Erhalten Sie Hilfe bei der Verwendung von Virtual Agent-Konversationen aus dem Geschäftsportal

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Vordefiniert Kundenservice Virtual AgentChatbot-Konversationen helfen Ihren Kunden, gängige Selfservice-Aufgaben auszuführen, z. B. Hilfe bei einem Produkt zu erhalten oder den Status eines Falls zu überprüfen. Verwenden Sie vordefinierte NLU mit Ihren Virtual Agent-Chatbot-Themen, um die Absicht der Anwendereingabe zu bewerten und die beste Antwort basierend auf dem Konversationskontext bereitzustellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice.Customer, sn_customerservice.Consumer

    Wenn Sie anonym sind (nicht bei der Anwendung angemeldet), erhalten Sie Hilfe, indem Sie Stichwörter für ein Problem eingeben und an einen Servicemitarbeiter übertragen werden.

    Installieren Sie das Plugin „Kundenservice – virtuelle Agenten-Konversationen“ (ID: Com.sn_csm.virtualagent), um die Chatbot-Themen anzuzeigen.

    Ein Anwender mit der Rolle „Proxy_contact“ kann auch den Fallstatus für einen Kunden überprüfen.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die während des Konversations-Flows ausgetauschten Informationen (Anwendereingaben und Bot-Antworten) ermöglichen es dem Chatbot, eine Anwenderanforderung zu erfüllen oder einen Anwender beim Abschließen einer Aufgabe zu unterstützen. Wenn der Anwender eine Frage oder ein Problem mit einem vorhandenen Produkt oder einer vorhandenen Bestellung hat, durchsucht der Virtual Agent das Stichwort und zeigt relevante Wissensartikel an, die zur Lösung des Problems beitragen können. Wenn keine relevanten Artikel vorhanden sind, wird ein Fall erstellt.

    ServiceNow NLU aktiviert die Discovery der Chatbot-Themen basierend auf den im Chat eingegebenen Stichwörtern oder der Anwenderabsicht und stimmt eine Entität mit der Anwendereingabe ab. Bei einer Übereinstimmung wird die Entität auch für das Thema verfügbar gemacht.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zum Geschäftsportal.
    2. Wählen Sie Aus Chat .
      Sie können auswählen Zeigen Sie Mir Alles Um alle verfügbaren Themen anzuzeigen, oder geben Sie Stichwörter ein, um die Ergebnisse auf relevante Themen einzugrenzen.
    3. Wenn Sie ein angemeldeter Anwender sind, geben Sie Stichwörter ein, um Hilfe zu einem Fall, einem Problem oder einem Auftrag zu erhalten.
      • Wenn NLU aktiviert ist, führt es Sie basierend auf der Äußerung durch das richtige Thema.
      • Wenn NLU nicht aktiviert ist, werden Themen basierend auf der Übereinstimmung für die eingegebenen Stichwörter angezeigt. Sie können eine Auswahl aus allen verfügbaren angezeigten Themen treffen.
      Hinweis:
      Wenden Sie sich an Ihren Administrator, um festzustellen, ob die Themen NLU-fähig sind.
    4. Verwenden
      AnFühren Sie diese Schritte aus
      Überprüfen Sie den Status eines Falls
      1. Initiieren Sie die Überprüfung des Fallstatus.
        • Wenn Sie die Virtual Agent-Konversation verwenden, ohne NLU zu aktivieren, wählen Sie aus Überprüfen Sie Den Fallstatus .
        • Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, um den Status eines Falls zu überprüfen.
          Hinweis:
          Wenn Sie eine Fallnummer angeben, werden Ihnen die Details des Falls angezeigt.
      2. Wählen Sie einen Fall aus der Fallliste aus, für den Sie Hilfe erhalten möchten.
      3. Wenn die Fallinformationen angezeigt werden, können Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
        • Eine Anmerkung hinzufügen
        • Hängen Sie ein Bild an
        • Weiteren Fall überprüfen
        • Wenden Sie sich an einen Mitarbeiter.
      Erhalten Sie Hilfe zu einem Produkt
      Geben Sie ein Stichwort für Ihr Problem ein. Der Chatbot gibt eine Liste zugehöriger Wissensartikel zurück, um Ihr Problem zu beheben. Wenn der Beschreibung keine übereinstimmenden Artikel zugeordnet sind, wird automatisch ein Fall mit den folgenden Informationen erstellt:
      • Fall-ID-Nummer
      • Kurzbeschreibung
      • Status
      • Priorität
      Führen Sie eine der folgenden zusätzlichen Aktionen aus:
      • Aktualisieren Sie das Produkt und das Asset
      • Eine Anmerkung hinzufügen
      • Hängen Sie ein Bild an
      • An einen Service Desk-Mitarbeiter wenden
      Hilfe erhalten

