--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich # Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen. Abbildung : 1. Problemdatensatz in Service Operations-Arbeitsbereich ## Registerkarte „Übersicht" {#problem-sow__section_uym_vqx_ccc} Auf dieser Registerkarte werden die folgenden Informationen zu einem Problem angezeigt: * Zusammenfassung * Analyseinformationen * Lösungsdetails * Problem- und Korrekturaufgaben * Auswirkung * Arbeitsnotizen {#problem-sow__ul_swm_ptq_5sb} Sie können die Registerkarte mit der Übersicht über den Problemdatensatz und ihre UI-Elemente im Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter . Sie können optional die folgenden Verknüpfungen aktivieren, auf die sowohl über den Header als auch über die Dropdown-Menüs für Aufgaben (Problem und Korrektur) zugegriffen werden kann: * Fehler erstellen (weitere Informationen und Anforderungen siehe [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Erweiterung erstellen (weitere Informationen und Anforderungen siehe [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Verbesserungsinitiative erstellen (weitere Informationen und Anforderungen siehe [Management kontinuierlicher Verbesserungen](https://www.servicenow.com/docs/AUolKe2CqsKna~VCFF5y~Q "Verwenden Sie die ServiceNow Management kontinuierlicher Verbesserungen (CIM-) Anwendung, um Verbesserungsmöglichkeiten anzufordern und Phasen und Aufgaben zu implementieren, um die Leistungsziele zu erreichen, den Fortschritt zu verfolgen und den Erfolg zu messen.")) {#problem-sow__service-operations-workspace-itsm-rn_ul_df1_xdz_tbc} Informationen zu allen anderen Konfigurationsoptionen finden Sie unter [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/p_2mUjw3yAhT7TNonMTk0g "Konfigurieren Sie die Funktionen von Problem-Management, um Probleme und Problemaufgaben im Service Operations-Arbeitsbereich zu verwalten."). ## Registerkarte „Details" {#problem-sow__section_ans_3xv_5sb} In diesem Abschnitt werden die Detailinformationen zu einem Problem angezeigt. Informationen zu den Feldern in diesem Abschnitt finden Sie unter [Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/KNvt3m6jiEkYso3ZZsKHLw "Untersuchen Sie die Ursache von wiederkehrenden Incidents oder schwerwiegenden Incidents. Stellen Sie eine dauerhafte Korrektur bereit, um zu verhindern, dass sie erneut auftreten."). Im Abschnitt Verfassen können Sie Arbeitsnotizen für das Problem hinzufügen. Alle Felder, die in Now Platform im Problemformular verfügbar sind, sind auch in Service Operations-Arbeitsbereich verfügbar. Im Problemformular in Service Operations-Arbeitsbereich ist jedoch das Feld Status schreibgeschützt. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter [Lebenszyklus eines Problems](https://www.servicenow.com/docs/TPVcn9zrO73x1hmdHGOHAQ "Problem-Management ist für die Verwaltung des Lebenszyklus der zugrunde liegenden Probleme verantwortlich. Der Zustandsübergang eines Problems führt Sie durch die Phasen eines Problemlebenszyklus von der Erstellung bis zum Abschluss."). Informationen zur Konfiguration der Felder auf dieser Registerkarte finden Sie unter [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/p_2mUjw3yAhT7TNonMTk0g "Konfigurieren Sie die Funktionen von Problem-Management, um Probleme und Problemaufgaben im Service Operations-Arbeitsbereich zu verwalten."). ## Registerkarte „Problemaufgaben" {#problem-sow__section_b3d_nzv_5sb} In diesem Abschnitt werden Problemaufgaben angezeigt, die diesem Problem zugeordnet sind. Problemaufgaben werden erstellt, wenn Sie Hilfe von anderen Teams benötigen, um eine Lösung für das Problem zu finden. Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter [In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen](https://www.servicenow.com/docs/g10naHKCS0fM8pGrxR6OfA "Wenn Sie ein anderes Team oder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter um Hilfe bitten müssen, erstellen Sie eine Problemaufgabe, und weisen Sie sie zu."). ## Registerkarte „Korrekturaufgaben" {#problem-sow__section_edw_nzv_5sb} In diesem Abschnitt werden Korrekturaufgaben angezeigt, die mit dem Problem verbunden sind. Im Service Operations-Arbeitsbereich werden nur Change-Anforderungen als Korrekturaufgaben konfiguriert. Informationen zur Eigenschaft List of related task records (comma-separated) to track as fixes for this Problem (Liste der zugehörigen Aufgabendatensätze (durch Kommata getrennt), die als Behebung für dieses Problem verfolgt werden sollen), in der die Korrekturaufgaben konfiguriert sind, finden Sie unter [Eigenschaften für Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/CGr8Jbp3bME4zWPuifEf6Q "Konfigurieren Sie die Eigenschaften, die zur Steuerung prozessbezogener Funktionen verwendet werden, z. B. um eine Problemaufgabe bei einem geschlossenen Problem zu erstellen oder ein geschlossenes oder abgebrochenes Problem erneut zu analysieren."). ## Registerkarte „Zugehörige Datensätze" {#problem-sow__section_uht_4zv_5sb} In diesem Abschnitt werden die folgenden Datensätze angezeigt, die sich auf das Problem beziehen. Sie können einen Datensatz erstellen und ihn zu einem Problem hinzufügen oder daraus entfernen. * Incidents * Betroffene CIs * Ausfälle * Von Agent Assist angehängtes Wissen {#problem-sow__ul_e4d_l1w_5sb} ## Kontextbezogener Seitenbereich {#problem-sow__section_lmm_z1w_5sb} In diesem Abschnitt können Sie auf Agent Assist zugreifen, nach relevanten