Wissensartikel aus einem Incident erstellen

Erstellen Sie einen Wissensartikel aus einem Incident in ITSM Mitarbeiterbereich, und erfassen Sie die Detailinformationen, die zur Lösung eines Problems dienen können. Mit dem Wissensartikel können anschließend ähnliche Incidents schnell behoben werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

Aktivieren Sie das KCS Integration for Incident-Management-Plugin (com.snc.incident.knowledge).

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können einen Wissensartikel nur erstellen, wenn der Incident gelöst ist und Sie noch keinen Wissensartikel aus diesem Incident erstellt haben.

Abbildung : 1. Workflow: Wissensartikel aus einem Incident erstellen

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Liste auf Incidents > Gelöst.
3. Öffnen Sie den Incident-Datensatz, aus dem Sie einen Wissensartikel erstellen möchten.
4. Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ (), und klicken Sie dann auf Informationen erstellen.
5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   Hinweis:

   Wenn das Plugin „KCS Integration for Incident-Management“ (com.snc.incident.knowledge) aktiv ist, werden die in der Tabelle „CSM-Tabellenzuordnung“ (csm_table_map) aufgeführten Felder aus dem Incident kopiert. Wenn das Plugin nicht aktiv ist, wird die Incident-Nummer aus dem übergeordneten Incident in das Feld Übergeordnet der Wissenslücken-Feedback-Aufgabe kopiert, und der Text aus Kurzbeschreibung wird in das Feld Beschreibung kopiert.

   Tabelle : 1. Formularfelder „Incident-KCS-Artikel“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
   Wissensdatenbank	Knowledge Base, in der der Artikel gespeichert ist. Der Incident-KCS-Artikel wird in der Tabelle [kb_template_incident_kcs_article] gespeichert.
   Kategorie	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
   Gültig bis	Datum, nach dem der Knowledge Base-Artikel aus der Datenbank gelöscht wird. Nach diesem Datum wird der Artikel nicht im Suchergebnis angezeigt.
   Version	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
   Workflow	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
   Quellaufgabe	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
   Link zu Anhang	Option, um angehängte Artikel automatisch herunterzuladen, anstatt sie im Moment des Zugriffs zu öffnen.
   Anhänge anzeigen	Option zum Anzeigen von Anhängen im Wissensartikel. Die Anhänge werden unter dem Artikeltext angezeigt.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Knowledge Base-Artikels.
   Problem	Informationen zur Ursache des Incident.
   Lösung	Zur Lösung des Incident verwendete Methode.

6. Wahlweise: Wenn Sie ein unterstützendes Dokument anfügen möchten, klicken Sie auf das Anhangsymbol (), und wählen Sie die Datei aus.
7. Klicken Sie auf Speichern.
   Ein Knowledge Base-Artikel wird erstellt. Der Artikeldatensatz wird in der zugehörigen Liste „Wissen erstellt“ im Incident-Formular aufgeführt.