Servicemodell-Grundlagen Verantwortlichkeiten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Eine Verantwortlichkeit oder Verantwortlichkeitsdefinition beschreibt eine Rolle oder eine Funktion, die einen Kunden unterstützt. Verwenden Sie Verantwortlichkeitsdefinitionen, um Beziehungen zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Kunden oder zwischen zwei Verbrauchern herzustellen.

    Beim Erstellen einer Beziehung wählen Sie die an der Beziehung beteiligten Benutzer und die Verantwortung aus, die ein Benutzer im Namen eines anderen übernimmt. Die einer Beziehung zugewiesene Verantwortung bietet Zugriff auf Kundenfälle und -informationen.

    Servicemodell-Grundlagen enthält Zuständigkeitsdefinitionen, die Sie zum Erstellen von Beziehungen verwenden können:
    • Zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Accounts, Haushalten oder Verbrauchern.
    • Zwischen zwei Verbrauchern
    Die folgenden Verantwortlichkeiten werden mit den Plugins Servicemodell-Grundlagen bereitgestellt.
    Hinweis:
    Verantwortlichkeiten werden in der Tabelle für Verantwortlichkeitsdefinitionen [sn_customerservice_responsibility_def] gespeichert.
    Tabelle : 1. Verantwortlichkeiten, die im Servicemodell-Grundlagen-Plugin enthalten sind
    Verantwortlichkeit In Beziehung verwendet Beschreibung
    Account Manager Account-Teammitglieder Verwenden Sie die Verantwortung „Account Manager“, um eine Beziehung zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Account zu erstellen. Mit dieser Beziehung kann der Service Desk-Mitarbeiter:
    • Fälle für seine Accounts erstellen und verwalten
    • Accountinformationen anzeigen, einschließlich der zugehörigen Entitäten für einen Account
    • Kontakte und zusätzliche Adressen für seine Accounts erstellen und verwalten
    Beziehungsmanager
    • Mitglied des Verbraucherteams
    • Mitglied des Haushaltsteams
    		 Verwenden Sie die Verantwortung „Beziehungsmanager“ zum Erstellen einer Beziehung zwischen:
    • einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Verbraucher
    • einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Haushalt
    Mit dieser Beziehung kann der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
    • Für einen Verbraucher:
      • Fälle für den Verbraucher erstellen und verwalten
      • Haushaltsinformationen anzeigen, einschließlich der zugehörigen Entitäten für diesen Verbraucher
    • Für einen Haushalt:
      • Fälle für den Haushalt erstellen und verwalten
      • Haushaltsinformationen anzeigen, einschließlich der zugehörigen Entitäten für diesen Haushalt
      • Mitglieder im Haushalt erstellen und verwalten
    Autorisierter Vertreter
    • Beziehung Verbraucher zu Verbraucher
    • Beziehung Haushaltsmitglied
    		 Verwenden Sie die Verantwortung „Autorisierter Vertreter“, um eine Beziehung zwischen zwei Verbrauchern unabhängig vom Haushalt oder zwischen zwei Verbrauchern im selben Haushalt zu erstellen.
    Mit dieser Beziehung kann ein Verbraucher:
    • Fälle für einen anderen Verbraucher erstellen und verwalten
    • Informationen eines anderen Verbrauchers anzeigen
    • Installationsbasisinformationen eines anderen Verbrauchers anzeigen und Fälle erstellen für:
      • Verkaufte Produkte
      • Installationsbasiselemente

