Integration von ServiceNow Sprachfunktionen for HR

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • ServiceNow Sprachfunktionen für HR-Mitarbeiterbereich bietet durch die Integration eines Cloud Contact Center-Anbieters mit den robusten Funktionen von Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementnahtlose Sprachdialog- und Anruf-Experiences für Ihre Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter.

    ServiceNow Sprachfunktionen für HR bietet die folgenden Funktionen:

    • Ein eingehender Kontakt-Flow zum Definieren der Mitarbeiter-Experience in einer IVR.
    • Ein ausgehender Kontakt-Flow zum Herstellen einer Verbindung mit Mitarbeiterkontakten aus dem Telefonnummernfeld, das in einer der ServiceNow -Anwendungsoberflächen angezeigt wird.
    • Vorgangshandler zum Konfigurieren automatisierter Interaktionen für Mitarbeiterservicefälle.

    Mitarbeiter-Experience mit ServiceNow Sprachfunktionen für HR

    Das folgende Beispiel bietet einen Überblick darüber, wie ein Mitarbeiter ServiceNow Sprachfunktionen für HR verwendet, um seine HR-Anforderungen und -Probleme zu lösen.

    Ein Mitarbeiter ruft mit einer Anforderung bei der allgemeinen HR-Telefonnummer an. Der Mitarbeiter gibt Informationen über das Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR). ServiceNow Sprachfunktionen for HR versucht, den Anrufer anhand der bereitgestellten Informationen zu identifizieren.

    Wenn der Anrufer im HR-Mitarbeiterbereich als vorhandener Mitarbeiter identifiziert wird, liest Sprachfunktionen dem Mitarbeiter eine persönliche Begrüßung vor und bietet automatisierte Interaktionen an, damit der Mitarbeiter seine Anfrage unabhängig bearbeiten kann. Wenn der Mitarbeiter seine Anfrage nicht mit der IVR lösen kann, leitet das System den Anruf an einen Servicemitarbeiter weiter.

    Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, wird der Anruf an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet.

    Experience von Service Desk-Mitarbeitern mit ServiceNow Sprachfunktionen for HR

    Nach der Installation wird ServiceNow Sprachfunktionen als Popup-Fenster im HR-Mitarbeiterbereich angezeigt, in dem Service Desk-Mitarbeiter:
    • Geben Sie die Verfügbarkeit für die Entgegennahme von Anrufen auf dem Softphone des Service Desk-Mitarbeiters an

      Der Service Desk-Mitarbeiter markiert sich selbst als verfügbar und erhält eingehende Anrufe

    • Zeigen Sie eine Vorschau der Anruferinformationen an, bevor Sie einen eingehenden Anruf annehmen.

      Wenn auf dem Softphone ein eingehender Anruf empfangen wird, zeigt der HR-Mitarbeiterbereich die Anruferinformationen an

    • Zeigen Sie in der zugehörigen Liste der Interaktionen das Anruftranskript an, hören Sie sich die Aufzeichnung an, und überprüfen Sie die Anrufanalyse.

      Jeder Interaktionsdatensatz enthält Daten zum Anruf, auf die in der Zukunft verwiesen werden kann

    • Tätigen Sie ausgehende Anrufe, um eine Verbindung mit einem Mitarbeiter herzustellen, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen

    Konfiguration

    ServiceNow Sprachfunktionen für HR (sn_cti_hr_cnt) wird über den Store aktiviert und erfordert die folgenden abhängigen Anwendungen:
    Anwendung Beschreibung
    ServiceNow-Sprachfunktionen mit Amazon Connect

    [sn_cti_amzn_cct]

    		 Integriert die ServiceNow-Instanz in den Amazon Connect-Server. Informationen zu den mit dieser Anwendung installierten Komponenten finden Sie unter Mit Amazon Connect Integration von mit ServiceNow Sprachfunktioneninstallierte Komponenten
    Mitarbeiterbereich für HR-Fallverwaltung

    sn_hr_agent_ws

    		 Aktiviert die Anrufaufzeichnung, Transkription und Stimmungsanalyse für ServiceNow Sprachfunktionen mit der Workspace-Experience.
    ServiceNow-Sprachfunktionen für HR-Mitarbeiterbereich

    [sn_cti_hr_cnt]

    		 Stellt das Framework bereit, das die Integration in das Telefonsystem eines Drittanbieters unterstützt.

    Sie müssen zuerst die abhängigen Anwendungen installieren und dann ServiceNow Sprachfunktionen for HR installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Sie ServiceNow Sprachfunktionen for HR.

    ServiceNow Voice for HR erstellt für jeden Anruf zwischen einem Mitarbeiter und einem HR-Mitarbeiter mit dem Präfix IMS einen Interaktionsdatensatz. Diese Datensätze enthalten zugehörige Listen mit Details, die sich auf den Mitarbeiter und die Interaktion beziehen. Um die volle Funktionstüchtigkeit zu maximieren, fügen Sie den Interaktionsdatensatz dem HR-Mitarbeiterbereich hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie dem HR-Mitarbeiterbereich zugehörige Datensätze für Interaktionen hinzu.