Schlüsselanwendungen für Service Provider in den Bereichen Technologie, Medien und Telekommunikation

Die folgenden Anwendungen sind Schlüsselanwendungen für ServiceNow® Technology, Media, and Telecommunications (TMT) Service Provider.

Kundenfallverwaltung für TMT

Die Verwaltung von Kundenfällen kann für TMT-Service Provider (Technology, Media, and Telecommunications) über ServiceNow® Kundenservice-Managementkonfiguriert werden.

Fallverwaltung für TMT

Die Fallverwaltung ist eine wesentliche Komponente von ServiceNow® Kundenservice-Managementund optimiert die Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen. ServiceNow® Kundenservice-Management ermöglicht Unternehmen, über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon und Chat mit Kunden zu interagieren und den Lebenszyklus jedes Falls von der Erstellung bis zur Lösung zu verwalten.

Sie können Kundenanforderungen und -probleme verwalten, indem Sie Fälle erstellen, an Service Desk-Mitarbeiter und Gruppen weiterleiten und an der Lösung arbeiten. Mit der Fallverwaltung können Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern die Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Fälle auszuwerten, mit Kunden zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Die Fallverwaltung bezieht sich auf die Geschäftsprozesse und -aktivitäten, die darauf ausgelegt sind, Kundenprobleme und -anforderungen zu bewerten und zu beheben und gleichzeitig die allgemeine Kunden-Experience durch effektive Kommunikation zu verwalten. Die Fallverwaltung ermöglicht Ihnen, mit Kunden zu interagieren, Fälle zu kategorisieren und weiterzuleiten, Service Desk-Mitarbeitern Arbeit zuzuweisen und Fälle durch Lösung und Berichterstellung zu verwalten. Die Fallverwaltung beginnt mit der Fallerstellung. Kunden kontaktieren sie über eine Reihe von Kommunikationskanälen, darunter E-Mail, Telefon und Chat.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Kundenservice-ManagementCase management für Ihre -Geschäftsfälle finden Sie unter [].

Falltyp „Technischer Produktsupport“.

Mit der Anwendung Fall zu technischem Produktsupport können Technologie-Service Provider Unterstützung für ihre digitalen Produkte und Services bereitstellen.

Die Anwendung „Technischer Produktsupportfall“ umfasst einen spezialisierten Falltyp, eine Datensatzseite und eine Playbook-Experience sowie eine Portal-Experience, die Service Desk-Mitarbeiter und Kunden verwenden können, um Probleme zu melden und miteinander zu kommunizieren.

Ausführliche Informationen zu diesem Falltyp, die für Technologie-Service Provider verfügbar sind, finden Sie unter Technology Product Support Case application.

Verwaltung von Kunden-Accounts und Onboarding für TMT

Die Verwaltung von Kundenkonten und das Onboarding von Service Providern für Technologie, Medien und Technologie (TMT) werden in der Anwendung ServiceNow® Lebenszyklus-Ereignisse für Accounts abgewickelt.

Die Anwendung Lebenszyklus-Ereignisse für Accounts ermöglicht es Anbietern aus der Technologiebranche, eine strukturierte Onboarding-Experience zu erstellen sowie Ziele, Ergebnisse, Meilensteine und Pläne zu definieren und nachzuverfolgen, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

Lebenszyklus-Ereignisse für Accounts -Funktionen umfassen Folgendes:

• Onboarding: Machen Sie sich mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden vertraut und definieren Sie einen wiederholbaren, transparenten Workflow, der sicherstellt, dass Kunden einen Mehrwert erhalten.

• Interaktion: Verfolgen Sie Erfolgsziele und Meilensteine, und stellen Sie sicher, dass die Ergebnisse erreicht werden.

• Akzeptanz: Positionieren Sie, wie die verfügbaren Produkte optimal genutzt werden können, und empfehlen Sie Best Practices, um die Produktnutzung zu erreichen.