    Verantwortlichkeitsdefinitionen anpassen

    Sie können die Zuständigkeitsdefinitionen verwenden, die mit den Plugins Servicemodell-Grundlagen bereitgestellt werden. Sie können diese Definitionen auch ändern oder eigene Definitionen erstellen, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
    Hinweis:
    Wenn Sie die vorhandenen Definitionen ändern oder neue Definitionen erstellen, müssen Sie möglicherweise auch die ACLs aktualisieren, um die Änderungen zu berücksichtigen.
    Wenn Sie bereits eine Account-Manager-Zuständigkeitsdefinition haben, müssen Sie möglicherweise die Funktionalität der mit den Servicemodell-Grundlagen -Plugins bereitgestellten Account-Manager-Zuständigkeitsdefinition bewerten.
    Hinweis:
    Das Erstellen und Verwenden von Verantwortlichkeitsdefinitionen ist eine Funktion, die in Releases vor Paris verfügbar ist. Kunden können Verantwortlichkeitsdefinitionen mit der Tabelle „Verantwortlichkeitsdefinition“ (sn_customerservice_responsibility_def) erstellen und diese Definitionen zum Erstellen von Account-Teams mithilfe der Tabelle „Account-Teammitglied“ (sn_customerservice_team_member) verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Account-Teams erstellen.

    Verantwortlichkeitsdefinitionen erstellen

    Benutzer mit der Rolle des Systemadministrators können Verantwortlichkeitsdefinitionen erstellen.
    1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Zuständigkeitsdefinitionen.
    2. Klicken Sie auf Neu, und füllen Sie die Felder im Formular „Zuständigkeitsdefinition“ aus.
    Wählen Sie im Feld Typ die Option Benutzer aus, wenn diese Zuständigkeit in den folgenden Beziehungen verwendet werden soll:
    • Account-Teammitglieder
    • Mitglied des Verbraucherteams
    • Mitglied des Haushaltsteams
    Wenn diese Verantwortung in den folgenden Verbraucherbeziehungen verwendet werden soll, setzen Sie das Feld Typ auf Keine.
    • Verbraucher an Verbraucher
    • Mitglied des Haushalts

    Weitere Informationen finden Sie unter Zuständigkeitsdefinitionen erstellen.

    Eindeutige Zuständigkeitsdefinitionen erstellen

    Eine Zuständigkeitsdefinition kann eindeutig sein, d. h., die Zuständigkeit kann nur einem Benutzer zugewiesen werden. So machen Sie eine Zuständigkeitsdefinition eindeutig:
    1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Zuständigkeitsdefinitionen.
    2. Wählen Sie eine Zuständigkeitsdefinition.
    3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eindeutig im Formular „Zuständigkeitsdefinition“.
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
    Beim Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen in den folgenden Tabellen prüft das System auf eindeutige Verantwortlichkeiten und setzt diese durch.
    • Mitglied des Haushaltsteams [sn_customer_rel_household_to_user]
    • Mitglied des Verbraucherteams [sn_customer_rel_consumer_to_user]
    • Mitglied des Account-Teams [sn_customerservice_team_member]

    In der folgenden Tabelle werden beispielsweise der Tabellentyp, eine zugehörige Zuständigkeit und das angewendete eindeutige Verhalten beschrieben.

    Tabelle : 2. Eindeutige Zuständigkeitsdefinition
    Tabelle Beispiel für Verantwortlichkeiten Eindeutiges Verhalten
    Account-Teammitglieder Account Manager Ein Account kann nur einen Account Manager haben, ein Benutzer mit der Verantwortung des Account Managers kann jedoch mehrere Accounts verwalten.
    Mitglied des Verbraucherteams Beziehungsmanager Ein Verbraucher kann nur einen Beziehungsmanager haben, aber ein Benutzer mit der Verantwortung des Beziehungsmanagers kann mehrere Verbraucher verwalten.
    Mitglied des Haushaltsteams

    Beziehungsmanager

    		 Ein Haushalt kann nur einen Beziehungsmanager haben, aber ein Benutzer mit der Verantwortlichkeit „Beziehungsmanager“ kann mehrere Haushalte verwalten.
    Hinweis:
    Das eindeutige Verhalten einer Zuständigkeitsdefinition wird nicht durchgesetzt, wenn die Verantwortung für Beziehungen zwischen Verbrauchern oder Haushaltsmitgliedern verwendet wird.