Übersicht über die externe Weiterleitung

Prozessablauf

So werden die Arbeitselemente bei Verwendung der externen Weiterleitung verarbeitet:

Arbeitselemente werden mit dem Status „In der Warteschlange“ an die Warteschlange weitergeleitet, sind aber nicht zugewiesen. Arbeitselemente laufen ab, wenn Max. Zeitüberschreitung festgelegt ist.
Die externe Lösung sucht nach Arbeitselementen im Status „Warteschlange“ durch die Arbeitselementtabellen-API.
Externe Lösung sucht vor der Zuweisung an einen Service Desk-Mitarbeiter über die Agent-API AWA nach der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern.
Die externe Lösung verwendet die Zuweisungs-API AWA, um dem Service Desk-Mitarbeiter Arbeitselemente zuzuweisen.
Der Service Desk-Mitarbeiter sieht eine Posteingangskarte.

Wenn Erweiterte Arbeitszuweisung für die Verwendung von externem Routing konfiguriert ist:

Warteschlangen prüfen nicht auf verfügbare Service Desk-Mitarbeiter.
Für Warteschlangen können keine Berechtigungsgruppen für Zuweisungen definiert werden.
Arbeitselemente verbleiben mit dem Status „In der Warteschlange“, bis das externe System das Arbeitselement zuweist oder die maximale Wartezeit der Warteschlange verstrichen ist.
Zugehörige Listen werden im Bildschirm Warteschlangen angezeigt.

Diese APIs sind für die externe Weiterleitung erforderlich:

AWA-Zuweisungs-API zur Unterstützung des externen Weiterleitungssystems für die Zuweisung von Arbeitselementen. Informationen zur AWA-Zuweisungs-API finden Sie unter AWA Zuweisungs-API an.
Arbeitselementtabellen-API (awa_work_item) zum Suchen der Arbeitselemente in der Warteschlange, die auf eine Zuweisung warten. Informationen zur Tabellen-API finden Sie unter Tabellen-API.
AWA Agent API, wenn die externe Lösung vor der Zuweisung die Validierung der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern in Arbeitsbereich erfordert. Weitere Informationen zur AWA Agent API finden Sie unter AWA-Agent-API.

Funktionalität von AWA -Komponenten

Wenn die externe Weiterleitung aktiviert ist, stellen die Komponenten AWA die folgenden Funktionen bereit:

Agent

Verwendete Komponenten
- Agent-Verfügbarkeit
- Schaltfläche „Akzeptieren“.
- Die verwendete Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters (Servicekanalkapazität) nimmt zu, wird jedoch nicht für die maximale Kapazität des Servicekanals verwendet
- Die verwendete universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters nimmt zu, wird jedoch nicht für die maximale universelle Kapazität verwendet
- Schaltfläche „Ablehnen“ mit Ablehnungsgründen: Die Schaltfläche „Ablehnen“ wird verwendet, wenn sie in der API für manuelle Zuweisungen konfiguriert ist. Wenn die Schaltfläche „Ablehnen“ aktiviert ist (Parameter „allowed_to_decline =wahr “ in der Zuweisungs-API-Anforderung), werden die Ablehnungsgründe unterstützt.
Nicht verwendete Komponenten
- Max. Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität
- Max. universelle Kapazität

Servicekanal

Verwendete Komponenten
- Erweiterte Bedingung des Kanals
- Layouts des Posteingangs
- Warteschlangenreihenfolge
- Felder „Zuweisen an“ und „Zuweisungsgruppe“.
Nicht verwendete Komponenten
- Kapazitäts- und Auslastungsfunktionen
- Überschreibungen der Agent-Kapazität
- Überschreibung des Arbeitselements

Warteschlange

Verwendete Komponenten
- Maximale Wartezeit lässt Arbeitselemente ablaufen, wenn sie in der Warteschlange festgelegt sind
- Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselement
- Warteschlangenreihenfolge
- Anwesenheitsprüfungen von Warteschlangenmitarbeitern: Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters wird während der Verarbeitung der Zuweisungs-API-Anforderung überprüft.
Nicht verwendete Komponenten
- Arbeitselemente verbleiben mit dem Status „In der Warteschlange“ in der Warteschlange, bis das externe System sie weiterleitet
- Warteschlangenzeitpläne
- Die folgenden zugehörigen Listen werden in der Warteschlange ausgeblendet, da sie nicht verwendet werden:
  - Berechtigung und Regeln für Zuweisungen
  - Sortierreihenfolge für Arbeitselemente
  - Agent Affinity
  - Zuweisungen von Service Desk-Mitarbeitern
  - Prioritäten der Gruppenwarteschlange
  - Arbeitselemente

Funktionalität der externen Weiterleitung in AWA

Externes Routing ermöglicht AWA die Integration mit Drittpartei-CCaaS-Anbietern (Contact-Center-as-a-Service). Wenn der externe Anbieter eine Zuweisungsentscheidung getroffen hat, wird das Arbeitselement mithilfe der vorhandenen AWA Zuweisungs-API zugewiesen.

Externe Weiterleitung kann

Senden Sie Ereignisse, um den Anbieter über das Arbeitselement und den Status des Service Desk-Mitarbeiters auf dem Laufenden zu halten.
Erweitern Sie die Zuweisungs-API für die Verarbeitung von vom Anbieter initiierten Arbeitselementen.
Verfolgen und bieten Sie Contact Center-Arbeitselemente an, während Sie die Auswahl der Service Desk-Mitarbeiter an das Contact Center auslagern.

Wenn Erweiterte Arbeitszuweisung für externe Weiterleitung konfiguriert ist:

AWA bietet zusätzliche Parameter für eine Experience des Posteingangs.
AWA bietet zusätzliche Protokollierung und Leistungsverbesserungen.
Die Karte „Posteingang“ wird dem Service Desk-Mitarbeiter mit den Schaltflächen Ablehnen und Akzeptieren angezeigt, wenn für die automatische Annahme „falsch“ festgelegt ist.
Auf der Karte „Posteingang“ wird der Wert für die Zeitüberschreitung für Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Bei Festlegung auf „wahr“ für die automatische Zuweisung wird dieses Feld ignoriert, wenn der Wert für die Zeitüberschreitung des Arbeitselements größer als 0 ist.
Der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters wechselt zum angegebenen Anwesenheitsstatus. Wenn für die automatische Zuweisung „wahr“ festgelegt ist ODER keine Zeitüberschreitung übergeben wird, wird dieses Feld ignoriert.
Das Arbeitselement wird sofort zu „Akzeptieren“ zugewiesen, wenn der Wert für die automatische Zuweisung auf „wahr“ festgelegt ist.
Das automatisch zugewiesene Arbeitselement wird entweder als Posteingangskarte oder als Posteingangskarte und als Registerkarte des Arbeitsbereichs angezeigt. Wenn der Wert für die automatische Zuweisung auf „false“ festgelegt ist, wird dieses Feld ignoriert.