• Überwachung: Überwachen Sie die Produkt- und Servicenutzung zusammen mit anderen wichtigen Metriken wie KPIs, Wertfortschritt usw. und Erneuerungs- und Erweiterungsmöglichkeiten identifizieren.

• Erweiterung: Unterstützung von Vertriebs- und Account-Teams bei der Identifizierung von Verlängerungs- und Erweiterungsmöglichkeiten

Weitere Informationen zur Konfiguration von Lebenszyklus-Ereignisse für AccountsAccount onboarding für Ihre -Geschäftsfälle finden Sie unter [].

Integration mehrerer Instanzen mit Service Bridge für TMT

ServiceNow® Service Bridge verbindet mehrere ServiceNow -Instanzen, die Service Provider für Technologie, Medien und Telekommunikation (TMT) konfigurieren können, um nahtlose Support- und Service-Experiences im gesamten Ökosystem zu bieten – von Unternehmenskunden bis zu Lieferanten und Systemintegratoren.

Service Bridge verbindet mehrere ServiceNow -Instanzen, um nahtlose Support- und Service-Experiences im gesamten Ökosystem zu bieten – von Unternehmenskunden bis zu Lieferanten und Systemintegratoren. Service Bridge bietet eine reibungslose Experience, die die Zusammenarbeit und die Bearbeitung von Anforderungen erleichtert und Anwendern den Komfort bietet, in ihrer eigenen ServiceNow -Instanz zu arbeiten.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Service BridgeService Exchange für Ihre -Geschäftsfälle finden Sie unter [].

Logische und physische Netzwerkkonfiguration und -überwachung für TMT

TMT-Service Provider (Technology, Media, and Telecommunications) können mit der Anwendung ServiceNow Telecommunications Network Inventory eine digitale Darstellung Ihrer physischen und logischen Netzwerke und der Services erstellen, die für Ihre Kunden bereitgestellt werden. Dieser Netzwerkbestand enthält die Assets, Services und Beziehungen, die die Infrastruktur Ihrer Telekommunikationsnetzwerke definieren.

Die Verwaltung der komplexen Netzwerkinfrastruktur im Telekommunikationssektor erfordert robuste Tools für die Konfiguration und Überwachung. Der Workflow ServiceNow Telecommunications Network Inventory bietet eine umfassende Lösung für die Verwaltung logischer und physischer Netzwerkkomponenten.

Mit diesem Workflow können Organisationen einen genauen Bestand aller Netzwerk-Assets, einschließlich Hardware, Software und Konfigurationsdetails, verwalten. Es unterstützt den gesamten Lebenszyklus von Netzwerkkomponenten – von der Beschaffung und Bereitstellung bis hin zu Wartung und Außerbetriebnahme. Echtzeit-Überwachungsfunktionen ermöglichen eine kontinuierliche Überwachung der Netzwerkleistung und ermöglichen eine schnelle Identifizierung und Lösung von Problemen.

Durch die Integration mit anderen ServiceNow -Modulen stellt der Bestands-Workflow für Telekommunikationsnetzwerke sicher, dass die Netzwerkverwaltungsaktivitäten an den allgemeineren IT- und Geschäftsvorgängen ausgerichtet sind. Dieser ganzheitliche Ansatz hilft bei der Optimierung der Netzwerkleistung, der Reduzierung von Ausfallzeiten und der Verbesserung der Gesamtservicequalität.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Telecommunications Network InventoryTelecommunications Network Inventory für Ihre -Geschäftsfälle finden Sie unter [].

Vertrieb und Auftragserfüllung für TMT

TMT-Service Provider (Technologie, Medien und Telekommunikation) können mit den Anwendungen ServiceNow® Vertriebs- und Auftragsmanagement (SOM) den Lebenszyklus des Produktvertriebs in Ihrem Unternehmen verwalten. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können diese Anwendungen verwenden, um Presales-Möglichkeiten zu generieren, Verkaufsangebote zu machen, Bestellungen zu erfassen und zu erfüllen, mit Verträgen und Berechtigungen zu arbeiten und den Kundenauftrags-Workflow für Changes zu verwalten.

