Service Desk-Mitarbeitern manuell Arbeitselemente zuweisen

Ordnen Sie Service Desk-Mitarbeitern ausstehende Arbeitselemente zu, damit diese die Arbeit abschließen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.manager

Stellen Sie sicher, dass der Service Desk-Mitarbeiter die relevanten Kompetenzen hat, verfügbar ist und auf mindestens eine Warteschlange im Servicekanal zugreifen kann.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die aktiven Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange, bis sie manuell zugewiesen werden, wenn einer der folgenden Gründe vorliegt:

• Die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters wird um das Maximum überschritten.
• Die Arbeitselemente können von keinem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter angenommen werden.
• Es sind keine Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen verfügbar.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Symbol Kanäle.
3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Arbeitselemente manuell zuzuweisen.

   Navigieren zu	Diese Aktion ausführen
   Registerkarte „Aktive Arbeitselemente“	Wählen Sie das Arbeitselement aus, und klicken Sie auf Zuordnen.
   Seite „Servicekanal“	Klicken Sie auf einen Servicekanal. Beispiel: Chat. Klicken Sie auf die Registerkarte Arbeitselemente. Wählen Sie das Arbeitselement aus. Klicken Sie auf Zuordnen.
   Registerkarte „Alle Warteschlangen“	Klicken Sie auf eine Warteschlange. Klicken Sie auf die Registerkarte Arbeitselemente. Wählen Sie das Arbeitselement aus. Klicken Sie auf Zuordnen.

   Es werden die Liste der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter und dazugehörige Detailinformationen wie Anwesenheitsstatus, Kapazität und passende Kompetenzen angezeigt.
4. Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem das Arbeitselement zugewiesen werden soll.
   Beispiel: Wenn die Kapazität 0/4 beträgt, bedeutet dies, dass die maximale Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters 4 Arbeitselemente beträgt.

   Hinweis:

   Sie können dem Service Desk-Mitarbeiter immer nur ein Arbeitselement auf einmal zuweisen.
5. Klicken Sie auf Zuordnen.
   Das Arbeitselement wird dem ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Warnung, dass ihm das Arbeitselement zugewiesen wurde.

   • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement annimmt, wechselt der Status von Akzeptanz steht aus zu Akzeptiert. Das Feld ​Zugewiesen an wird mit dem​ Namen des Service Desk-Mitarbeiters aktualisiert.
   • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement ablehnt, wechselt der Status zu In der Warteschlange.
   • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement längere Zeit nicht akzeptiert und der Status weiterhin Akzeptanz steht aus lautet, müssen Sie es erneut zuweisen.