--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich # Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Bereitschaftsplanung sorgt dafür, dass Mitglieder des dedizierten Supportteams immer bereit stehen, um Probleme schon bei der Entstehung zu beheben. Sie können Rufbereitschaftszeitpläne, Dienstplanrotationen und Eskalationsrichtlinien einrichten, Benachrichtigungen für eine Gruppe eskalieren und den aktuellen Kontakt für eine Eskalation bestimmen. Über die Optionen für Zeitpläne können Sie in Service Operations-Arbeitsbereich auf Ihre Schichten und Zeitpläne zugreifen. Darüber hinaus können Manager das Teams-Menü verwenden, um alle administrativen Aufgaben auszuführen. Unter [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/l4FTWHUpt4TJjBBzE7Z7Lg "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.") finden Sie weitere Details. ## Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich -- Workflow {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_vk4_5rb_syb} Die verschiedenen Mitglieder einer Organisation nutzen Bereitschaftsplanung für die Zusammenarbeit. Beispiel für einen End-to-End-Workflow: 1. Der Schichtadministrator erstellt Schicht- und Gruppenvorlagen. 2. Der Schichtadministrator weist Rollen zu und konfiguriert Eskalationsauslöserregeln. Siehe [Rollen in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/CLnbzGCFQhrdKUr14UcHQA "Den Anwenderzugriff für die Seiten von Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) können Sie mithilfe verschiedener Rollen konfigurieren.") und [Rollen in Bereitschaftsplanung zuweisen](https://www.servicenow.com/docs/m4X5CHVcHQHA77sh_iDE9A "Administratoren können in Bereitschaftsplanung Benutzergruppen und einzelnen Benutzern auf Grundlage ihrer Aktivitäten und Verantwortlichkeiten Rollen zuweisen.") 3. Der Schichtmanager erstellt eine Schicht und fügt ihr Mitglieder hinzu bzw. löscht sie. 4. Der Schichtmanager entwirft den gesamten Eskalationsprozess für die neue Schicht. 5. Dienstplanmitglieder zeigen ihre Rufbereitschaftszeitpläne an und sehen dort die anderen Mitglieder ihrer Schicht. 6. Dienstplanmitglieder können ihre Verfügbarkeit angeben und unter den vom Schichtadministrator eingerichteten Kontaktmethoden ihre bevorzugten auswählen. 7. Dienstplanmitglieder können Urlaubsanträge übermitteln und ein anderes Mitglied der Gruppe empfehlen, das ihre Schicht übernehmen kann. 8. Dienstplanmitglieder können die Dienstplan- und Eskalationsdetails für eine Schicht anzeigen. 9. Dienstplanmitglieder können Rufbereitschaftsberichte anzeigen und Erinnerungen erhalten. 10. Der Schichtmanager genehmigt die Urlaubsanträge oder lehnt sie ab. 11. Der Schichtmanager prüft die Rufbereitschaftszeitpläne für seine Gruppen auf Lücken und Urlaubsanträge. 12. Der Schichtmanager kann die Abdeckung (Vertretungen) und Urlaubsanträge bereitstellen bzw. ersetzen oder löschen. 13. Dienstplanmitglieder erhalten Benachrichtigungen zur Rufbereitschaftseskalation und müssen dann ihre Aufgaben oder Konferenzanfragen bestätigen. 14. Der Schichtmanager zeigt Eskalations-, Gruppen- und Leistungsberichte seiner Rufbereitschaftsteams an. {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ol_unf_csb_syb} Hinweis: Um sich die Versionskompatibilitätsmatrix anzuschauen, lesen Sie sich die neuesten Versionshinweise durch. ## Bereitschaftsplanung -- Vorteile {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_yxt_h3r_fyb} {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb__entry__3} | Vorteil | Funktion | Anwender | |-|-|-| | Erstellen Sie eine neue Schicht, weisen Sie der Schicht Mitglieder zu, und legen Sie die Schichteinstellungen wie Rotationen und Beantworterebenen fest. | [Schichten im Service Operations-Arbeitsbereich erstellen und bearbeiten](https://www.servicenow.com/docs/d_n2rbLhhdScoUI20N7VMw "Über das Menü Zeitplan oder Teams in Service Operations-Arbeitsbereich können Schichtmanager eine neue Schicht erstellen.") | itil, rota_manager (Schichtmanager) | | Verwalten Sie Ihre Schicht, indem Sie Urlaubsanträge annehmen oder ablehnen. Lösen Sie Konflikte, und füllen Sie Lücken, indem Sie Ihre Vertretung organisieren. Weisen Sie den Mitgliedern der Schicht