      Wenn Sie ein anonymer Anwender sind, der sich nicht bei der Anwendung angemeldet hat, geben Sie Stichwörter für Ihr Problem ein. Der Chatbot gibt eine Liste zugehöriger Wissensartikel zurück, die veröffentlicht wurden. Wenn keine übereinstimmenden Artikel vorhanden sind, die zur Lösung des Problems beitragen würden, können Sie an einen Servicemitarbeiter übertragen werden.
      Anforderung senden
      1. Initiieren Sie die Übermittlung Ihrer Anforderung für eines der Katalogelemente.
        • Wenn Sie die Virtual Agent-Konversation verwenden, ohne NLU zu aktivieren, wählen Sie aus Zeigen Sie Mir Alles Und wählen Sie dann aus Senden Sie eine Anforderung .
        • Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, z. B. „Anforderung öffnen“, die identifiziert, dass eine NLU und eine Absicht zugeordnet sind.
      2. Wählen Sie das Katalogelement aus. Der Themenblock „Katalogelement durchsuchen“ sucht nach dem Katalogelement und zeigt einen Link basierend auf Ihrer Suche an. Weitere Informationen zum Suchkatalogelement finden Sie unter Virtueller ITSM-Agent
        Hinweis:
        Überall, wo das Thema geöffnet wird, werden die Datensätze im selben Portal angezeigt.
      3. Klicken Sie auf den angezeigten Link, und beenden Sie den Virtual Agent, wenn Sie keine weitere Anforderung haben.
      Fall erstellen
      Erstellt einen Fall aus Virtual Agent. Sie benötigen die folgenden Felder, um einen Fall zu erstellen:
      • Short_description (obligatorisch)
      • Beschreibung
      • account_sys_id
      • Contact_sys_ID
      • Consumer_sys_ID
      Die Werte dieser können leer sein. Wenn die Felder „Account“, „Kontakt“ und „Verbraucher“ leer sind, werden die Details des angemeldeten Anwenders ausgefüllt. Der Themenblock gibt die Variable Case_sys_ID aus dem Toic-Block zurück.
      Fall aktualisieren

      Aktualisiert einen Fall aus Virtual Agent. Sie benötigen die folgenden 2 Felder, um einen Fall zu aktualisieren:

      • Fall_sys_ID (obligatorisch) – Muss eine gültige Fall-ID sein. Wenn die ID gültig ist, werden die folgenden 4 Optionen angezeigt:
        • „Produktinformationen hinzufügen“ wird nur angezeigt, wenn „enable_Product_Update“ auf „wahr“ festgelegt ist.
        • Eine Anmerkung hinzufügen
        • Bild anhängen
        • Abbrechen
      • Enable_Product_Update: Bei „wahr“ wird die Option „Produktinformationen hinzufügen“ angezeigt. Aktualisiert das Asset und die Modellinformationen.
      Der Themenblock gibt die Variable Case_sys_ID zurück
    5. Wählen Sie aus, um eine Chat-Konversation zu beenden Ich bin fertig .