Computer-Telefonie-Integration

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Computer-Telefonie-Integration (CTI) wird durch den CTI-Client auf dem Benutzercomputer erreicht, der eine URL an die Instanz sendet.

    Die URL muss die folgenden Komponenten aufweisen:
    1. Die Basis-URL. Beispiel: https:// <instance name> .service-now.com/cti.do? würde zur Instanz gelangen und die CTI-Verarbeitung anfordern.
    2. Parameter geben an, welche Teile des incident-Formulars angezeigt werden sollen.
      • sysparm_caller_name=name, wobei „name“ der Name für einen Anwender ist.
      • sysparm_caller_phone=phone, wobei „phone“ die Telefonnummer des Anwenders ist. Entweder ein Name oder eine Telefonnummer müssen angegeben werden, wenn Sie den Benutzer im Anruf identifizieren möchten. Andere Parameter können angegeben werden, um den Anwender zu identifizieren (siehe später).
      • sysparm_task_id=taskID, wobei „taskID“ für ein vorhandenes Problem steht, das der Anrufer anruft.
      • sysparm_view= Ansicht, wobei „Ansicht“ der Name der Ansicht ist, die zum Anzeigen der Daten verwendet werden soll.
      • sysparm_xxxx=Wert, wobei „xxxx“ der Name eines Feldes im Datensatz „Incident“ ist, das mit dem angegebenen „Wert“ ausgefüllt werden soll. Beispiel: „sysparm_priority=1“ würde dazu führen, dass das Prioritätsfeld auf den Wert 1 gesetzt wird, wenn der neue Incident-Bildschirm angezeigt wird.
      • sysparm_cti_rule=name wobei „name“ der Name einer Funktion ist, die für die CTI-Verarbeitung aufgerufen werden soll, anstatt das Standardskript zu verwenden. Die Funktion muss in einem sys_script-Eintrag definiert werden, der als vom Client aufrufbar markiert ist. Wenn die Funktion GlideRecord(s) einfügen, aktualisieren oder löschen muss, muss sie eine separate, nicht vom Client aufrufbare Funktion aufrufen, um die Aktualisierung(en) durchzuführen.
        Hinweis:
        Das Skript für die CTI-Verarbeitung wurde zwar in vom Client aufrufbar geändert, der Code zur Implementierung der Aufgabenansicht wurde jedoch auskommentiert. Sie müssen eine neue nicht vom Client aufrufbare Funktion für den Code implementieren, der task.update()ausführt.

        Um ein Skript vom Client aufrufbar zu machen, müssen Sie das Kontrollkästchen „Vom Client aufrufbar“ im Formular aktivieren, das angezeigt wird, wenn der sys_script-Eintrag angezeigt wird. Das Kontrollkästchen „Vom Client aufrufbar“ wird standardmäßig möglicherweise nicht angezeigt. Um die vom Client aufrufbare Checkbox anzuzeigen, müssen Sie möglicherweise die Felder im Formular mithilfe des Zahnradsymbols und des Slushbucket-Mechanismus ändern.

        Parameter in der URL stehen der Geschäftsregel als globale Werte zur Verfügung. Beispiel: 
        var name = sysparm_caller_name;
        Die von Ihnen angegebene Business-Regel muss die URL für den Popup-Bildschirm zurückgeben und die globale Variable „Antwort“ festlegen.
    Eine Beispiel-URL zum Aufrufen eines Screenshots für den Anwender „Don Goodliffe“ würde wie folgt aussehen. https:// <instance name> .service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20 Goodliffe Es können mehrere sysparm-Parameter verwendet werden, getrennt durch Und-Zeichen (&).

    Skript für CTI-Verarbeitung

    Wenn der Parameter sysparm_cti_rule nicht angegeben ist, verwendet das System das Skript für die CTI-Verarbeitung, um die folgenden Funktionen bereitzustellen.

    Das Skript für die CTI-Verarbeitung führt Folgendes aus:
    1. Versucht, den Anwender anhand des Werts sysparm_caller_name zu identifizieren, wenn er angegeben wurde.
    2. Wenn kein Benutzer gefunden wurde, versucht das Skript, den Benutzer anhand des Werts sysparm_caller_phone zu identifizieren, falls er angegeben wurde.
    3. Wenn ein Benutzer identifiziert wurde, wird eine der folgenden Aktionen ausgeführt
      1. Wenn der Benutzer offene Incidents hat, werden im Popup-Bildschirm Informationen zum aktuellen Anrufer und zu allen offenen Incidents des Benutzers angezeigt.
      2. Wenn der Benutzer keine offenen Incidents hat, wird im Popup-Bildschirm ein neuer Incident mit Informationen angezeigt, die in der angezeigten URL angezeigt werden.
    4. Wenn kein Benutzer identifiziert wurde und eine taskID angegeben ist und die taskID vorhanden ist, geschieht nichts. Der Code zur Behandlung dieses Falls ist auskommentiert. Wenn im Popup-Bildschirm die Details für die Aufgabe angezeigt werden sollen, müssen Sie das Skript für die CTI-Verarbeitung ändern, um die Funktionalität in einer separaten, nicht vom Client aufrufbaren Funktion zu platzieren.