Mithilfe einer Artikelvorlage aus einem Incident einen Knowledge Base-Artikel erstellen

Geben Sie eine Lösung für ein Problem an, indem Sie einen Knowledge Base-Artikel aus einem Incident mit in einer Artikelvorlage definierten Feldern erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin

Aktivieren Sie das KCS Integration for Incident Management-Plugin (com.snc.incident.knowledge).

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können einen Knowledge Base-Artikel nur erstellen, wenn der Incident gelöst ist und Sie noch keinen Knowledge Base-Artikel aus diesem Incident erstellt haben.

Hinweis:

Incident-Manager mit der Rolle „sn_km_ml.knowledge_curation_user“ können das Dashboard „Einblicke für Incidents anfordern“ verwenden, um zu identifizieren, welche Incidents keine oder eine unzureichende Wissensabdeckung aufweisen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Dashboard „Einblicke für Incidents anfordern“.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Incidents > Gelöst.
2. Öffnen Sie einen gelösten Incident-Datensatz.
3. Greifen Sie mit einer der folgenden Methoden auf das Formular „Incident-KCS-Artikel – HTML“ zu:
   • Klicken Sie unter „Zugehörige Links“ auf Knowledge erstellen.
   • Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header des Formulars und anschließend auf Knowledge erstellen.
   Die mit dem Basissystem bereitgestellte Vorlage „Incident-KCS-Artikel – HTML“ wird angezeigt. Wenn Sie eine eigene Artikelvorlage erstellen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Artikelvorlage erstellen.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Formularfelder „Incident-KCS-Artikel“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
   Wissensdatenbank	Knowledge Base, in der der Artikel gespeichert ist. Der Incident-KCS-Artikel wird in der Tabelle [kb_template_incident_kcs_article] gespeichert.
   Kategorie	[Automatisch generiert] Der Wert dieses Felds wird automatisch aus dem Feld Kategorie des Wissens übernommen.
   Gültig bis	Datum, nach dem der Knowledge Base-Artikel aus der Datenbank gelöscht wird. Nach diesem Datum wird der Artikel nicht im Suchergebnis angezeigt.
   Vertrauen	Reifegrad eines Artikels basierend auf seiner Vollständigkeit und Wiederverwendbarkeit.
   Version	[Automatisch generiert] Zeigt die Versionsnummer des Artikels an. Sie erhöht sich, wenn an einem bereits veröffentlichten Artikel Änderungen vorgenommen werden.
   Workflow	[Automatisch generiert] Workflow, der bei der Erstellung des Wissensartikels befolgt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Wissens-Workflows.
   Quellaufgabe	[Automatisch generiert] Incident-Datensatz, aus dem Sie den Artikel erstellt haben.
   Link zu Anhang	Checkbox, um angehängte Artikel automatisch herunterzuladen, anstatt sie im Moment des Zugriffs zu öffnen.
   Anhänge anzeigen	Checkbox, um Anhänge im Knowledge Base-Artikel anzuzeigen. Die Anhänge werden unter dem Artikeltext angezeigt.
   Governance	Ein Attribut eines Artikels, mit dem Sie vertrauliche, kritische oder regulierte Informationen steuern können. Nicht alle Artikel haben die gleiche Anforderung für Compliance-Überprüfungen. Einige Artikel bauen auf der kollektiven Erfahrung der Personen auf, die den jeweiligen Artikel verwenden (erfahrungsbasiert). Andere Artikel enthalten Richtlinien oder rechtliche Informationen, die eine strikte Kontrolle erfordern (Compliance-basiert).
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Knowledge Base-Artikels.
   Problem	Informationen zur Ursache des Incident.
   Lösung	Zur Lösung des Incident verwendete Methode.

   Hinweis:

   Die Felder Vertrauen und Governance werden angezeigt, wenn das Plugin „Knowledge Management KCS Capabilities“ (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter KCS-Artikelstatus verwalten.
5. Klicken Sie auf Absenden.
   Ein Knowledge Base-Artikel wird erstellt. Der Artikeldatensatz wird in der zugehörigen Liste „Wissen“ aufgeführt.