Problem-Management – Anwendungsfall

In diesem Abschnitt wird der Anwendungsfall Problem-Management beschrieben.

Problem-Management wird verwendet, um Probleme und das Auftreten daraus resultierender Incidents zu verhindern. Sie zielt auch darauf ab, wiederkehrende Incidents zu beseitigen und die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können. Mit Problem-Managementkönnen Sie Informationen zu betroffenen Configuration Items (CIs) mit dem Typ „Asset“ in einem Problem erfassen, um die aktualisierten, reparierten, ausgetauschten oder außer Kraft gesetzten Konfigurationselemente zu erfassen. Indem Sie Assets nachverfolgen, können Sie deren Standort, Nutzung und Zeitpunkt der Änderung der Assets ermitteln. Mit Problem-Managementkönnen Sie die Assets in Ihrem Unternehmen systematisch überwachen und verwalten.

Wenn ein Configuration Item (CI) zu einem Problem geführt hat, verwenden Sie die Abhängigkeitsansicht, um andere Configuration Items (CIs) zu identifizieren, die von dem CI betroffen sind, das das Problem verursacht hat. Anschließend können Sie betroffene Configuration Items (CIs) einem Problemdatensatz zuordnen, um herauszufinden, wie sich das Problem auf andere CIs mit abhängigen Beziehungen auswirkt.

Hauptfunktionen des Anwendungsfalls für Problem-Management

Der CMDBbietet, wenn er vom Framework CSDM verwendet wird, einen Wert für Problem-Management auf folgende Weise:

• Die Auswirkungen des Problems auf Services und Serviceangebote nachvollziehen.​
• Leiten Sie Probleme dynamisch weiter.
• Identifizieren Sie einen oder mehrere betroffene Services, um das Problem zu beheben.​

Die in CSDM verwendeten Datenelemente Problem-Management sind:

1. Abonnement: Zugehörige Listen zu Serviceangeboten, die angeben, wer Zugriff auf das Angebot hat und daher von einem Ausfall betroffen sein kann. Ein Problem kann die Auswirkung anhand der abonnierten Tabellen identifizieren. Die zugehörigen Listen lauten wie folgt:
   • Serviceabonnements nach Unternehmen [service_subscribe_company]
   • Serviceabonnements nach Abteilung [service_subscribe_department]
   • Serviceabonnements nach Gruppe [service_subscribe_sys_user_grp]
   • Serviceabonnements nach Standort [service_subscribe_location]
   • Serviceabonnements nach Benutzer [service_subscribe_sys_user]
2. Das Business-Service-Angebot kann von Problemen verwendet werden, um den geschäftlichen Genehmiger basierend auf „approval_group“ und „business_criticality“ bereitzustellen. Ein Business-Service kann mehrere Angebote mit jeweils unterschiedlicher Relevanz haben.
3. Das Angebot für einen technischen Service kann von Problemen verwendet werden, um den technischen Genehmiger approval_group und die technische Zuweisungsgruppe für das Attribut assignment_group bereitzustellen.
4. Der Anwendungsservice kann verwendet werden, um Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen (DEV, QA, UAT usw.) bereitzustellen. Bei Bedarf können Nicht-Produktionsumgebungen herausgefiltert werden. Das Legacy-Attribut used_for ist dem Attribut environment zugeordnet. Sie sollten das Attribut environment verwenden.
   Hinweis:

   Einige Serviceangebote können auch die Umgebung des Angebots identifizieren.

Ergebnisse des Anwendungsfalls für Problem-Management

Das CSDM -Framework bietet Problem-Management -Kontext für Probleme, die sich auf die möglicherweise beteiligten CIs beziehen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Auswirkungen und die Ursache zu ermitteln:

1. Füllen Sie das Attribut Konfigurationselement im Problemformular, Configuration_item, mit dem betroffenen CI-Element oder Service aus.
2. (Optional) Verwenden Sie die Attribute Service und Serviceangebot im Problemformular, um die Liste der zur Auswahl stehenden Konfigurationselemente einzugrenzen. Diese Funktion ist nicht mit Basissystem verfügbar und erfordert eine zusätzliche Konfiguration.
3. (Optional) Verwenden Sie die zugehörige Liste „Betroffene CIs“, um die CIs zu identifizieren, die das Problem möglicherweise verursacht haben.