Datensätzen suchen und die erforderlichen Aktionen ausführen. Weitere Informationen zu Problem-Management finden Sie unter [Problem-Management](https://www.servicenow.com/docs/_ORSVr1xOkDnTTGBG27icA "Die Anwendung ServiceNow Problem-Management unterstützt Sie bei der Ermittlung der Ursache von Fehlern in der IT-Infrastruktur, die als Auftreten von zugehörigen Incidents gemeldet wurden."). * **[Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/KNvt3m6jiEkYso3ZZsKHLw)** Untersuchen Sie die Ursache von wiederkehrenden Incidents oder schwerwiegenden Incidents. Stellen Sie eine dauerhafte Korrektur bereit, um zu verhindern, dass sie erneut auftreten. * **[In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Problem arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/mKOUPcgf1xg5mzfxhQVhzA)** Verwalten Sie Probleme und Problemaufgaben über ihren gesamten Lebenszyklus, teilen Sie Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents, und erstellen Sie Known Error-Artikel, um Incidents abzuwenden. * **[Problem-Management-Modelle in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/9MWPRTqDaV2m2gSqSKIcPg)** Sie können Problem-Management-Modelle verwenden, um Prozesse an bestimmte Anwendungsfälle anzupassen. * **[In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen](https://www.servicenow.com/docs/g10naHKCS0fM8pGrxR6OfA)** Wenn Sie ein anderes Team oder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter um Hilfe bitten müssen, erstellen Sie eine Problemaufgabe, und weisen Sie sie zu. * **[In Service Operations-Arbeitsbereich an einer Problemaufgabe arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/TzKAizepCGYehOGPYO3V8Q)** Verwalten Sie Probleme und Problemaufgaben über ihren gesamten Lebenszyklus, teilen Sie Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents, und erstellen Sie Known Error-Artikel, um Incidents abzuwenden. **Zugehörige Konzepte** * [Change-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/CgVjNfS_7aR9d1gh5naRAA "Wenn eine Änderung an Ihrer Infrastruktur oder einem Business-Service erforderlich ist, können Sie eine Change-Anforderung erstellen und in Service Operations-Arbeitsbereich nachverfolgen.") * [Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/7jp_8Oy9lcDlT1WQ0tQw3A "Sie können Ihre Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen und verwalten.") * [Interaktionsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/qr06QFpJEP8E1_1mz76YiA "Interaktionen sind ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle in Service Operations-Arbeitsbereich. Sie können schneller auf eingehende Chat-, Telefon-, Walk-up- und Messaging-Interaktionen reagieren.") * [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/USh00IAvKsTEidKF2HsDKA "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.") * [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/l4FTWHUpt4TJjBBzE7Z7Lg "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/_8wh9cmNAIQ~CR719Lzywg "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Anforderungsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/IFQrJdFZYJCA5QUxLI4rQA "Service Operations-Arbeitsbereich für Anforderungsmanagement integriert die Plattformfunktionalität für Tier-1-Mitarbeiter in eine Schnittstelle mit mehreren Registerkarten, mit der Service Desk-Mitarbeiter mehrere Incidents, Kataloganforderungen und Katalogaufgaben effizient verwalten können.") * [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/McEmMVmNtfptUUjFzUtrNg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.") * [Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/6yefowfF0b5HJXHe3Gy87A#slm-sow "Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.") * [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/8imMgGAhBL1AzxA8mZa8KQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Personaloptimierung für ITSM im Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/w2Zk_4qH12IqQ6~Ex24OrA "Verwalten Sie Ihren Zeitplan mit der Personaloptimierung für ITSM-Zeitplanung in Service Operations-Arbeitsbereich. Verwenden Sie Coaching, um zugewiesene Schulungen zu durchlaufen und abzuschließen.") * [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/OpCRK4Gra62JFqGG7~ElkQ "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.") * [Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/PtrH78p1rMamt5Che2zYdg "Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.") * [Service Desk-Mitarbeiter-Chat in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/b34gppswdT2_5c8rXyVD4A "Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.") * [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/cNVz8uXRTJsI5T3G0wA7mA "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.") * [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/k6gqqPYwtZUV_tO58CJxUQ "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.") * [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://www.servicenow.com/docs/GzWnJqVBLo0a2kiR~n168A "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.") **Zugehörige Tasks** * [Auf der ITSM-Zielseite einen anwenderspezifischen Quick-Link hinzufügen](https://www.servicenow.com/docs/FayN9Ouut~GU6kzqI0Vimg "Verweisen Sie über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite schnell auf eine URL.") * [Liste in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/Q6QVp0Okr~34ktrB6eW8FQ "Erstellen Sie eine Liste, oder nutzen Sie eine bereits vorhandene Liste.")