Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die beim Auftreten eines Ereignisse ausgeführt werden. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Informationen zur Aktivierung dieses Plugins finden Sie unter Messaging-Aktionen aktivieren.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    • Für das Ereignis „Nachricht von anfordernder Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters“ beträgt die standardmäßige Zeitdauer, bis an den Service Desk-Mitarbeiter eine Erinnerung gesendet wird, 30 Minuten.

    • Für das Ereignis „Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters ohne Antwort von anfordernder Person“ beträgt die standardmäßige Zeitdauer, die vergeht, bevor die Konversation in den Status Geschlossen verworfen versetzt wird, 2 Tage.

      Wenn Sie sowohl Virtual Agent als auch einen Servicemitarbeiter verwenden, schließt das System eine abgebrochene Live-Konversation basierend auf dem niedrigsten Zeitüberschreitungswert für das Schließen von Konversationen. Beachten Sie, dass anderes Verhalten der Konversationszeitüberschreitung sich auf die Zeitüberschreitungen von Live-Chats im Leerlauf auswirken kann, unabhängig von der von Ihnen angegebenen Dauer und Aktion. Details finden Sie unter Closing Virtual Agent and Agent Chat conversations.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Messaging > Aktionenan.
      • Klicken Sie auf Neu, um eine neue Messaging-Aktion zu erstellen.
      • Um eine vorhandene Messaging-Aktion zu aktualisieren, klicken Sie auf die Messaging-Aktion.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Messaging-Aktion“.
      Feld Definition
      Name Name der Messaging-Aktion
      Ereignis Ereignis, das den Timer startet:
      • Nachricht von anfordernder Person ohne Service Desk-Mitarbeiter-Antwort: Nachricht von einer anfordernden Person, auf die kein Service Desk-Mitarbeiter geantwortet hat.
      • Nachricht von Service Desk-Mitarbeiter ohne Antwort von anfordernder Person: Nachricht von einem Service Desk-Mitarbeiter, auf die eine anfordernde Person nicht geantwortet hat.
      Dauer Dauer, die nach dem Ereignis vergeht, bevor die Aktion ausgeführt wird.
      Aktiv Option zum Nachverfolgen der Timer und zum Ausführen von Aktionen.
      Filterbedingungen Bedingung, für die der Timer ausgewertet wird.
      Aktion Aktion, die nach Ablauf der Zeitdauer ausgeführt werden soll:
      • Service Desk-Mitarbeiter auffordern: Fordert den Service Desk-Mitarbeiter mit einer Arbeitsbereichsbenachrichtigung auf.
      • Anfordernde Person auffordern: Systemnachricht mit Aufforderung für anfordernde Person anzeigen.
      • Erneut zuweisen: Löscht das Feld Zugewiesen an der Interaktion, damit sie an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter umgeleitet werden kann.
      • Status festlegen: Legt die Interaktion auf den angegebenen Status fest.
      Aufforderung Nachricht, die der anfordernden Person angezeigt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Aktion die Option Service Desk- Mitarbeiter auffordern auswählen.
      Status Zustand der Interaktion. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Aktion Status auswählen.
    3. Klicken Sie für eine neue Messaging-Aktion auf Absenden, oder klicken Sie auf Aktualisieren, um eine vorhandene Messaging-Aktion zu ändern.