Wissensmanagement konfigurieren

Planen und konfigurieren Sie Ihre Wissensmanagement-Implementierung.

Konfiguration – Übersicht

Informationen zur Einrichtung von [] finden Sie auf der folgenden Seite ServiceNow CommunityWissensmanagement: Erste Schritte für Wissensmanagement.

Sie können auch Wissensmanagement -Fähigkeiten innerhalb einer mit Adobe Experience Manager (AEM) erstellten Website verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Adobe Experience Manager.

Geführtes Setup zur Implementierung von Wissensmanagement verwenden

Das geführte Setup stellt eine Reihe von Aufgaben bereit, mit denen Sie Wissensmanagement in der Instanz konfigurieren können. Um das geführte Setup für Wissensmanagementzu öffnen, navigieren Sie zu Wissen > Administration > Geführtes Setupan. Weitere Informationen finden Sie unter Geführtes Setup verwenden.

• Aktivieren Sie das Plugin Wissensmanagement Advanced
  Aktivieren Sie das Plugin Wissensmanagement Advanced (com.snc.knowledge_advanced), um erweiterte Funktionen für Wissensmanagementzu aktivieren.
• Setup-Anleitung zum Knowledge Management für Administratoren
  Bevor Benutzer in Ihrer Organisation mit der Erstellung von Knowledge Bases und Wissensartikeln beginnen können, müssen Sie Wissensmanagement einrichten. Arbeiten Sie mit den Entscheidungsträgern zusammen, um Anforderungen für das effektive Einrichten von Wissensmanagement zu definieren, um die Anforderungen der Benutzer zu erfüllen.
• Anleitung zur Einrichtung der Knowledge Base für Wissensadministratoren und -manager
  Nach dem abgeschlossenen Setup von Wissensmanagement können Sie eine Knowledge Base einrichten, in der Benutzer Wissensartikel erstellen und veröffentlichen können.
• Aktivieren Sie die Sitemap-Konfigurations- und Definitionsdatensätze für das Wissen -Portal
  Fügen Sie Ihrer Sitemap Wissensartikel hinzu, indem Sie die Sitemap-Konfigurations- und Definitionsdatensätze aktivieren.
• Das Plugin „Knowledge Management Internationalization“ aktivieren
  Um die Übersetzung von Knowledge Base-Artikel zu ermöglichen, müssen Sie mehrere Plug-Ins aktivieren.
• Wissensblöcke aktivieren
  Sie können Wissensblöcke [com.snc.knowledge_blocks] aktivieren, wenn Sie die Administratorrolle haben. Dieses Plugin enthält Demodaten und aktiviert zugehörige Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind.
• Wissensblöcke für jede Knowledge Base aktivieren
  Aktivieren Sie das Wissensblock-Feature für jede Knowledge Base, in der Sie die Blöcke verwenden möchten. Nach der Aktivierung können Sie Wissensblöcke erstellen, um Wissensartikel in einer Knowledge Base hinzuzufügen.
• Übersetzungsmanagement konfigurieren
  Konfigurieren Sie die Übersetzungsverwaltung, um Übersetzungsaufgaben zu erstellen.
• KCS-Fähigkeiten für Wissensmanagement aktivieren
  Sie können das Plugin „Knowledge Management KCS Capabilities“ (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) aktivieren, um die Verwendung bestimmter KCS-Rollen und KCS-Artikelstatus zu aktivieren.
• Aktivieren Sie Sprachen für eine Knowledge Base
  Wählen Sie die Sprachen aus, die auf Knowledge Base-Ebene aktiviert werden sollen. Benutzer können dann Artikel nur für ausgewählte Sprachen erstellen.
• Knowledge Management Service Portal konfigurieren
  Mit dem Knowledge Management Service Portal können Benutzer dieselben Vorgänge ausführen, die im Knowledge Management V3-Plugin verfügbar sind. Über das Portal können Benutzer Wissensdatenbanken und Artikel anzeigen, nach Informationen suchen, Suchergebnisse sortieren und filtern sowie Feedback geben.
• Eine Knowledge Base erstellen
  Erstellen Sie eine Knowledge Base, um Benutzern eine Self-Service-Plattform zum Speichern, Freigeben und Verwalten von Inhalten bereitzustellen. Konfigurieren Sie Knowledge Bases in Produkt- oder Servicekategorien und verwalten Sie den Benutzerzugriff auf der Grundlage von Berechtigungen. Passen Sie Workflows für das Veröffentlichen und Ausscheiden von Artikeln in der Knowledge Base an.