ServiceNow® Vertriebs- und Auftragsmanagement Workflows optimieren den Verkaufsprozess vom ersten Kontakt bis zur Auftragserfüllung. Dieser Workflow umfasst Lead-Management, Nachverfolgung von Verkaufschancen und Auftragsabwicklung und bietet Vertriebsteams und Kunden eine nahtlose Experience.

Die Automatisierungsfunktionen der Plattform stellen sicher, dass alle Vertriebsaktivitäten effizient nachverfolgt und verwaltet werden. Leads werden automatisch den entsprechenden Vertriebsmitarbeitern zugewiesen, und Folgeaufgaben werden generiert, um eine rechtzeitige Interaktion sicherzustellen. Die Komponente „Auftragsmanagement“ ist in Bestands- und Logistiksysteme integriert, um sicherzustellen, dass Bestellungen genau verarbeitet und pünktlich geliefert werden.

ServiceNow bietet außerdem robuste Berichterstellungs- und Analysetools, mit denen Vertriebsteams die Leistung nachverfolgen und Trends identifizieren können. Dieser datengesteuerte Ansatz hilft bei der Optimierung von Vertriebsstrategien und der Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Vertriebs- und AuftragsmanagementSales Customer Relationship Management für Ihre -Geschäftsfälle finden Sie unter [].

Verwaltung von Workflows der proaktiven Service-Experience für TMT

TMT-Service Provider (Technology, Media und Telecommunications) können mit ServiceNow® Proactive Service Experience WorkflowsEnd-to-End-Support bereitstellen, gleichzeitig die Auswirkungen auf ihre Kunden nachvollziehen und allen am Supportprozess beteiligten Parteien transparente Kommunikation bieten.

Proaktives Servicemanagement ist wichtig, um die Kunden-Experience zu verbessern und Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten. ServiceNow Proactive Service Experience Workflows -Workflows ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktiv zu erfüllen.

• Identifizieren Sie betroffene Kundenaccounts basierend auf einem oder mehreren Konfigurationselementen, die vorgelagerten Services zugeordnet sind, die an eine Installationsbasis gebunden sind.
• Verwenden Sie mit dem Betriebsaccount 360 Daten aus ITSM und CSM, um Detailinformationen zu Kundenaccounts anzuzeigen und wichtige Informationen zum Account anzuzeigen.
• Generieren Sie proaktive Fälle, die Synchronisierungen bestimmter Felder beim Einfügen von Fällen, beim Lösen von Incidents oder beim Schließen einer Change-Anforderung beinhalten.
• Reduzieren Sie mit erweiterten Formularen für Incidents und Change-Anforderungen in Service Operations-Arbeitsbereichdas administrative Setup und den Verwaltungsaufwand.
• Lösen Sie kleinere Fälle ohne Eingreifen von Kundensupport-Mitarbeitern.
• Stellen Sie Mitarbeitern des technischen Supports Funktionen für die Kommunikation mit externen Kunden zur Verfügung, ohne zwischen Incident- oder Change-Anforderungen und zugehörigen Falldatensätzen navigieren zu müssen.
• Verwenden Sie fünf einzigartige Workflow-Studio -Flows, die an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden können.
• Eskalieren Sie Incidents, um anhand einer vorkonfigurierten Entscheidungstabelle schnellere Maßnahmen zu erzielen.
• Erweiterte CMDB CI-Klassen verwenden, die für die SD-Wan-Edge-Infrastruktur üblich sind
• Erstellen Sie Incident-Datensätze von bestimmten API-Clients basierend auf den TMF621-REST-API-Standards des TM Forums.
• Verwenden Sie dedizierte Rollen, mit denen Mitarbeiter des technischen Supports sowohl ITSM als auch CSM und die Anwendungen anzeigen können.

Unter Proactive Service Experience Workflows finden Sie weitere Informationen zur Verwendung von Proactive Service Experience Workflows für Ihre Business Cases.