ServiceNow Sprachfunktionen erkunden
Verwenden Sie ServiceNow Sprachfunktionen, um ein- und ausgehende Telefonanrufe zu ermöglichen, indem Sie Ihre Instanz ServiceNow in ein Telefonsystem eines Drittanbieters wie Amazon Connect integrieren.
Schlüsselfunktionen
- Integrieren Sie ein Telefonsystem einer Drittpartei mit Sprachfunktionen in der Instanz ServiceNow.
Bieten Sie Ihren Anrufern und Service Desk-Mitarbeitern, die Drittparteisysteme verwenden, eine nahtlose Experience für eingehende und ausgehende Sprachanrufe. Siehe ServiceNow Store für eine vollständige Liste der Integrationen.
Abbildung : 1. Integrieren Sie das Telefonsystem einer Drittpartei - Zeigen Sie relevante Daten für einen Service Desk-Mitarbeiter zur richtigen Zeit an
Zeigen Sie relevante Daten in einer Interaktion für einen Service Desk-Mitarbeiter an, um einem Kunden während eines Anrufs zu helfen.
Abbildung : 2. Leiten Sie Anrufe an Service Desk-Mitarbeiter weiter - Analysieren Sie die Aufzeichnung und Anrufmetriken von Interaktionen
Greifen Sie in Ihrer Instanz ServiceNow auf Aufzeichnungen, Anrufmetriken und Anruftranskripte von Service Desk-Mitarbeitern zu, um Interaktionen zu analysieren.
Abbildung : 3. Überprüfen und analysieren Sie Anruftranskripte
Als Administrator können Sie:
- Verwenden Sie vorgefertigte Anweisungen und Vorlagen, um Ihre Instanz ServiceNow in ein Telefonsystem eines Drittanbieters wie Amazon Connect zu integrieren.
- Verwenden Sie vorgefertigte Vorgangshandler, die Interaktionen aufrufen, um Anforderungen zwischen einem Telefonsystem einer Drittpartei und Sprachfunktionenzu erfüllen.
Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Zeigen Sie das Anruftranskript und die Aufzeichnung für ein Coaching an.
- Zeigen Sie Anrufmetriken (z. B. Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters) für die Berichterstellung an.
- Analysieren Sie Konversationen von Service Desk-Mitarbeitern, und geben Sie Feedback zur Qualitätssicherung.
Als Agent können Sie:
- Rufen Sie Anrufe an die Ihnen zugewiesenen Warteschlangen weiter, und nehmen Sie die Anrufe über das integrierte Softphone aus der Instanz ServiceNow an oder lehnen Sie sie ab.
- Übermitteln Sie einen Anruf mit Schnellverbindungan einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange.
- Rufen Sie den Kontext von Anruferinformationen ab, bevor Sie einen Anruf annehmen.
- Zeigen Sie während der Interaktion mit einem Kunden Echtzeittranskripte von Anrufen an. Weitere Informationen zu Echtzeittranskripten finden Sie unter
- Arbeiten Sie mit Managern zusammen, die Ihre Konversationen analysieren und Feedback zur Qualitätssicherung geben können.
- Innerhalb der ServiceNow-Instanz können sie Anwesenheitsstatus verwalten. Informationen zu den Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Steuerelemente für den Posteingangdes Mitarbeiters.
- Greifen Sie mithilfe der OpenFrame-Integration direkt über die Anwenderoberfläche ServiceNow auf Ihr Softphone zu und verwenden Sie es. Weitere Informationen zu OpenFrame finden Sie unter OpenFrame-Übersicht.
Als Anrufer können Sie:
- Erstellen Sie eine Aufgabe mithilfe sprachbasierter Interaktionen. Erstellen Sie beispielsweise einen Incident oder Fall, oder entsperren Sie Ihren Account.
- Lassen Sie Ihre Anforderungen innerhalb der integrierten Instanz ServiceNow durch Bot-Interaktionen mithilfe von Spracheingaben oder Dual-Tone-Multifrequenz-Eingaben (DTMF) erfüllen. Diese Bot-Interaktionen werden in Kontakt-Flows im Telefonsystem der Drittpartei definiert.
- Der Anrufer kann mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen, der an der Erfüllung einer Anforderung beteiligt ist.
Eingehender Anruf-Workflow für die Integration von Sprachfunktionen mit Amazon Connect
Wenn ein Anrufer das Callcenter über die Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-Tone Multi-Frequenz) eines Anrufers kontaktiert, wird in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Anruferkontext, z. B. der Sprache, ein Kontakt-Flow aufgerufen. Für diesen Anruf wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
- Die Anforderung des Aufrufers ruft einen Vorgangshandler in der Instanz ServiceNow auf.
- Die Anforderung kann durch eine automatisierte Interaktion mit einem Bot gelöst werden. Wenn die Anruferanfrage nicht durch eine automatisierte Interaktion mit dem Bot gelöst wird, wird der Anruf in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter gestellt. Ein Service Desk-Mitarbeiter empfängt dann den Anruf und die Interaktion und löst die Anforderung.
Hier ist ein Beispiel-Workflow.