Problemformular

Beschreibung der Feldwerte für das Problemformular.

Tabelle : 1. Problemformular

Name	Definition
Nummer	Schreibgeschütztes Feld. Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Problems.
Ursprüngliche Aufgabe	Aufgabe, die dieses Problem zuerst identifiziert hat.
Kategorie	Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software, Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
Service	Business-Service, den das Problem betrifft. Wenn Sie einen Business-Service als Konfigurationselement auswählen und dieser Business-Service auch als Konfigurationselement in einer anderen aktiven Aufgabe aufgeführt ist, wird das Symbol für aktive Aufgaben () angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um die Liste aller anderen aktiven Aufgaben anzuzeigen, die sich auf den Business-Service auswirken. Sie können die BSM Map (Abhängigkeitsansicht) des ausgewählten Business-Service anzeigen, indem Sie auf das Abhängigkeitssymbol klicken.
Serviceangebot	Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
Konfigurationselement	Configuration Item (CI), auf das sich das Problem bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
Status	Für bestehende Kunden stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst. Für Neukunden von Madrid wird der Statusmanagementprozess angewendet. Dieses Statusfeld ist ein schreibgeschütztes Feld. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen.
Lösungscode	Gibt an, ob das Problem behoben wurde, ein Fix angewendet wird, ein Duplikat verfügbar ist oder der Problemkoordinator das Risiko akzeptiert. Hinweis: Dieses Feld erscheint nur für neue Kunden seit Madrid oder einem späteren Release, da es Teil des Statusmanagementprozesses ist.
Duplikat von	Wenn der Lösungscode ein Duplikat ist, ist das Feld Duplikat von ist der Verweis auf das Problem, aus dem das aktuelle Problem dupliziert wird.
Auswirkung	Auswirkungen, die das Problem auf das Geschäft hat. Wählen Sie die geeignete Auswirkungsstufe (Hoch, Mittel oder Niedrig) aus.
Dringlichkeit	Ausmaß, in dem bei der Lösung eines Problems Verzögerungen verkraftet werden können. Wählen Sie die geeignete Dringlichkeitsstufe (Hoch, Mittel oder Niedrig) aus.
Priorität	Wie schnell sich der Service Desk mit dem Problem befassen sollte (Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig oder In Planung). Das Feld Priorität ist schreibgeschützt und wird gemäß den eingegebenen Werten für Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.
Zuweisungsgruppe	Gruppe, die an dem Problem arbeiten wird. Das Feld Zuweisungsgruppe wird auf Grundlage der Supportgruppe, die für das Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) oder das Serviceangebot verfügbar ist, von der Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO gefüllt. Hinweis: Die Geschäftsregel wird ausgelöst, wenn ein Incident erstellt oder aktualisiert wird und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, müssen Sie neue Eigenschaften erstellen und das Feld in dem Eigenschaftswert angeben, das zum Füllen des Felds Zuweisungsgruppe verwendet wird. Erstellen Sie die Eigenschaften in der folgenden Reihenfolge: com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem Serviceangebotsfeld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird Wenn das Feld Zuweisungsgruppe leer ist, wird der Incident automatisch einer Gruppe zugewiesen.
Zugewiesen an	Spezifischer Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
Kurzbeschreibung des Problems	Beschreibung des Problems, an dem das Problemlösungsteam arbeitet. Wenn Sie die Kurzbeschreibung des Problems aktualisieren und in ein anderes Feld wechseln, werden im Feld Verwandte Suche Wissensartikel angezeigt. Wenn Sie die Problemeigenschaften konfigurieren, werden im Feld Verwandte Suche andere zugehörige Informationen, die sich auf die Kurzbeschreibung des Problems beziehen, angezeigt.
Beschreibung	Detaillierte Beschreibung des Problems
Zugehörige Suche	Ergebnis einer Suche. Hinweis: Wenn Sie einen Known Error-Artikel oder Wissensartikel mit dem Problem suchen und verknüpfen möchten, klicken Sie auf Anfügen.
Notizen
Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die eine Benachrichtigung erhalten, wenn Arbeitsnotizen zu dem Problem hinzugefügt werden.
Arbeitsnotizen	Eintrag über die Arbeit, die Sie für das Problem ausführen.
Analyseinformationen
Workaround	Methode, die Sie zum Bewältigen des Problems verwendet haben. Bereitstellen eines Workaround, falls dies für die schnelle Lösung von Incidents nützlich ist. Es kann eine Möglichkeit sein, mit einem Problem umzugehen oder etwas zum Laufen zu bringen, auch wenn das Problem nicht gelöst wird. Wenn ein Workaround verfügbar ist, kann der Problemkoordinator auf die Aktion „Workaround mitteilen“ klicken, um die zugehörigen Incidents zu benachrichtigen.
Hinweise zur Ursache	Eintrag zu dem, was das Problem verursacht hatte.
Lösungsdetails
Gelöst von	Schreibgeschütztes Feld. Name des Benutzers, der das Problem gelöst hat. Hinweis: Dieses Feld erscheint nur für neue Kunden seit Madrid oder einem späteren Release, da es Teil des Statusmanagementprozesses ist.
Gelöst	Schreibgeschütztes Feld. Datum und Uhrzeit, zu der das Problem gelöst wurde. Hinweis: Dieses Feld erscheint nur für neue Kunden seit Madrid oder einem späteren Release, da es Teil des Statusmanagementprozesses ist.
Hinweise zur Korrektur	Eintrag, wie Sie das Problem behoben haben. Wenn ein Fix verfügbar ist, kann der Problemkoordinator auf die Aktion „Fixes mitteilen“ klicken, um die zugehörigen Incidents zu benachrichtigen.
Weitere Informationen
Geöffnet von	Schreibgeschütztes Feld. Name des Benutzers, der das Problem geöffnet hat.
Geöffnet	Schreibgeschütztes Feld. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender das Problem geöffnet hat.
Bestätigt von	Schreibgeschütztes Feld. Name des Benutzers, der bestätigt, dass das Problem gültig ist und gelöst werden muss. Hinweis: Dieses Feld erscheint nur für neue Kunden seit Madrid oder einem späteren Release, da es Teil des Statusmanagementprozesses ist.
Bestätigt	Schreibgeschütztes Feld. Datum und Uhrzeit, zu der der Anwender bestätigt, dass das Problem gültig ist und gelöst werden muss. Hinweis: Dieses Feld erscheint nur für neue Kunden seit Madrid oder einem späteren Release, da es Teil des Statusmanagementprozesses ist.
Korrektur durch	Schreibgeschütztes Feld. Name des Benutzers, der die Korrektur gestartet hat
Beheben	Schreibgeschütztes Feld. Das Datum und die Uhrzeit, als der Anwender die Korrektur gestartet hat