AWA für CSM

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) für Kundenservice-ManagementFunktion zum automatischen Zuweisen von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen. AWA für CSM leitet Arbeit anhand von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs.

    Plugins

    Die Funktion „Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM“ ist mit dem Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) verfügbar.

    Um die schichtbasierte Zuweisungsfunktion für Kundenservicefälle zu verwenden, müssen Sie das Plugin „Personaloptimierung für Kundenservice“ (com.snc.wfo.csm) zusätzlich zum Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Kundenservice aktivieren.

    Um die Chat-Funktion mit der erweiterten Arbeitszuweisung für CSM zu verwenden, müssen Sie auch das Plugin „Mitarbeiterchat“ (com.glide.interaction.awa) aktivieren.

    Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie zugehörige Plugins für die erweiterte Arbeitszuweisung .

    Layouts des Posteingangs

    Drei Layouts des Chat-Posteingangs sind im Chat-Servicekanal enthalten.
    Tabelle : 1. Chat-Layouts und -Felder im Chatservice-Kanal
    Chat-Layout Beinhaltete Felder
    Standard-Chatlayout Kurzbeschreibung
    Kontaktchat-Layout Kurzbeschreibung, Kontakt, Account
    Verbraucherchat-Layout Kurzbeschreibung, Verbraucher
    Im Fallservicekanal sind zwei Layouts für den Fall-Posteingang enthalten.
    Tabelle : 2. Falllayouts und Felder im Fallservicekanal
    Falllayout Beinhaltete Felder
    Standardfalllayout Kurzbeschreibung, Kontakt, Account, Priorität, Kategorie
    Verbraucherfalllayout Kurzbeschreibung, Verbraucher, Priorität, Kategorie

    Größenanpassung des variablen Arbeitselements

    Organisationen möchten Fälle möglicherweise basierend auf der Komplexität des Falls, dem für den Abschluss der Arbeit erforderlichen Zeit und dem erforderlichen Aufwand dimensionieren. Dies hilft bei der genauen Schätzung der Service Desk-Mitarbeiter-Auslastung. Bei der erweiterten Arbeitszuweisung wird derzeit jeder Fall als eine Arbeitseinheit behandelt. Manchmal erfordern bestimmte Fälle jedoch mehr Arbeit als andere. Diese Fälle können einen größeren Anteil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters ausmachen. Durch die Größenanpassung von Arbeitselementen kann der Fall basierend auf den Fallattributen unterschiedlich dimensioniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kapazität und Auslastung des Servicekanals .

    Agent-Affinität

    Agent-Affinität ist eine Erweiterung der erweiterten Arbeitszuweisung, mit der Sie die Weiterleitung von Arbeitselementen optimieren können. Die erweiterte Arbeitszuweisung weist Arbeitselemente automatisch basierend auf der historischen, aufgabenbasierten oder Account-Team-Affinität zu. Weitere Informationen zur Agent-Affinität finden Sie unter Agent-Affinität Wird Verwendet .