Beispiel – Coaching mit Personaloptimierung für den Kundenservice

Erfahren Sie, wie Sie mit Coaching die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern bewerten, Kompetenzlücken erkennen und Service Desk-Mitarbeiter schulen können, um ihre Kompetenzen zu erweitern.

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Amy Jones leitet beispielsweise den Kundenservicebetrieb eines großen Unternehmens und ist für 12 Teams verantwortlich, die ihr unterstellt sind. Jedes Team besteht aus 8 bis 15 Service Desk-Mitarbeitern. Um die Transparenz zu erhöhen, wird sie auch anderen Teams als Managerin hinzugefügt.

Amy Jones wünscht sich eine zentrale Stelle, an der sie folgende Aktionen ausführen kann:

• Kompetenzen überwachen, die die einzelnen Teams zur Lösung von Problemen nutzen
• Metriken analysieren und ausstehende Coaching-Bewertungen und Schulungen für die Teams überwachen
• Kompetenzen ergänzen, die zum Lösen von Problemen verwendet oder von Predictive Intelligence-Workbench empfohlen werden

Amy Jones kann alle diese Aktionen folgendermaßen umsetzen:

1. Bedingungen festlegen, die Coaching-Gelegenheiten auslösen.
2. Kompetenzen der Service Desk-Mitarbeiter bewerten und Schulungen zuweisen
3. Den Profilen von Service Desk-Mitarbeitern Kompetenzen hinzufügen, wenn sie Schulungen abgeschlossen haben oder Empfehlungen von Predictive Intelligence vorliegen

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Coaching und Bewertungen, die Durchführung von Umfragen, die Zuweisung von Schulungen und das Hinzufügen von Kompetenzen.

Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Sie Kompetenzen manuell oder auf Basis der Empfehlungen von Predictive Intelligence und Skill Recommendation hinzufügen.

Eine ausführliche Anleitung zur Verwendung von Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice finden Sie unter Coaching.