Service Desk-Mitarbeiter durch Teilnahme am Chat unterstützen

Helfen Sie den Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit, indem Sie an ihren Chat-Gesprächen teilnehmen, und arbeiten Sie gemeinsam an den Datensätzen, indem Sie sich sofort mit den richtigen Personen in Verbindung setzen, um eine schnellere Lösung zu erreichen​.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Zeigen Sie die laufenden Chat-Interaktionen an, und​ sehen Sie nach, ob einer der Service Desk-Mitarbeiter die Kennzeichnung Hilfe angefordertauf Ja gesetzt hat. Öffnen Sie den Interaktionsdatensatz, zeigen Sie alle Nachrichten an, die zwischen dem Endanwender und dem Service Desk-Mitarbeiter gewechselt wurden​, machen Sie sich mit dem Kontext vertraut, und entscheiden Sie sich, ob Sie über​ interne Nachrichten an dem Gespräch mitwirken oder sich offen daran beteiligen möchten.​

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Manager Workspace.
2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Klicken Sie auf der Zielseite auf den Indikator Hilfe angefordert.
   • Klicken Sie auf das Symbol Kanäle, wählen Sie eine Warteschlange aus, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Aktive Interaktionen.
   • Klicken Sie unter Listen auf Konversationsüberwachung.
3. Klicken Sie auf den Interaktionsdatensatz, bei dem Sie an dem Gespräch teilnehmen möchten.
4. Wählen Sie An Gespräch teilnehmen aus, um mit dem Service Desk-Mitarbeiter zu interagieren, oder Private Nachricht senden, um eine Nachricht zu versenden, die nur der Service Desk-Mitarbeiter erhält.
   Das Chat-Gespräch wird eingerichtet.