Lernprogramm: Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal für Change-Anforderungen ein

Erfahren Sie, wie Sie Erweiterte Arbeitszuweisung so konfigurieren, dass Change-Anforderungen automatisch Mitarbeitern zugewiesen werden. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitfaden, um zu verstehen, wie Servicekanaldatensätze, Warteschlangen und Zuweisungsregeln zusammenarbeiten, um einen anwenderdefinierten Servicekanal zu erstellen.

In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie einen anwenderdefinierten Kanal einrichten, der:

• Weist dem Change-Management-Agent, der die meiste Kapazität hat, neue Change-Anforderungen zu
• Füllt den Posteingang des Beauftragten in Mitarbeiterbereich mit Change-Anforderungen aus der -Warteschlange
• Zeigt die Nummer, Kurzbeschreibung und den Typ der Change-Anforderung auf der Posteingangskarte an
• Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter das Akzeptieren oder Ablehnen von Change-Anforderungen

Informationen zum Einrichten von anwenderdefinierten Servicekanälen finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass das Formularlayout für die Tabelle „Change-Anforderung“ für die Arbeitsbereichsansicht konfiguriert ist. Andernfalls werden Arbeitselemente aus dem Servicekanal „Change-Anforderung“ in Mitarbeiterbereichals schreibgeschützt angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Formulare in ein veralteter Arbeitsbereichan.
• Weisen Sie der Gruppe Change-Management die Rollen awa_agent und workspace_agent zu, damit Mitglieder Arbeitselemente in Mitarbeiterbereichöffnen können.

Erstellen Sie einen Servicekanal zum Weiterleiten von Anforderungen

Erstellen Sie einen Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung, um Change-Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie zu den Servicekanal-Einstellungen über einen der folgenden Navigationspfade:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Servicekanäle einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanälean.
2. Wählen Sie Neu.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   • Name: Change-Anforderung
   • Posteingangsreihenfolge: 100
   • Tabelle: Change Request [change_request]
   • Aktiv: Ausgewählt
   • Nutzungsbedingung: [Aktiv] [ist] [wahr]
4. Wählen Sie Absenden.

Erstellt eine Zuweisungsregel für Change-Anforderungen

Erstellen Sie in Erweiterte Arbeitszuweisung eine Zuweisungsregel, die Change-Anforderungen Service Desk-Mitarbeitern zuweist, die für die Ausführung der Aufgaben verfügbar sind.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ Zuweisungsregeln einrichten.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   • Name: Zuweisungsregel für Change-Anforderung
   • Zuweisen nach: Die meiste Kapazität
   • Ablehnen von Service Desk-Mitarbeitern zulassen: ausgewählt
4. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange, um neue Change-Anforderungen weiterzuleiten

Erstellen Sie eine Warteschlange für Arbeitselemente in Erweiterte Arbeitszuweisung, die neue Change-Anforderungen über den Servicekanal weiterleitet, der Change-Anforderungen verarbeitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   • Name: Change-Management
   • Servicekanal: Change-Anforderung
   • Bedingungsmodus: Einfach
   • Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement: [Status] [ist] [Neu]
4. Wählen Sie im Kontextmenü des Formulars Speichern aus.

Erstellen Sie einen Zuweisungspool von Service Desk-Mitarbeitern

Erstellen Sie in Erweiterte Arbeitszuweisung einen berechtigten Zuweisungspool, der Überlauf-Arbeitselemente empfängt, falls Sie weitere Hilfe von anderen Service Desk-Mitarbeitern benötigen, um Change-Anforderungen zu bearbeiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Öffnen Sie die Change-Management-Warteschlange.
3. Wechseln Sie im Formular zur zugehörigen Liste „Zuweisungsberechtigung“, und wählen Sie Neuaus.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   • Service Desk-Mitarbeiter-Zuweisungsregel: Zuweisungsregel für Change-Anforderung
   • Gruppen: Change-Management
5. Wählen Sie Absenden.

Machen Sie Ihren Servicekanal in verfügbar Mitarbeiterbereich

Machen Sie Ihren -Servicekanal in Mitarbeiterbereich verfügbar, damit Service Desk-Mitarbeiter Change-Anforderungen in ihrem Posteingang empfangen können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für die Anwesenheitsstatus:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Zusätzliche Einstellungen die Option Anwesenheitsstatus einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Anwesenheitsstatusan.
2. Verfügbaröffnen.
3. Verschieben Sie im Formular Change-Anforderung in die Liste Ausgewählt.
4. Wählen Sie Aktiv (falls noch nicht ausgewählt).
5. Wählen Sie Aktualisieren.

Passen Sie die Anzeige von Change-Anforderungen im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters an

Passen Sie die Anzeige von Change-Anforderungen in einem Service Desk-Mitarbeiter-Posteingang an, damit Service Desk-Mitarbeiter genügend Informationen erhalten, um zu entscheiden, ob sie das Arbeitselement akzeptieren oder ablehnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie zu den Servicekanal-Einstellungen über einen der folgenden Navigationspfade:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Servicekanäle einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanälean.
2. Wählen Sie den Servicekanal-Datensatz „ Change-Anforderung“ aus.
3. Wechseln Sie im Formular „Servicekanal für Change-Anforderung“ zur zugehörigen Liste „Posteingangslayouts“, und öffnen Sie das Standardlayout für Change-Anforderungen.
4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   • Feld 1: Nummer
   • Feld 2: Kurzbeschreibung
   • Feld 3: Typ
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Ergebnisse

Wenn Sie eine Change-Anforderung erstellen, wird das Element durch den Servicekanal Change-Anforderung geleitet und dem Service Desk-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe Change-Management zugewiesen, der für den Empfang der Change-Anforderung verfügbar ist. Wenn der Beauftragte den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters überprüft, wird die Change-Anforderung mit der Option angezeigt, dass der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement ablehnen oder akzeptieren kann.

Abbildung : 1. Change-Anforderung in einem Service Desk-Mitarbeiter-Posteingang