Omni-Channel-Rückruf erkunden

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erfahren Sie mehr über Omni-Channel-Rückruf, und sehen Sie sich die Vorteile an.

    Omni-Channel-Rückruf – Übersicht

    Die Omni-Channel-Rückruf -App ist eine Now Platform® -Fähigkeit, die eine verbesserte Anwender-Experience bietet. Sie bietet Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, Benutzer zurückzurufen, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Beispielsweise können Sie mit der Rückruffunktion Benutzer zurückrufen, wenn die Wartezeit des Service Desk-Mitarbeiters lang ist oder keine Mitarbeiter verfügbar sind.

    Rückrufe sind eine gut aufgenommene Ergänzung zu jedem Sprachdialogsystem (IVR). Sie können Rückrufe auf allen unterstützten Konversationsintegrationskanälen aufrufen.

    Omni-Channel-Rückruf – Workflow

    In diesem Workflow:
    1. Benutzer, die Hilfe von einem Servicemitarbeiter suchen, fordern einen Rückruf an, wenn der Servicemitarbeiter entweder nicht verfügbar ist oder die Wartezeit bis zu einem Servicemitarbeiter lang ist.
    2. Omni-Channel-Rückruf bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern über ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) und platziert ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
    3. AWA nimmt die Rückrufaufgabe auf und platziert sie in der Rückrufwarteschlange.
    4. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Karte „Rückrufakzeptanz “. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion schließt oder den Rückruf manuell in die Warteschlange stellt, kann er dies über den -Arbeitsbereich tun.

    Omni-Channel-Rückruf – Vorteile

    Vorteil Funktion Anwender
    Omni-Channel-Rückruf erstellt Rückruf-Arbeitselemente für verfügbare Service Desk-Mitarbeiter über AWA basierend auf den vorkonfigurierten wiederkehrenden Intervallen. Wiederkehrender Rückruf Agents
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Endanwender direkt anrufen.
    Hinweis:
    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Endanwender über Click-to-Call anruft, zählt die automatisch geplante Rückruflogik den Versuch nicht zu den verbleibenden Rückrufversuchen.
    		 Klicken Sie auf Anrufen Agents
    Benutzer, die einen Rückruf anfordern, können die Planung nach Datum und Uhrzeit basierend auf den verfügbaren Zeitfenstern planen. Omni-Channel-Rückruf bietet das Framework für den geplanten Rückruf. Verbraucheranwendungsfälle für geplanten Rückruf werden derzeit nur über die Anwendung Kundenservice-Management (CSM) unterstützt. Geplanter Rückruf Kunden
    Der Benutzer kann zu einem festgelegten Zeitpunkt einen Videorückruf anfordern. Derzeit wird ein Videorückruf nur über den Service Zoom unterstützt. Hierfür ist die Store-App Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf ] erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf. Videorückruf Kunden