Integration der Computer-Telefonie-Demo mit dem Fallformular

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Durch Aktivieren des CTI-Softphone-Plugins werden anrufbezogene Funktionen im Fallformular aktiviert.

    Der Kundenservice oder Verbraucherservicemitarbeiter kann das Telefonsymbol neben verwenden Kontakt Und Verbraucher Felder im Fallformular, um einen Telefonanruf zu tätigen. Das Telefonsymbol wird neben diesen Feldern angezeigt, wenn der Entitätsdatensatz mindestens ein Telefonfeld (ph_number) enthält und mindestens eines dieser Telefonfelder eine Telefonnummer enthält.

    Das Telefonsymbol ist ein Referenzbeitrag, der jedem Referenzfeld hinzugefügt werden kann, indem das Wörterbuch geändert und das folgende Attribut hinzugefügt wird: ref_contributions=show_phone_customer_service.

    Hinweis:
    Wenn Sie eine von einer Drittpartei bereitgestellte CTI-Anwendung verwenden, können Sie in das UI-Makro „Show_Phone“ integrieren, um Anrufe zu tätigen. Weitere Informationen zu UI-Makros finden Sie unter Mit OpenFrame installierte UI-Makros
    Wählen Sie das Telefonsymbol aus, um einen Verbraucher oder Kontakt anzurufen.
    • Wenn nur ein Telefonfeld ausgefüllt ist, wird ein Anruf an diese Nummer getätigt.
    • Wenn mehr als ein Telefonfeld ausgefüllt ist, werden die verfügbaren Nummern in einem Dialogfeld angezeigt. Wählen Sie die gewünschte Nummer für den Anruf aus, und schließen Sie das Dialogfeld.
    Abbildung : 1. Dialogfeld „Telefonnummer auswählen“
    Dialogfeld, in dem Mobiltelefonnummern und private Telefonnummern angezeigt werden.

    Eingehende und ausgehende Anrufe werden in der Tabelle „Telefonprotokoll“ [sn_openframe_phone_log] protokolliert. Anrufdetails werden in aufgezeichnet Aktivität Feld im Fallformular und in Telefon Zugehörige Liste.

    CTI-Demo-Integration mit Fallweiterleitung

    Ein eingehender Anruf von einem Kundenkontakt oder einem Verbraucher kann an einen verfügbaren Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

    Ähnlich wie die anderen Kommunikationskanäle können eingehende Anrufe von Kundenkontakten und Verbrauchern mithilfe von Übereinstimmungsregeln an einen bestimmten Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, kann der Anruf in eine Warteschlange gestellt werden. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter frei ist, wird der übereinstimmende Anruf in der Warteschlange mit der längsten Wartezeit an den Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet.

    Fallweiterleitung ist als Aktivität in einem Workflow aktiviert. Im Callcenter-Demo-Workflow (verfügbar mit dem Kundenservice-CTI-Demodaten-Plugin) wird ein Anruf an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, nachdem der Anrufer entweder einen neuen Fall erstellt oder eine gültige Nummer für einen vorhandenen Fall eingegeben hat.

    Wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind, geht der Anruf in eine Warteschlange und bleibt dort, bis ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist. Wenn sich ein Anruf länger als 10 Minuten in der Warteschlange befindet, wird er an die Voicemail weitergeleitet, und der Anrufer wird aufgefordert, eine Nachricht zu hinterlassen.