Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Interaktionen

Managern die Überwachung von Interaktionsarbeitselementen [interaction] ermöglichen, damit Service Desk-Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können.

Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zur Aktivierung des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen für die erweiterte Arbeitszuweisung.

Abbildung : 1. AWA Dashboard für Interaktionen

Endanwender und Rollen

Endbenutzer und Ziel	Erforderliche Rolle
AWA -Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass es den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice am besten entspricht.	awa_admin
AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche bei der Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg.	awa_manager
Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Agent-Manager muss wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden.	sn_customerservice_manager
Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen.	pa_admin oder pa_viewer

Anwendungsfall

Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

Indikatoren

Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

Indikator	Beschreibung
Neue Arbeitselemente	Gesamtzahl der Arbeitselemente, die heute erstellt wurden. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
Akzeptierte Arbeitselemente	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
Abgelehnte Arbeitselemente	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
Automatisch zugewiesene Arbeitselemente	Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die automatisch zugewiesen wurden.
Wöchentliche Trends	Anzahl der Arbeitselemente in den folgenden Status für die vergangene Woche: Neu Überschreitet Ziel Eingestellt Abgelehnt Zeitüberschreitung Automatisch zugewiesen

Aufgliederungen

Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:

• Servicekanal
• Warteschlange

Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboardsverwenden.

Datenvisualisierungen

Titel	Typ	Beschreibung
Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
Durchschnittliche Wartezeit: Letzte Stunde	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf die Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben