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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich

# Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Erstellen und verwalten Sie schwerwiegende Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich.

## Management schwerwiegender Incidents -- Übersicht {#mim-in-sow__section_mfg_xk2_z1c}

Abbildung : 1. Datensatz für schwerwiegenden Incident

Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) wird erstellt, wenn ein Problem auftritt, das zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt und eine Reaktion erfordert, die über den normalen Incident-Management-Prozess hinausgeht.

Bei schwerwiegenden Incidents kommt ein spezielles Verfahren mit kürzeren Fristen und höheren Prioritäten zum Einsatz. Dadurch wird für Incidents mit großer Geschäftsauswirkung ein schnellerer Lösungsprozess in Gang gesetzt.

Die Definition dessen, was einen schwerwiegenden Incident ausmacht, muss auf der Basis Ihrer Anforderungen festgelegt werden. Beispielsweise kann ein schwerwiegender Incident erstellt werden, wenn ein kritischer Business-Service betroffen ist oder wenn ein Serviceausfall auftritt, der viele Anwender betrifft.

## Anwenderrollen für schwerwiegende Incidents {#mim-in-sow__section_dfv_yk2_z1c}

Die Anwenderrolle „Manager schwerwiegender Incidents" (major_incident_manager) ist im Basissystem verfügbar und ermöglicht die Verwaltung und Lösung schwerwiegender Incidents. Als Manager für schwerwiegende Incidents haben Sie folgende Möglichkeiten:

* Sie können einen aktuellen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochstufen.
* Sie können einen schwerwiegenden Incident erstellen.
* Sie können einen Incident zu einem schwerwiegenden Incident hochstufen, ohne den Vorschlagsprozess zu durchlaufen.
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## Schwerwiegenden Incident erstellen {#mim-in-sow__section_drb_1l2_z1c}

Ein schwerwiegender Incident wird aus einem Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident erstellt oder heraufgestuft. Auf der Incident-Datensatzseite in Service Operations-Arbeitsbereich kann wie folgt ein Kandidat für einen schwerwiegenden Incident erstellt werden:

* Einen Incident als Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident vorschlagen.
* Einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Incident erstellen.
* Einen Incident mithilfe von Auslöserregeln für schwerwiegende Incidents als Kandidaten für schwerwiegenden Incident vorschlagen oder automatisch direkt zu einem schwerwiegenden Incident heraufzustufen.
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## Reaktion auf und Umgang mit schwerwiegenden Incidents {#mim-in-sow__section_dpm_bl2_z1c}

Bei der Reaktion auf einen schwerwiegenden Incident sind folgende wichtige Schritte erforderlich:

* Suche nach den richtigen Ressourcen
* Anwendern und Stakeholdern Aktualisierungen mitteilen
* Telefonkonferenzen einrichten, um den Incident zu untersuchen und zu lösen
* Incident bei Bedarf eskalieren
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Sie müssen Kommunikationspläne definieren, die auf Basis von vordefinierten Bedingungen einem schwerwiegenden Incident zugeordnet sind. Kommunikationspläne für Incidents und zugehörige Kommunikationsaufgaben werden für einen schwerwiegenden Incident auf Grundlage der Kommunikationsplandefinitionen erstellt. Danach werden Aufgaben auf die Weise ausgeführt, wie sie in der entsprechenden Incident-Kommunikation festgelegt sind.
* **[Prozess für Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/ePH3FtOchqX1PoZNyryxRw)**   
  Ein schwerwiegender Incident ist ein Incident mit hoher Auswirkung und hoher Dringlichkeit, der eine große Anzahl von Anwendern betrifft und dem Unternehmen einen oder mehrere wichtige Services vorenthält. Aufgrund der Dringlichkeit der Lage ist eine gut koordinierte Reaktion erforderlich, um die Lösung zu beschleunigen und die geschäftliche Beeinträchtigung zu minimieren.
* **[Datensätze für schwerwiegende Incidents verwalten](https://www.servicenow.com/docs/aVmArZlT12fRYHZuvauV7g)**   
  Verwalten Sie einen Datensatz für einen schwerwiegenden Incident mit einem Playbook oder den verschiedenen Registerkarten auf der Seite für den Datensatz des schwerwiegenden Incident.

**Zugehörige Konzepte**   

* [Incident-Datensatzinformationen mithilfe von kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen](https://www.servicenow.com/docs/ZeI~Ov0JHJBi~fO_jy0FYQ "Zeigen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich Incident-Datensatzinformationen wie Anruferdetails und Assets an. Verwenden Sie diese Informationen, um einen Incident effizienter zu verwalten.")  
**Zugehörige Tasks**   

* [Incident in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/bRXblSSVzF_XgsOPC306SA "Verfolgen Sie die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung eines Problems für einen Kunden nach.")
* [Incident-Informationen auf der Registerkarte „Übersicht" anzeigen und aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/EeXTEqAOrj_bv5rjp3r2gg "Zeigen Sie die Incident-Informationen wie Zusammenfassung, Auswirkung, Ursache und Lösung auf der Registerkarte Übersicht an, und aktualisieren Sie sie. Diese Incident-Informationen helfen Ihnen, das Problem zu analysieren und den Incident schnell zu lösen.")
* [In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Incident arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/C9tC__KcRDsExj6lbnXskg "Wenn das Lösen des Incident das Erstellen eines Problems, eines Change, einer Serviceanfrage oder Ähnliches umfasst, kann diese Erstellung direkt über den Incident-Datensatz erfolgen.")