zusätzliche Zeit zu. | [Schichten im Service Operations-Arbeitsbereich verwalten](https://www.servicenow.com/docs/C6kO43Njdqi0bDgfQDyF8w "Akzeptieren Sie Urlaubsanträge, oder lehnen Sie sie ab, schließen Sie Lücken und Konflikte, indem Sie eine Vertretung bereitstellen, und planen Sie zusätzliche Zeit für eine Schicht ein.") | itil, rota_manager (Schichtmanager), rota_admin | | Erstellen Sie eigene Eskalationsrichtlinien und -pfade. Mit Bereitschaftsplanung können Sie mithilfe der verfügbaren Vorlagen eine Eskalationsauslöserregel erstellen, die Ihren Anforderungen entspricht. | [Eskalationsauslöser und -richtlinien](https://www.servicenow.com/docs/~8uV1quJTSsLJodOhNzPLQ "Erstellen und bearbeiten Sie Auslöserregeln.") | itil, rota_manager (Schichtmanager), rota_admin, admin | | Erstellen und bearbeiten Sie Benachrichtigungseinstellungen für ein ganzes Team. | [Einstellungen für Rufbereitschaftsteam über Menü „Teams" bearbeiten](https://www.servicenow.com/docs/BtrntWWpXr9AksrvBwHhuw "Im Menü Teams können Sie die Rufbereitschaftseinstellungen für ein ausgewähltes Team bearbeiten.") | itil, rota_manager (Schichtmanager), rota_admin | | Legen Sie einen der zahlreichen Kanäle, z. B. Slack, Microsoft Teams, Push-Nachrichten auf Mobilgeräten, SMS und Sprachnachrichten, als bevorzugte Kontaktmethode für den Empfang von Benachrichtigungen fest. | [Zustellkanäle bearbeiten](https://www.servicenow.com/docs/k2SyrncecjgZlthslcl7Bw "Bearbeiten Sie Regeln und Zustellkanäle.") Informationen zum Konfigurieren von Zustellkanälen finden Sie unter: * Für Slack:[Slack als Kontaktmethode einrichten](https://www.servicenow.com/docs/C6NZn9gc~HUjWIrbDLZ6tw "Sie konfigurieren Slack, um Benutzern den Empfang von Slack-Benachrichtigungen für Eskalationen zu ermöglichen. Wenn Sie Slack als Kontaktmethode für Schichtmitglieder anbieten möchten, installieren Sie die IntegrationHub-Spoke für Slack.") * Für SMS und Sprachnachricht: [SMS und Sprachnachrichten als Kontaktmethoden einrichten](https://www.servicenow.com/docs/dCaJp2oztc0PoWd2acFH4g "Wenn Sie Benachrichtigungen zur Rufbereitschaftseskalation als SMS oder Sprachnachrichten versenden möchten, müssen Sie Notify konfigurieren.") * Für Teams: Microsoft Teams * Für mobile Push-Benachrichtigungen: [Mobile Push als Kontaktmethode für Rufbereitschaftseskalationen einrichten](https://www.servicenow.com/docs/jzwG89PgMmhwQrEREKgYzw "Ermöglichen Sie Benutzern den Empfang von Mobile-Push-Benachrichtigungen für Rufbereitschaftseskalationen.") {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ul_erh_mqn_ccc} | rota_admin, admin | [ ] {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb} Hinweis: Weitere Informationen zu Anwenderrollen finden Sie unter [Rollen in Bereitschaftsplanung zuweisen](https://www.servicenow.com/docs/m4X5CHVcHQHA77sh_iDE9A "Administratoren können in Bereitschaftsplanung Benutzergruppen und einzelnen Benutzern auf Grundlage ihrer Aktivitäten und Verantwortlichkeiten Rollen zuweisen."). **Zugehörige Konzepte** * ../concept/admin-center-sow.html * [Service Operations-Arbeitsbereich for ITSM-Zielseite anpassen](https://www.servicenow.com/docs/_pI7udnuxYs5W6cBUCLHvA "Sie können die auf den Unterseiten der im Basissystem verfügbaren Zielseite angezeigten Daten anpassen. Für alle visuellen Stiländerungen müssen Sie eine Kopie dieser Zielseite erstellen und sie bearbeiten.") * [KI-Suche in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/5z178~EpgrK4ie7~BfGbog "Intelligente Abfragefunktionen, mit denen Sie schnell die gewünschten Antworten finden. Über das Suchfeld „Zentrale Navigation von Next Experience“ können Sie mehrere Datensatztypen durchsuchen und zwischen Ergebnissen der globalen Suche und Ergebnissen aus den Arbeitsbereichsanwendungen wechseln, auf die Sie Zugriff haben,.") * ../concept/srp-service-operations-workspace.html * [Incident-Datensatzseite anpassen](https://www.servicenow.com/docs/hdkRZWnjaoziTNy3XLLikA#customize-the-incident-record-page "Sie können die Registerkarte Übersicht und den kontextbezogenen Seitenbereich für einen Incident anpassen.") * [Untersuchungs-Frameworks in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten](https://www.servicenow.com/docs/JHHRdZG9IbCL~86rEynAPA "Richten Sie das Untersuchungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich ein, um die Anzeige der CI-Metrikinformationen auf der Registerkarte Ermittlung der Incident-Datensätze zu ermöglichen.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/t8FnBaIjusEteuS7LHTOrA "Sie können einen Service Desk-Mitarbeiter, der an einem Incident arbeitet, in die Lage versetzen, von Empfehlungs-Framework bereitgestellte Vorhersagen anzuzeigen.") * [Vom Service Desk unterstützte Passwortzurücksetzung in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten](https://www.servicenow.com/docs/Q~zC1372HsyC~EWNuzgYrw "Die Anwendung Passwortzurücksetzung bietet Endanwendern einen Mechanismus, um mit Unterstützung des Service Desk entweder den Account zu entsperren oder ihr Passwort zurückzusetzen. Diese Funktion ermöglicht ein sicheres und effizientes Passwortverwaltungssystem. Die Anwender müssen sich an die Service Desk-Mitarbeiter wenden, um ihre Anmeldeinformationen zu aktualisieren.") * integrate-cti-sow.html **Zugehörige Tasks** * [Navigationsbereichsmodule in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM neu anordnen](https://www.servicenow.com/docs/VcAlkOCPsHwNFx7nIO8dzA "Greifen Sie schnell auf die Navigationsbereichsmodule in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM zu. Beispiele: Startseite, Liste, Posteingang usw.") * [Registerkarte „Datensatzseite" in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/lGRHVFl18CJp7D4dWq79Yg "Konfigurieren Sie die Anzeigereihenfolge der Datensatzseiten-Registerkarten im Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/7JgNMHbH0c90DJdtZKJZSQ "Konfigurieren Sie ein Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich, indem Sie das Formularlayout oder zugehörige Listen über die klassische Now Platform-Anwenderoberfläche verändern.") * [Posteingang in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/dxEaor1ByNbo7KmYRyBWkA "Ermöglichen Sie es einem Service Desk-Mitarbeiter, über Serviceportal initiierte Chatunterhaltungen zu empfangen und zu beantworten.") * [Aufgabentyp für Problem oder Change in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/JolLJFYoWu1VoLKj_m_pXg "Konfigurieren Sie einen Aufgabentyp, der während der Problem- oder Change-Erstellung verwendet werden kann.") * [Anzeige von Datensätzen der anfordernden Person in einer Interaktion konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/UjTnHYfRK2vZtSWR9D5nqg "Stellen Sie für eine Interaktion sicher, dass zugehörige Datensätze einer anfordernden Person wie für Service Operations-Arbeitsbereich vorgesehen angezeigt werden.") * [Bereich „Experten in Rufbereitschaft" konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/6wy1QAlSGm3z6KcPcOfezg "Konfigurieren Sie den Bereich Experten in Rufbereitschaft für einen Incident.") * [Aufgabendatensatzinformationen auf der Registerkarte „MS Teams-Import" konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/l~cxN21mDC6j9oqkhXXd_A "Passen Sie die Aufgabendatensatzfelder an, die angezeigt werden, wenn Sie eine Microsoft Teams-Chatunterhaltung anzeigen oder importieren.") * [Aktualisierungsdauer für die Anwenderpräsenz in Service Operations-Arbeitsbereich angeben](https://www.servicenow.com/docs/EpcNvyhuVEJ1aOVxOmylpQ "Definieren Sie die Dauer, nach der die Anwenderpräsenz für alle Zusammenarbeitskanäle in Service Operations-Arbeitsbereich aktualisiert werden soll.") * [Universal-Anforderung für Service Operations-Arbeitsbereich installieren](https://www.servicenow.com/docs/Ji75KZZNSDKYg14apo5XMA "Sie können die Anwendung Universal-Anforderung für Service Operations-Arbeitsbereich (com.snc.universal_request) installieren, wenn Sie die Rolle eines Administrators innehaben. Die Anwendung enthält Demodaten und installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") * [UR-Aufgabe für Service Operations-Arbeitsbereich installieren](https://www.servicenow.com/docs/xazQ1EyRx0brO4ugSpl9vw "Sie können die Anwendung UR-Aufgabe (sn_uni_task) installieren, wenn Sie die Rolle eines Administrators innehaben. Die Anwendung enthält Demodaten und installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.")