Incidents aus Chats erstellen

Mit ITSM Mitarbeiterbereich können Sie Anfragen über den Kunden-Chat annehmen und beantworten sowie nach Bedarf Incidents erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Chatten Sie mit Kunden, und erfahren Sie mehr über ihre Probleme. Machen Sie sich in einem Interaktionsformular Notizen zu dem Kunden und dem Problem. Wenn es sich um eine einfache Lösung handelt, können Sie das Problem direkt über die Interaktion lösen. Wenn das Problem eingehender untersucht werden muss, erstellen Sie einen Incident, und weisen Sie ihn einem Service Desk-Mitarbeiter zu.

Abbildung : 1. Workflow: Incident aus einem Chat erstellen

Prozedur

1. Legen Sie Ihren Anwesenheitsstatus so fest, dass die Annahme von Chats möglich ist.

   Klicken Sie in Ihrem Posteingang auf Status, und wählen Sie Verfügbar aus.

2. Nehmen Sie einen Chat aus Ihrem Posteingang an, und antworten Sie dem Kunden.

   Klicken Sie auf der Chatkarte auf Akzeptieren, überprüfen Sie die Informationen im Fenster „Aktiver Chat“, und geben Sie Ihre Antwort ein.

3. Stellen Sie Fragen, um mehr über das Problem zu erfahren.
4. Fügen Sie dem Interaktionsdatensatz Informationen über den Kunden und das Problem hinzu.
5. Erstellen Sie einen Incident für das Problem.

   Klicken Sie im Interaktionsformular auf Incident erstellen, um einen neuen Incident mit den Detailinformationen aus der Interaktion zu öffnen.

Nächste Maßnahme

Incidents mithilfe von Wissen lösen