Incidents mithilfe von Wissen lösen

Lösen Sie einen Incident, indem Sie nach entsprechendem Wissen suchen und einen Wissensartikel anhängen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn Sie bereit sind, an einem Incident zu arbeiten, wählen Sie in einer Liste oder in Ihrem Posteingang einen Incident aus. Lesen Sie die Detailinformationen im Aktivitätenstrom, um das Problem besser zu verstehen. Sie können mit Agent Assist nach zugehörigem Wissen suchen, einen Artikel auswählen, ihn in der Vorschau anzeigen und dann an den Incident anhängen.

Abbildung : 1. Workflow: Incident mit Wissen lösen

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Incident aus einer Liste oder aus Ihrem Posteingang.
2. Sehen Sie sich im Aktivitätenstrom die Detailinformationen zum Incident an.
3. Suchen Sie mit Agent Assist nach diesbezüglichem Wissen.
4. Wählen Sie einen Artikel aus, und zeigen Sie ihn in der Vorschau an.
5. Klicken Sie auf Anfügen und dann auf Artikel anhängen, um den Artikel an den Incident anzuhängen.

   Das System hängt den Wissensartikel an den Incident an und fügt die Aktion dem Aktivitätenstrom hinzu.

   Im ITSM-Serviceportal kann der Kunde den Wissensartikel anzeigen, der an den Incident angehängt wurde, und auf den Link klicken, um den Artikel in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Wenn der Artikel das Problem löst, kann der Kunde im Aktions-Widget auf Incident schließen klicken.