Lernprogramm: Interaktionen nach Kontext weiterleiten

Erfahren Sie, wie Sie Erweiterte Arbeitszuweisung so konfigurieren können, dass Konversationen entsprechend dem Konversationskontext an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Management Demo Data“ (com.snc.customerservice.demo).

Ein grundlegendes Verständnis von Kontextvariablen ist erforderlich. Weitere Informationen zu Kontextvariablen finden Sie unter Virtual Agent Skriptsan.

Im Feld Wobei können wir Ihnen helfen? Der -Datensatzersteller ist standardmäßig mit dem Plugin „Customer Service Management Demo Data“ (com.snc.customerservice.demo) verfügbar. Im Datensatzersteller können anfordernde Personen des Chats eine von drei Problemkategorien angeben, zu denen sie Hilfe benötigen:

• Produkt
• Abrechnung
• Bestellung

Die von ihm ausgewählte Kategorie übergibt einen Wert über die Kontextvariable „liveagent_csp_category“. Erfahren Sie, wie Sie Warteschlangen erstellen, die Konversationen gemäß den durch diese Kontextvariable übergebenen Werten an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Produktprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Servicekanal Chat, der Produktprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name: Produktsupport
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
4. Geben Sie im Feld Skript das folgende Skript ein:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Abrechnungsprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chat-Servicekanal, die Abrechnungsprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie in der Listenansicht der Warteschlangen auf Neu.
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name: Abrechnungsunterstützung
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
3. Geben Sie im Feld Skript das folgende Skript ein:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Bestellprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Servicekanal Chat, die Bestellprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie in der Listenansicht der Warteschlangen auf Neu.
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name: Auftragsunterstützung
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
3. Geben Sie im Feld Skript das folgende Skript ein:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Klicken Sie auf Absenden.