Gründe für die Ablehnung von Arbeitselementen konfigurieren

Definieren Sie die Gründe, die Agenten verwenden können, um Arbeitselemente abzulehnen, die sie in ihrem Agent Workspace-Posteingang empfangen. Ein Ablehnungsgrund kann für alle Servicekanäle oder einen einzelnen Kanal, den Sie angeben, gelten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Ablehnungsgründe:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Zusätzliche Einstellungen die Option Ablehnungsgründe einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Ablehnungsgründean.
2. Wählen Sie eine Situation aus.
   • Um einen Ablehnungsgrund zu erstellen, wählen Sie Neu.
   • Um einen vorhandenen Ablehnungsgrund zu aktualisieren, wählen Sie den Grunddatensatz aus.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Feld	Definition
   Grund	Name des Grunds für die Ablehnung von Arbeitselementen.
   Von Service Desk-Mitarbeiter auswählbar	Gibt an, dass der Ablehnungsgrund von Service Desk-Mitarbeitern in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs ausgewählt werden kann.
   Bestellung	Reihenfolge, in der die Ablehnungsgründe im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters aufgelistet sind.
   Auf alle Servicekanäle anwenden	Gibt an, dass der Ablehnungsgrund für alle Servicekanäle gilt. Um den Grund für einen einzelnen Kanal verfügbar zu machen, deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, und wählen Sie im Feld Servicekanal den entsprechenden Kanal aus.
   Servicekanal	Servicekanal, für den diese Regel gilt. Dieses Feld wird angezeigt, wenn „Auf alle Servicekanäle anwenden“ nicht aktiviert ist.
   Neu zuweisbar	Gibt an, ob das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden kann, der es abgelehnt hat.

4. Wählen Sie Absenden aus, um einen neuen Grund zu erstellen. Wenn Sie einen vorhandenen Grund ändern, wählen Sie Aktualisieren.
   Der Ablehnungsgrund wird in der Ablehnungsgrund-Tabelle [awa_reject_reason] hinzugefügt oder aktualisiert.