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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Verarbeitung der Servicelevel-Vereinbarung (SLA)

# Verarbeitung der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Die SLA-Engine führt zwei Durchläufe aus, um SLA-Definitionen und ihre Bedingungen basierend auf einer Aufgabe zu bewerten.

Die SLA-Engine führt die folgenden Schritte aus:  
1. Überprüft die SLA-Definitionen, bei denen der Aufgabe kein aktiver SLA-Datensatz zugeordnet ist. Die SLA-Engine bestimmt, ob die SLA-Definition für die Aufgabe gilt und ob sie einen SLA-Datensatz erstellen muss. Folgende Zustandsprüfungen werden durchgeführt:
   1. Keine Schritte ausführen, wenn die Startbedingung wahr ist und die Stoppbedingung wahr ist. Es wird kein SLA-Datensatz erstellt, da die Stoppbedingung die Startbedingung überschreibt.
   2. Wenn die Startbedingung erfüllt ist und die Stoppbedingung falsch ist, wird mithilfe der SLA-Definition ein neuer SLA-Datensatz für diese Aufgabe erstellt. Der SLA-Datensatz wird dann auf die Phase „In Bearbeitung" gesetzt.
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2. Überprüft alle aktiven SLA-Datensätze, die mit der Aufgabe verknüpft sind. Die Engine ermittelt, ob sich die Phasen der SLA-Datensätze ändert. Die Zustandsprüfungen werden in der folgenden Reihenfolge ausgeführt:
   1. Wenn die Stoppbedingung „Wahr" ist, wird das SLA in Abgeschlossen geändert und das SLA wird inaktiv.
   2. Wenn sowohl die Reset-Bedingung als auch die Startbedingung „Wahr" sind, wird das SLA in Abgeschlossen geändert, und es wird ein neues Aufgaben-SLA erstellt.
   3. Wenn die Startbedingung „Falsch" ist, wird das SLA in Abgebrochen und wird inaktiv.
   4. Wenn das SLA aktiv ist, die Pausierungsbedingung „Wahr" ist und die SLA-Phase In Bearbeitung lautet, wird das SLA angehalten.
   5. Wenn das SLA aktiv ist, die Pausierungsbedingung „Falsch" ist und die SLA-Phase Angehalten lautet, wird das SLA wieder in In Bearbeitung geändert.
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* **[Verstrichene tatsächliche Zeit und Geschäftszeit](https://www.servicenow.com/docs/kF4wPDJxUeuA5gxzJYRKcA)**   
  Aufgaben-SLA-Datensätze enthalten zwei Sätze von Zeitinformationen: tatsächlich verstrichene Zeit und verstrichene Geschäftszeit.