Probleme aus einer Interaktion erstellen

Sie können einen Problemdatensatz direkt aus einer Interaktion erstellen, wenn sich der Kunde aufgrund eines Problem an Sie wendet und Sie die Ursache des Problems untersuchen müssen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

• Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
• Wählen Sie die Problemeigenschaft Erstellung von Problemen aus Interaktionen zulassen (glide.problem.interaction.allow_create) unter Problem > Problemeigenschaften aus.

Hinweis:

Benutzer, die zum Erstellen von Problemdatensätzen bisher die Funktion „Neuer Anruf“ des Plugins „Service Desk Call“ (com.snc.service_desk_call) verwendet haben, können jetzt Probleme aus der Interaktion erstellen. Ab dem Orlando-Release ist das Plugin „Service Desk Call“ (com.snc.service_desk_call) ein Wartungs-Plugin, und der Benutzer kann das Plugin nicht aktivieren.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Erstellen Sie einen Interaktionsdatensatz.
   Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionsdatensatz in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen.
3. Klicken Sie auf der Interaktionsseite auf das Symbol „Weitere Aktionen“ (), und wählen Sie dann Problem erstellenaus.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Problemformular

   Feld	Beschreibung
   Nummer	[Automatisch generiert]. Nummer, die den Problemdatensatz identifiziert.
   Zuerst gemeldet von	Aufgabe, die das Problem zuerst identifiziert hat. Hinweis: Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Kategorie und Unterkategorie	Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software oder Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus. Hinweis: Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Service	Geschäftsservice, den das Problem betrifft.
   Serviceangebot	Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
   Konfigurationselement	Configuration Item (CI), auf das sich das Problem bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
   Status	Für Kunden, die mit einer Version vor Madrid arbeiten, stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst. Für Kunden, die mit einer Version ab Madrid arbeiten, wird das neue Statusmodell angewendet, und das Feld Status ist schreibgeschützt. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen. Hinweis: Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Auswirkung	Auswirkungen, die das Problem auf den Geschäftsbetrieb hat.
   Dringlichkeit	Der Umfang, zu dem die Lösung eines Problems verzögert werden kann.
   Priorität	Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte. Das Feld Priorität wird automatisch auf die Werte Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, der das Problem zugewiesen ist.
   Zugewiesen an	Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Problems. Hinweis: Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Beschreibung	Detaillierte Beschreibung des Problems
   Notizen
   Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die eine Benachrichtigung erhalten, wenn Arbeitsnotizen zu dem Problem hinzugefügt werden.
   Arbeitsnotizen	Informative Hinweise zu der am Problem durchgeführten Arbeit.
   Analyseinformationen
   Workaround	Methode zur Überwindung des Problems, wenn noch keine Lösung verfügbar ist.
   Hinweise zur Ursache	Die Ursache des Problems.
   Lösungsdetails
   Gelöst	[Automatisch generiert]. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem gelöst hat.
   Gelöst von	[Automatisch generiert]. Der Benutzer, der das Problem gelöst hat.
   Hinweise zur Korrektur	Informationen dazu, wie das Problem behoben wurde.
   Weitere Informationen
   Geöffnet	[Automatisch generiert]. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem geöffnet hat.
   Geöffnet von	[Automatisch generiert]. Benutzer, der das Problem geöffnet hat.
   Bestätigt	[Automatisch generiert]. Datum und Uhrzeit, zu denen die Angelegenheit als Problem bestätigt wurde.
   Bestätigt von	[Automatisch generiert]. Benutzer, der auf die Angelegenheit zugegriffen und bestätigt hat, dass es sich um ein Problem handelt.

5. Klicken Sie auf Speichern.
   Ein Problemdatensatz wird erstellt, und der Datensatz wird in der zugehörigen Liste „Zugehörige Aufgaben“ im Interaktion-Formular angezeigt.