• Knowledge Bases für ein Portal konfigurieren
  Wählen Sie aus, welche Knowledge Bases in einem Portal angezeigt werden, um die zugehörigen Wissensartikel anzuzeigen. Wenn keine Knowledge Bases konfiguriert sind, können Benutzer Artikel aus allen Knowledge Bases im Portal anzeigen.
• Wissensabonnements konfigurieren
  Konfigurieren Sie Wissensabonnements, indem Sie das Knowledge Management Advanced-Plugin aktivieren und die Abonnementeigenschaften festlegen.
• Konfigurationsaufgaben für Knowledge Manager
  Durch die Verwendung mehrerer Knowledge Bases kann ein Unternehmen die Verwaltungsaufgaben auf mehrere Benutzer verteilen, die als Knowledge Manager bezeichnet werden.
• Konfigurieren Sie Selfservice-Analysen
  Konfigurieren Sie das -Framework Self-Serviceanalytik, um die generierten Metriken in einem -Dashboard zu verwenden.
• Verwalten des Zugriffs auf Knowledge Bases und Wissensartikel
  Bestimmen Sie, ob bestimmte Anwender oder Kategorien von Anwendern auf Knowledge Bases und Wissensartikel zugreifen können, indem Sie den Mitwirk- und Lesezugriff steuern.
• Anwenderkriteriendiagnose für Wissensmanagement
  Verwalten Sie den Benutzerzugriff auf eine Knowledge Base oder einen Artikel mithilfe der Diagnose der Benutzerkriterien. Verstehen, welchen Zugriff Benutzer auf eine Knowledge Base oder einen Artikel haben, und bestimmen Sie, welche Benutzerkriterien diese Berechtigungen definieren.
• Konfigurieren Sie Vorlagen für Wissensartikel
  Konfigurieren Sie Wissensartikelvorlagen, um Inhalte gemäß Ihren Anforderungen anzupassen und anzuzeigen.
• Integration mit externen Knowledge-Quellen
  Verwenden sie das Feature zur Integration externer Inhalte, um Inhalte aus verschiedenen externen Quellen zu integrieren und einheitliche Suchergebnisse in der Knowledge Base zu ermöglichen.
• Doppelte Wissensartikelnummern
  Durch den Import von Wissensartikeln in eine Instanz können Artikel mit doppelten Nummern erstellt werden.
• Eine benutzerdefinierte Knowledge-Homepage erstellen
  Als Systemadministrator können Sie ein Modul erstellen, mit dem Benutzer eine Knowledge-Homepage für eine bestimmte Knowledge Base oder Kategorie öffnen können.
• Zeigen Sie Knowledge-Protokolle an
  Wissensprotokolle zeigen an, welche Benutzer Wissensartikel angezeigt haben, was sie gesucht haben und wo.
• Erweiterungspunkte für das Knowledge Management verwenden
  Verwenden Sie UI-Erweiterungspunkte, um Wissensartikeln Wissensartikel-Kopf- und -Fußzeilen hinzuzufügen und um die E-Mail-Vorlage für Benachrichtigungen anzupassen, wenn ein Wissensartikel kommentiert wird. Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte zum Anpassen des in der E-Mail-Vorlage für Benachrichtigungen verwendeten Feedback-Objekts, wenn ein Wissensartikel kommentiert wird.
• Ähnlichkeitslösung für Knowledge Management trainieren, um zugehörige Artikel zu finden
  Trainieren Sie die Lösungsdefinition „Ähnliche Wissensartikel“, die in Predictive Intelligence für Wissensmanagement enthalten ist, um beim Erstellen oder Anzeigen eines Wissensartikels zugehörige Wissensartikel zu finden.
• Verwertbares Wissens-Feedback aktivieren
  Die Funktion für umsetzbares Wissensfeedback ist verfügbar, wenn das Plugin „Wissensmanagement-Serviceportal“ (com.snc.knowledge_serviceportal) aktiviert ist und die Eigenschaften für umsetzbares Wissensfeedback aktiviert sind.
• Das Erstellen eines Artikels aus einem Kundenservicefall aktivieren
  Ermöglichen Sie Autoren durch Kopieren der Falldetails in eine Artikelvorlage, Informationen in einem Fall erneut zu verwenden. Verwenden Sie die vordefinierte Tabelle "Kundendienstquellfall" für die Konfiguration der Artikelvorlagezieltabelle, oder erstellen Sie benutzerdefinierte Konfigurationen zwischen den zwei Tabellen, um Informationen von einem Fall in einen Artikel zu kopieren.
• Konfigurationsaufgaben für Einblicke in Wissensbedarf
  Überprüfen Sie die folgenden Konfigurationsaufgaben für Einblicke in Wissensbedarf.