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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Universal-Anforderung-Integration -- Incident-Management

# Universal-Anforderung-Integration -- Incident-Management {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Incident-Management ist in Universal-Anforderung integriert, um Benutzern Incident-bezogene Services als einheitliche Services bereitzustellen. Durch diese Integration benötigen Benutzer nur einen Service Desk.

Installieren und konfigurieren Sie die Universal-Anforderung-Integration für das Plugin „Incident-Management" (com.snc.incident.universal_request). Die Integration bietet die folgenden Konfigurationen und Funktionalitäten:

## Funktionen der Incident-Management-Integration in Universal-Anforderung {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_imj_qdx_jlb}

Die Integration von Incident-Management in Universal-Anforderung bietet die folgenden Funktionen:

* Das Universal-Anforderung-Formular enthält die UI-Aktion zum Erstellen eines Incident. Die folgenden Felder werden bei der Erstellung eines neuen Incident standardmäßig aus dem Datensatz der universellen Anforderung in den Incident-Datensatz kopiert:
  * universal_request
  * short_description
  * Beschreibung
  * caller_id
  * opened_by

  {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_mnx_pvf_25b}Ein Incident-Manager kann die Felder mithilfe der Systemeigenschaft sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields anpassen.
* Das Feld Universal-Anforderung wird nur dann im Incident-Formular angezeigt, wenn ein Incident dem Datensatz einer Universal-Anforderung zugeordnet ist.
* Das Feld Weiterleitungsgrund wird im Incident-Formular angezeigt, wenn ein ITIL-Mitarbeiter einen Incident an die universelle Anforderung zurückleitet.
* Wenn Sie im Datensatzersteller das Kontrollkästchen Universal-Anforderung erstellen aktivieren, wird für einen neuen Incident, der von diesem Datensatzersteller erstellt wird, automatisch ein Datensatz für eine universelle Anforderung erstellt. Dieser Datensatz für die universelle Anforderung ist mit dem Incident-Datensatz verknüpft.
* Sie können die Geschäftsregel Create Universal Request for Incident aktivieren und Incidents über einen beliebigen Kanal erstellen, z. B. über den Datensatzersteller, den Virtual Agent-Support, E-Mail usw. Wenn Sie dies tun, wird automatisch ein Datensatz der universellen Anforderung erstellt. Dieser Datensatz für die universelle Anforderung ist mit dem Incident-Datensatz verknüpft. Der Incident wird dem Datensatz der universellen Anforderung als primäres Ticket hinzugefügt. Standardmäßig funktioniert diese Geschäftsregel wie folgt:
  * Die Regel ist inaktiv. Um diese Geschäftsregel zu aktivieren, navigieren Sie zu SystemdefinitionBusiness-RegelnCreate Universal Request for Incident (Universal-Anforderung für Incident erstellen), und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Aktiv, um diese Geschäftsregel zu aktivieren.
  * Die Regel gilt nicht für untergeordnete Incidents, für die der übergeordnete Incident als primäres Ticket dem Datensatz der universellen Anforderung zugeordnet ist.
  {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_mgp_fzm_c5b}
* Wenn der Datensatz einer universellen Anforderung anhand des Incident automatisch erstellt wird, werden die Incident-Datensatzinformationen aus den Incident-Datensatzfeldern in die Felder des Datensatzes der universellen Anforderung kopiert. Ein Incident-Manager mit Administratorrolle kann die Felder über die Registerkarten UR-Zuordnungen erstellen und UR-Informationen erstellen im Formular „Zuordnungskonfiguration" für Incidents in Universal-Anforderung anpassen und konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter [Zuordnungskonfiguration](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ur-direct-transfer-config-form&version=xanadu&pubname=xanadu-employee-service-management&ft:locale=en-US).
{#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_vfx_qdx_jlb}

## Sichtbarkeit von Incidents für anfordernde Personen {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_hkn_2jp_31c}

Die anfordernden Personen können die Incidents, die den Universal-Anforderung-Datensätzen zugeordnet sind, nicht anzeigen. Sie können den Universal-Anforderung-Datensatz nur auf folgende Weise anzeigen:

* In Now Platform können Sie unter SelfserviceUniversal-Anforderungen auf die Datensätze von Universal-Anforderungen zugreifen.
* Im Serviceportal können Sie unter ServiceportalAnforderungen auf die Datensätze von Universal-Anforderungen zugreifen.
{#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_ikn_2jp_31c}

## Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_utn_ftw_jlb}

Wenn ein Incident Teil von Universal-Anforderung ist, werden die Benachrichtigungen unterdrückt, die von einem Incident an den Anrufer gesendet werden. In allen anderen E-Mail-Benachrichtigungen zu Incidents wird anstelle der Incident-Nummer die Nummer der universellen Anforderung angezeigt.

