--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich # Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten. ## Bereitschaftsplanung -- Übersicht {#on-call-scheduling-in-sow__section_up4_nj2_vzb} Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren Zeitplan und die Zeitpläne Ihres Kollegen anzeigen, Urlaub beantragen, eine Vertretung vorschlagen und Ihre Benachrichtigungseinstellungen festlegen. Als Schichtmanager können Sie Schichten anzeigen und verwalten, Urlaubsanträge genehmigen oder ablehnen und Lücken und Konflikte lösen. Sie können auch Benachrichtigungseinstellungen, Zustellkanäle, Eskalationsauslöserregeln und Richtlinien für Ihre Gruppe verwalten.{#on-call-scheduling-in-sow__p_ffm_jf2_qbc} Als Bereitschaftsadministrator können Sie Schichten anzeigen und verwalten, Urlaubsanträge genehmigen oder ablehnen und Lücken und Konflikte lösen. Sie können auch Benachrichtigungseinstellungen, Zustellkanäle, Eskalationsauslöserregeln und Richtlinien für alle Gruppen verwalten. ## Zeitpläne in Service Operations-Arbeitsbereich {#on-call-scheduling-in-sow__section_tmt_rkj_11c} Verwenden Sie das Menü „Zeitpläne" auf der Homepage, um auf Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich zuzugreifen. ## Registerkarte „Rufbereitschaftszeitpläne" {#on-call-scheduling-in-sow__section_v52_2lj_11c} Auf dieser Registerkarte werden alle Zeitpläne und Schichten des Benutzers in einer Kalender- oder Zeitleistenansicht angezeigt. Sie können die Ansicht als Tages-, Wochen- oder Monatsansicht anpassen und den Kalender basierend auf Ihren Gruppen oder Zeitzonen filtern. Sie können Ihre Arbeit, Schichten und Urlaubsanträge auf dieser Registerkarte verwalten. ## Benachrichtigungseinstellungen für Rufbereitschaft {#on-call-scheduling-in-sow__section_ukd_tmj_11c} Auf dieser Registerkarte können Sie Ihre bevorzugten Benachrichtigungsmethoden definieren, um Warnungen zu erhalten, wenn ein Ticket an Sie eskaliert wird. Sie können die Regeln für Eskalationsbenachrichtigungen und die Zustellkanäle definieren, die für den Empfang dieser Benachrichtigungen verwendet werden. ## Teams in Service Operations-Arbeitsbereich {#on-call-scheduling-in-sow__section_tfx_b4k_21c} Verwenden Sie das Teams-Menü ( ![Teams-Symbol]()) in Service Operations-Arbeitsbereich, um alle Teams anzuzeigen. Wählen Sie eine Teamkarte aus, um den Zeitplan eines Teams anzuzeigen und zu verwalten und um Eskalationsrichtlinien und Teameinstellungen für eine ausgewählte Schicht zu definieren. Mit dieserFunktion wird verifiziert, dass Ihr Team weiß, wer Rufbereitschaft hat und verantwortlich ist, sodass Sie sicher sein können, dass kritische Warnungen oder Incidents bestätigt werden. Verwenden Sie die Registerkarte Zeitplan, um Schichten für Ihr Team zu erstellen und zu verwalten. Mit dieserFunktion wird verifiziert, dass die richtige Person verfügbar ist, um auf Incidents und kritische Warnungen zu reagieren. Sie können für Ihr Team auch Teammitglieder, Beschreibungen und Kontaktinformationen hinzufügen oder bearbeiten. Verwenden Sie die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien, um eine Eskalationsrichtlinie und die Auslöserregeln festzulegen, die bei einem Incident einzuhalten sind. Sie weisen diese Richtlinien und Auslöserregeln zusammen mit den Benachrichtigungseinstellungen einem Team zu. Verwenden Sie die Registerkarte Teameinstellungen für Rufbereitschaft, um die Schichteinstellungen für eine Gruppe zu bearbeiten. Sie können einen Schichtmanager und den Starttag der Woche hinzufügen, Voreinstellungen für Urlaubsanträge und Schichtüberschneidung sowie Eskalationsregeln für Schichtüberschneidungen festlegen. ## Kontextbezogener Seitenbereich {#on-call-scheduling-in-sow__section_pwm_tnj_11c} Verwenden Sie Bereitschaftsplanung im kontextbezogenen Seitenbereich, wenn Sie einen Incident öffnen. Sie können die Nachverfolgung der Fachleute für Rufbereitschaft und Eskalationen auch für jeden anderen Datensatz konfigurieren, sofern erforderlich. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Experten in Rufbereitschaft ( ![Symbol für Experten in Rufbereitschaft.]