Verfassen Sie eine SMS-Konversation

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine SMS verfassen, um mit einem Kunden zu interagieren und verschiedene Probleme zu lösen. Wenn es sich bei der Interaktion nicht um einen Messaging-Typ handelt, wird die Option SMS verfassen angezeigt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user

    Für den Messaging-Typ „SMS“ wird ein Provider konfiguriert.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie eine SMS an eine laufende Interaktion, bei der es sich nicht um den Messaging-Typ handelt, verfassen und senden.

    Prozedur

    1. Klicken Sie auf SMS verfassen.
      Der Bildschirm Per SMS senden wird angezeigt.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Senden von: eine Telefonnummer aus.
      • Wenn nur eine Anbietertelefonnummer vorhanden ist, wird dieses Feld bereits mit der Telefonnummer ausgefüllt.
      • Wenn mehrere Anbieterprofile für SMS-Kanäle verfügbar sind, können Sie in der Dropdown-Liste auswählen.
    3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Senden an: eine Telefonnummer aus.
      • Die Telefonnummern werden aus den Verbraucher- oder Kontaktdatensätzen vorab ausgefüllt.
      • Wenn beide nicht ausgefüllt sind, sucht das System nach der Nummer aus dem Datensatz „Geöffnet für“ in der Tabelle „sys_user“.
      • Wenn einem Verbraucher oder Kontakt bereits ein Kanalbenutzerprofil zugeordnet ist, wird die Telefonnummer vorab ausgefüllt.
      1. Wählen Sie Andere und anschließend eine Telefonnummer in der Dropdown-Liste aus.
      Hinweis:
      Alle Telefonnummern müssen im E.164-Format vorliegen. Weitere Informationen zur Validierung von Telefonnummern und Kanalbenutzerprofilen finden Sie unter Telefonnummernvalidierung.
      Wenn bereits eine laufende SMS-Interaktion mit demselben oder einem anderen Verbraucher läuft, können Sie die Interaktionskarte im selben Bildschirm anzeigen. Die Interaktionskarte für die von Ihnen ausgewählte Verbrauchernummer enthält die Interaktionsnummer, den Nachrichtentyp, die Zeit der letzten Aktualisierung, den Verbraucher und die Informationen im Feld „Zugewiesen an“.
    4. Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld Nachricht ein.
    5. Klicken Sie auf Dateianhängen , navigieren Sie zu, wählen Sie die Datei aus, und hängen Sie sie an.
      Hinweis:
      Sie können nur Bilddateien an die Nachricht anhängen. Weitere Informationen zur REST-API zum Hochladen von Anhängen finden Sie unter Anhang – POST /now/attachment/upload.
    6. Klicken Sie auf Senden.
      Weitere Informationen finden Sie unter Der Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert.