Retroaktive Starts und Pausen bei SLAs konfigurieren

Sie können den retroaktiven Start verwenden, um Zeitinformationen für ein SLA beizubehalten, wenn sich ein Aufgabendatensatz ändert. Eine retroaktive Pause verhindert sofortige Verletzungen und Benachrichtigungen, wenn der retroaktive Start für SLA-Definitionen aktiviert ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn sich ein Aufgabendatensatz ändert, wird in der Regel ein neues SLA mit einer neuen Reihe von Zeitinformationen angehängt. Dies ist nützlich, wenn Sie einen Incident einer anderen Gruppe erneut zuweisen und einen neuen SLA-Datensatz mit neuen Zeitinformationen anfügen möchten.

In bestimmten Situationen möchten Sie möglicherweise jedoch Zeitinformationen für die Aufgabe beibehalten. Beispiel: Ein Incident wird mit einer Priorität von 3 - Moderat ausgelöst und die Priorität ändert sich nach 3 Stunden in 1 - Kritisch. Zu diesem Zeitpunkt wird dem Incident ein SLA der Priorität 1 beigefügt. Sie können den retroaktiven Start verwenden, um sicherzustellen, dass diese SLA-Zeit rückwirkend so angepasst wird, dass ab dem Zeitpunkt der Erstellung des Incident und nicht ab dem Zeitpunkt der Änderung der Priorität des Incident gezählt wird. Dies ist der tatsächliche Zeitpunkt, an dem Sie der Benutzer kontaktiert hat.

Sie können die Eigenschaft der retroaktiven Pause verwenden, um Pausenzeiten auf das neue SLA anzuwenden.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Service-Level-Management > SLA > SLA-Definitionen.
2. Öffnen Sie den relevanten SLA-Definitionsdatensatz.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt Startbedingung die Checkbox Retroaktiver Start.
4. Wählen Sie bei Start festlegen auf das Ereignis aus, an dem das SLA gestartet wird.

   Diese Option legt die Startzeit fest, die für jeden Aufgaben-SLA-Datensatz verwendet wird, der aus dieser SLA-Definition erstellt wurde.

   Sie können z. B. Geöffnet auswählen, um das SLA ab dem Zeitpunkt zu starten, an dem das Aufgabenformular zum Erstellen des Datensatzes zum ersten Mal geöffnet wurde. Dies entspricht genau der Zeit, zu welcher der Endanwender mit dem Service Desk in Kontakt tritt. Alternativ können Sie Erstellt auswählen, um das SLA ab dem Zeitpunkt zu starten, an dem das Aufgabenformular zum ersten Mal gespeichert wurde.

5. Aktivieren Sie die Checkbox „Retroaktive Pause“, um die Eigenschaft Retroaktive Pause zu aktivieren.
   Wenn Sie diese Eigenschaft aktivieren, wird sichergestellt, dass der neue SLA-Datensatz für Aufgaben eine Pausenzeit erhält, die in der Zeit zwischen der rückwirkenden Startzeit und jetzt angesammelt worden wäre. Diese Pausenzeit erhöht die Zeit der Verletzung um die entsprechende Zeit.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Nächste Maßnahme

Wenn der retroaktive Start aktiviert ist, kann dies dazu führen, dass Aufgaben-SLAs verletzt werden, sobald sie angehängt werden, wodurch mehrere Benachrichtigungen ausgelöst werden. Um zu verhindern, dass der Workflow für diese verletzten SLAs verarbeitet wird, legen Sie die Eigenschaft com.snc.sla.workflow.run_for_breached auf „false“ fest.