---
sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - de-DE

ft:publication_title :

    - Xanadu IT Service Management

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Servicequalität

# Servicequalität {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 2. September 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Die Servicequalität listet alle KPIs auf, die Ihnen helfen, die Qualität des angebotenen Service zu verstehen, wenn Mitarbeiter eine Anforderung zur Lösung von digitalen Problemen einreichen.
* Kundenzufriedenheitspunktzahl: Wird aus dem Tagesdurchschnitt der Umfragen berechnet, die durchgeführt wurden, nachdem das Problem mithilfe eines Tickets oder durch Virtual Agent behoben wurde.
* Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung: Wird anhand des täglichen Durchschnitts der Zeit zwischen Ticketerstellung und Ticketabschluss errechnet.
* % verletzte SLAs: Wird anhand des Tagesdurchschnitts für die Anzahl der Probleme berechnet, die nach einem SLA-Verstoß geschlossen wurden.
* % Lösung für erste Zuweisung: Berechnet als Prozentsatz der Tickets, die gelöst wurden, ohne dass das Ticket einer anderen Gruppe zugewiesen werden musste.
* % der erneut geöffneten Tickets: Berechnet als Prozentsatz der gelösten Tickets, die während eines angegebenen Zeitraums erneut geöffnet wurden.
{#service-quality-ref__ul_wsk_ry1_5rb}