Fallaktionszusammenfassung erstellen

Erstellen Sie eine Fallaktionszusammenfassung für einen Kundenservicefall.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Fallaktionszusammenfassungen für Kundenservicefälle senden, die sich in anderen Status als Neu oder Geschlossen befinden.

Nach dem Erstellen einer Fallaktionszusammenfassung wird der Datensatz dem Fallformular im Formularabschnitt „Zugehörige Datensätze“ hinzugefügt. Wenn Sie einen Fall schließen, wird die entsprechende Fallaktionszusammenfassung automatisch geschlossen.

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Um eine Fallaktionszusammenfassung zu erstellen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Mitarbeiterbereich: Klicken Sie auf das Symbol „Weitere UI-Aktionen“ (Symbol „ “ ), und wählen Sie Fallaktionszusammenfassung sendenaus.
   • Plattform-Schnittstelle: Klicken Sie auf das Symbol für das Kontextmenü des Formulars und wählen Sie Fallaktionszusammenfassung senden.
   Dadurch wird ein neues Fallaktionszusammenfassungs-Formular mit dem Status In Bearbeitung geöffnet. Abhängig von der für die Fallaktionszusammenfassung definierten Tabellenzuordnungskonfiguration werden einige der Informationen aus dem Fall in das Formular „Fallaktionszusammenfassung“ kopiert. Bei der CAS-Konfiguration enthält dies die Informationen aus dem Feld Kurzbeschreibung.

   Hinweis:

   Das Feld Kurzbeschreibung im Formular „Fallaktionszusammenfassung“ kann in der Plattform-Schnittstelle bearbeitet werden, kann jedoch nicht in Agent Workspace bearbeitet werden.
3. Geben Sie im Formular „Fallaktionszusammenfassung“ alle erforderlichen Informationen in die folgenden Felder ein.

   Tabelle : 1. Formular „Zusammenfassung der Fallaktion“.

   Feld	Beschreibung
   Zusätzliche interne Empfänger	Wählen Sie eine Empfängerliste aus. Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter auf In Fall & Notify veröffentlichen klickt, sendet das System eine E-Mail-Benachrichtigung an die internen Benutzer in der ausgewählten Liste.
   Kurzbeschreibung	Die Kurzbeschreibung des Falls.
   Fallzusammenfassung	Eine kurze Zusammenfassung des Falls.
   Getroffene Maßnahmen	Details zu Aktionen, die bisher zur Lösung des Falls unternommen wurden.
   Nächste Schritte	Die Schritte, die der Kundenservice-Mitarbeiter durchführen möchte, um den Fall zu lösen. Dieses Feld ist für Kunden nicht sichtbar.
   Interne Hinweise	Andere interne Informationen, die der Kundenservice-Mitarbeiter für den Fall freigeben möchte. Dieses Feld ist für Kunden nicht sichtbar.

4. Klicken Sie auf Vorschau, um die Fallaktionszusammenfassung zu generieren und im Popup-Fenster „Dokumentvorschau“ anzuzeigen.
5. Wahlweise: Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an den Feldern im Formular „Fallaktionszusammenfassung“ vor, und klicken Sie erneut auf Vorschau.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen an der Fallaktionszusammenfassung zu speichern.
7. Veröffentlichen Sie die Fallaktionszusammenfassung mit einer der folgenden Aktionen.

   Aktion	Beschreibung
   In Fall veröffentlichen	Aktualisiert den Fall mit der Fallaktionszusammenfassung. Informationen aus den für Kunden sichtbaren Feldern in der Fallaktionszusammenfassung werden dem Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular hinzugefügt. Informationen aus der Fallaktionszusammenfassung werden dem Feld Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt.
   In Fall und Notify veröffentlichen	Aktualisiert den Fall mit der Fallaktionszusammenfassung wie oben beschrieben und sendet eine E-Mail mit der Fallaktionszusammenfassung an die internen Stakeholder in der Empfängerliste, die im Feld Zusätzliche interne Empfänger ausgewählt ist. Hinweis: Die UI-Aktion In Fall und Notify veröffentlichen ist verfügbar, wenn im Feld Zusätzliche interne Empfänger eine Liste ausgewählt wurde.