Pools mit für die Zuweisung geeigneten Agenten definieren

Geben Sie Pools von Agenten an, die geeignet sind, den Überlauf von zugewiesenen Arbeitselementen für eine Warteschlange anzunehmen. Ein geeigneter Zuweisungspool kann aus einer oder mehreren Gruppen von Agenten bestehen, die für die Bearbeitung von Elementen in der Warteschlange zur Verfügung stehen. Mit dieser Funktion kann Erweiterte Arbeitszuweisung einen qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter aus einem größeren Pool von Service Desk-Mitarbeitern finden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie den zugehörigen Link Berechtigung für Zuweisungen, um den Pool der Service Desk-Mitarbeiter zu erweitern, die berechtigt sind, an Elementen in der Warteschlange zu arbeiten, wenn andere Service Desk-Mitarbeiter ausgelastet oder nicht verfügbar sind. Wählen Sie für jeden Agenten-Pool die Zuweisungsregel aus, die die Zuweisungseignung bestimmt. Wenn Sie keinen geeigneten Zuweisungspool für eine Warteschlange definieren, werden Arbeitselemente an die Warteschlange weitergeleitet, aber AWA weist sie nicht zu.

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie die Warteschlange aus.
3. Um einen Zuweisungspool zu erstellen, wechseln Sie zum zugehörigen Link Zuweisungsberechtigung.
   • Um einen neuen berechtigten Zuweisungspool zu erstellen, wählen Sie Neuaus.
   • Um die Zuweisungsberechtigung für einen Pool von Service Desk-Mitarbeitern zu ändern, wählen Sie den zu aktualisierenden Pool aus.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Feld	Definition
   Agent-Zuweisungsregel	Der Name der Regel, die bestimmt, wie Arbeitselemente zugewiesen werden sollen. Wählen Sie eine Zuweisungsregel aus der Liste aus.
   Berechtigt am	Die Zeit in Sekunden, bis AWA berücksichtigt, welche Mitarbeiter die nächste Gruppe für die Zuweisung sind.
   Gruppen	Der Satz an Gruppen, die für die Zuweisung geeignet sind. Klicken Sie zum Entsperren auf das Schlosssymbol, und wählen Sie die Service Desk-Mitarbeitergruppen im geeigneten Zuweisungspool aus. Klicken Sie zum Sperren auf das Schlosssymbol.

5. Wählen Sie Absenden, um den berechtigten Zuweisungspool zu erstellen, oder wählen Sie Aktualisieren, um einen berechtigten Zuweisungspool zu ändern.
   Die Warteschlangentabelle [awa_queues] wird mit dem geeigneten Zuweisungspool aktualisiert.