()), um die empfohlenen Fachexperten anzuzeigen und sich an sie zu wenden. Um die Eskalationsdetails und die dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation anzuzeigen, wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Rufbereitschaftseskalation ( ![Symbol für Rufbereitschaftseskalation]()). * **[Zeitplanung im Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/KS~V7in1QPhYWtG0ryXEHQ)** Zeigen Sie Zeitpläne, Schichten und Urlaubsanträge an, und verwalten Sie diese. * **[Benachrichtigungseinstellungsregel erstellen](https://www.servicenow.com/docs/G~d6kf9bnbRDsNe4ySs_uQ)** Definieren Sie Ihre bevorzugten Benachrichtigungsmethoden und Zustellkanäle für den Empfang von Warnungen bei Erstellung eines Eskalationstickets. * **[Eskalationsauslöser und -richtlinien](https://www.servicenow.com/docs/~8uV1quJTSsLJodOhNzPLQ)** Erstellen und bearbeiten Sie Auslöserregeln. * **[Rufbereitschaft-Support für Incident in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/myfC6PF7ZKZfyOmmzb5OeQ#on-call-sow)** Sie können ermitteln, welche Mitglieder einer Supportgruppe Rufbereitschaft haben und verfügbar sind, und sie kontaktieren, um ein Problem zu lösen. **Zugehörige Konzepte** * [Change-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/CgVjNfS_7aR9d1gh5naRAA "Wenn eine Änderung an Ihrer Infrastruktur oder einem Business-Service erforderlich ist, können Sie eine Change-Anforderung erstellen und in Service Operations-Arbeitsbereich nachverfolgen.") * [Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/7jp_8Oy9lcDlT1WQ0tQw3A "Sie können Ihre Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen und verwalten.") * [Interaktionsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/qr06QFpJEP8E1_1mz76YiA "Interaktionen sind ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle in Service Operations-Arbeitsbereich. Sie können schneller auf eingehende Chat-, Telefon-, Walk-up- und Messaging-Interaktionen reagieren.") * [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/USh00IAvKsTEidKF2HsDKA "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.") * [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/vXHFRu1_f6Hv_6f5jB4b5g "Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/_8wh9cmNAIQ~CR719Lzywg "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Anforderungsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/IFQrJdFZYJCA5QUxLI4rQA "Service Operations-Arbeitsbereich für Anforderungsmanagement integriert die Plattformfunktionalität für Tier-1-Mitarbeiter in eine Schnittstelle mit mehreren Registerkarten, mit der Service Desk-Mitarbeiter mehrere Incidents, Kataloganforderungen und Katalogaufgaben effizient verwalten können.") * [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/McEmMVmNtfptUUjFzUtrNg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.") * [Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/6yefowfF0b5HJXHe3Gy87A#slm-sow "Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.") * [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/8imMgGAhBL1AzxA8mZa8KQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Personaloptimierung für ITSM im Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/w2Zk_4qH12IqQ6~Ex24OrA "Verwalten Sie Ihren Zeitplan mit der Personaloptimierung für ITSM-Zeitplanung in Service Operations-Arbeitsbereich. Verwenden Sie Coaching, um zugewiesene Schulungen zu durchlaufen und abzuschließen.") * [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/OpCRK4Gra62JFqGG7~ElkQ "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.") * [Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/PtrH78p1rMamt5Che2zYdg "Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.") * [Service Desk-Mitarbeiter-Chat in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/b34gppswdT2_5c8rXyVD4A "Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.") * [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/cNVz8uXRTJsI5T3G0wA7mA "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.") * [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/k6gqqPYwtZUV_tO58CJxUQ "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.") * [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://www.servicenow.com/docs/GzWnJqVBLo0a2kiR~n168A "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.") **Zugehörige Tasks** * [Auf der ITSM-Zielseite einen anwenderspezifischen Quick-Link hinzufügen](https://www.servicenow.com/docs/FayN9Ouut~GU6kzqI0Vimg "Verweisen Sie über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite schnell auf eine URL.") * [Liste in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/Q6QVp0Okr~34ktrB6eW8FQ "Erstellen Sie eine Liste, oder nutzen Sie eine bereits vorhandene Liste.")