Einem Serviceangebot eine Servicezusage hinzufügen

Servicezusagen sind spezifische Services, die die eindeutigen Verfügbarkeitsgarantien, den Umfang und die Preisgestaltung für ein Serviceangebot definieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: service_editor

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Servicezusagen definieren die erwartete Stufe eines Service. Ein Serviceangebot wird von einem Service abgeleitet, der den übergeordneten Service auf ein bestimmtes Geschäftsbedürfnis abstimmt. Ein Serviceangebot besteht aus einer Reihe von Servicezusagen, die das Serviceangebot eindeutig definieren.

Um Servicezusagen zu erstellen, benötigt jeder Service mindestens ein zugeordnetes Serviceangebot.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Service-Portfoliomanagement > Serviceangebote.
   Alternativ können Sie zu Service-Portfoliomanagement > Zusagen navigieren.
2. Öffnen Sie einen Serviceangebotsdatensatz.
3. Wählen Sie in der zugehörigen Liste „Servicezusagen“ Neu.
4. Geben Sie der Zusage einen beschreibenden Namen.
   Sie können jede Art von Service angeben.
5. Wählen Sie den Typ der Zusage in der Liste aus.

   Option	Bezeichnung
   Verfügbarkeits- oder Wartungsfenster	Wird in der Systemverarbeitung verwendet. Wenn Sie Wartungsfenster auswählen, ist das Feld Zeitplan erforderlich. Erstellt Verfügbarkeitsdatensätze für das Serviceangebot basierend auf den Ausfällen für dieses Angebot. Wenn eine Verfügbarkeitszusage vorhanden ist und ein Ausfall für ein Serviceangebot mit der Verfügbarkeitszusage erstellt wird, beginnt die Verfügbarkeitszusage mit der Verfolgung von Zeit und Verfügbarkeit.
   Antwortzeit, Lieferung oder Sonstiges	Zeigen Sie zusätzliche Informationen im Servicekatalog an. Diese Informationen beschreiben die Art der Servicezusage, die der Benutzer von einem bestimmten Serviceangebot erwarten kann. Diese Servicezusagentypen bieten keine zusätzliche Funktionalität oder eine Homepage-Anzeige.
   Maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall	Garantie, wie lange es dauert, das System vom Wiederherstellungspunkt wiederherzustellen. Legen Sie die Wiederherstellungszeit im Feld Zeitbetrag fest, der bei Auswahl dieses Zusagentyps angezeigt wird. Dieses Feld ist mit Lieferantenticketerstellung verfügbar. Hinweis: Diese Servicezusagentypen bieten keine zusätzliche Funktionalität oder eine Homepage-Anzeige.
   Ziel für Wiederherstellungspunkt	Garantie, wie oft Backups durchgeführt werden. Legen Sie das Sicherungsintervall im Feld Zeitbetrag fest, das bei Auswahl dieses Zusagentyps angezeigt wird. Dieses Feld ist mit Lieferantenticketerstellung verfügbar. Hinweis: Diese Servicezusagentypen bieten keine zusätzliche Funktionalität oder eine Homepage-Anzeige.
   SLA	Ermöglicht Zusagen, die durch eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) definiert werden, die nachverfolgt, ob ein Lieferant für einen bestimmten Prozentsatz der Zeit ein bestimmtes Serviceniveau bereitstellt. Die SLA-Ergebnisse werden automatisch berechnet und können auf der Homepage „Meine Services – SLAs“ oder unter Services > Serviceangebote SLAs > SLA-Ergebnisse angezeigt werden.

6. Wahlweise: Wählen Sie für diese Servicezusage einen Vertrag aus.
   Diese Information wird bei der Erstellung von Lieferantenkreditdatensätzen verwendet.

   Tipp:

   Wenn Aufgaben-SLAs für Incidents im Zusammenhang mit Servicezusagen nicht angezeigt werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Wenn im Referenzfeld des Incident Vertrag eingegeben wird, muss das Feld „Referenzqualifizierer verwenden“ auf Erweitert gesetzt werden, und die globale Geschäftsregel contractFilter muss in das Feld Referenz-Qual. eingegeben werden.
7. Geben Sie die Informationen ein, um das vom Lieferanten geschuldeten Guthaben für Vertragsverletzungen zu berechnen.
   Diese Felder sind mit Lieferantenticketerstellung verfügbar:

   • Strafbetrag für Bruch: Betrag, der pro Zeiteinheit für einen Verstoß festgesetzt wird.
   • Pro: Zeiteinheit, die zur Berechnung des Gesamtkredits für einen Verstoß verwendet wird.
   • Bußgeldzeit für Vertragsbruch: Menge der freien Zeit, die der Lieferant pro Verstoß zur Verfügung stellt.
8. Füllen Sie das Formular aus, und wählen Sie Absenden.
   Das Serviceangebotsformular wird geöffnet, und die neue Zusage wird in der zugehörigen Liste „Servicezusage“ angezeigt.
9. Wählen Sie Neu, um eine weitere Servicezusage hinzuzufügen, oder klicken Sie auf Bearbeiten, um diesem Angebot eine bestehende Zusage hinzuzufügen.