Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren

Die Konfiguration des Servicemitarbeiters wird in selbst gelösten Abwendungen verwendet (Abwendung mit KB-Artikeln, Abwendung mit QnA AIS, Abwendung mit QnA LLM und Abwendung mit ITSM VA). Bei der Konfiguration dieser Abwendungen muss die Skripteinbindung für den Servicemitarbeiter aktualisiert werden. Aktualisieren Sie das Skript SSADeflectionHelper, um die Funktion checkInteraction zu überschreiben.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Interaktion mit einem Servicemitarbeiter liegt vor, wenn die Interaktion nicht über den Virtual Agent erfolgt. Die Interaktion kann per Walk-up Experience, Telefon, Video oder mit einem Servicemitarbeiter erfolgen. Die Instrumente des Basissystems überprüfen, ob Mitarbeiter einen Incident erstellen oder mit einem Service Desk-Mitarbeiter interagieren, nachdem sie einen Artikel gelesen oder mit einem Virtual Agent interagiert haben.

Das Skript SSADeflectionHelper überschreibt die Interaktionsprüfungsfunktion und hilft beim Einrichten der Interaktion mit dem Servicemitarbeiter.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Systemdefinition > Skripteinbindungen.
2. Öffnen Sie die Skripteinbindung SSADeflectionHelper, und ändern Sie das Skript wie folgt.
   1. Überschreiben Sie die Funktion checkInteraction von SSADeflectionHelperSNC

      checkInteraction: function(openedFor, windowStart, windowEnd) {
              var interactionRecord = new GlideRecord('interaction');
              // Pulling Virtual Agent User sysId from com.glide.cs.va.sys_user property
              var vaUser = gs.getProperty('com.glide.cs.va.sys_user');
              var windowConditions = 'opened_for=' + openedFor + '^sys_created_on>=' + windowStart + '^sys_created_on<=' + windowEnd;
              var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';
              var encodedQuery = windowConditions + '^' + interactionConditions;
              interactionRecord.addEncodedQuery(encodedQuery);
              interactionRecord.setLimit(1);
              interactionRecord.query();
              if (interactionRecord.next()) {
                  return true;
              }
              return false;
          },

   2. Aktualisieren Sie die folgende Zeile, um die Bedingungen für die Interaktion mit dem Servicemitarbeiter zu aktualisieren:

      var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';