## Aktionen von anfordernden Personen in Serviceportal {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_rdn_ptw_jlb}

Für einen Universal-Anforderung-Datensatz mit einem Incident als primärer Aufgabe wird das Widget „Aktionen" mit den Anforderungsaktionen angezeigt. Je nach Incident-Status werden die Aktionen Auflösen, Erneut öffnen oder Schließen angezeigt.
* **[Universal-Anforderung-Integration für Incident-Management anfordern](https://www.servicenow.com/docs/osEXkVtMmx38D5XuMGDJrA)**   
  Zum Aktivieren der Integration zwischen Incident-Management und Universal-Anforderung fordern Sie über das Now Support Kundenservice-System das Plugin Universal-Anforderung: Integration für Incident-Management (com.snc.incident.universal_request) an. Dieses Plugin enthält Demodaten und aktiviert zugehörige Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind.
* **[Incident aus Universal-Anforderung erstellen](https://www.servicenow.com/docs/6sWookPsd9mpub9tQsZf8Q)**   
  Erstellen Sie einen Incident aus einem Universal-Anforderungs-Datensatz, um den Service für einen Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen. Nachdem Sie den Incident-Datensatz erstellt haben, können Sie mögliche Lösungen untersuchen.
* **[Incident übertragen](https://www.servicenow.com/docs/osgdKjHJzLCflYO~uOvaIQ)**   
  Übertragen Sie den Incident mit oder ohne Lösung zurück in die Universal-Anforderung-Warteschlange oder an eine andere Abteilung. Wenn Sie feststellen, dass das Problem nicht mit dem Incident zusammenhängt, übertragen Sie den Incident ohne Lösung an eine zuständige Abteilung oder einen Service. Wenn Sie das Problem lösen, können Sie den Incident mit Lösung übertragen.
* **[Ein zugeordnetes Ticket aus einem Incident erstellen](https://www.servicenow.com/docs/rSmPK5jHg1pjnqCsi_lonA)**   
  Erstellen Sie für eine andere relevante Abteilung ein zugeordnetes Ticket aus einem Incident (primäres Ticket), wenn Sie feststellen, dass das Problem in dieser Abteilung gelöst werden kann.
* **[Mit Universal-Anforderungen verknüpfte Incidents lösen, erneut öffnen oder schließen](https://www.servicenow.com/docs/ntNE0yoe~W9lgxbZ6Qe4qg)**   
  Im Widget Incident-Aktionen gibt es Aktionen zum Lösen, erneuten Öffnen oder Schließen, die der anfordernden Person im Universal-Anforderungsdatensatz zur Verfügung stehen. Das Widget Incident-Aktionen ist nur verfügbar, wenn ein Incident die primäre Aufgabe eines Universal-Anforderungsdatensatzes ist.
* **[Felder anpassen, die aus Universal-Anforderung in einen Incident kopiert wurden](https://www.servicenow.com/docs/MJo_iqhQJj368v9OVoNSbg)**   
  Passen Sie Felder so an, dass die Werte einiger Felder in der Universal-Anforderung automatisch in einen Incident-Datensatz kopiert werden, wenn ein Incident einem Universal-Anforderungs-Datensatz zugeordnet wird. Sie müssen dann die Informationen nicht jedes Mal neu eingeben, wenn Sie einen Incident erstellen.
* **[Incident-Zugriff einschränken](https://www.servicenow.com/docs/m9cqNfm56Qtgp8ynTKP_wA)**   
  Sie können den Zugriff auf ein Incident-Ticket einschränken, das vertrauliche Informationen enthält. Indem Sie einen Incident als eingeschränkt markieren, schränken Sie den Zugriff für Service Desk-Mitarbeiter darauf ein.