OpenFrame-Übersicht

OpenFrame-Benutzerrollen

Das OpenFrame-Fenster ist für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, die einer der Benutzergruppen angehören, die in der OpenFrame-Konfiguration angegeben ist, und eine der folgenden Rollen innehaben:

sn_openframe_user
sn_customerservice_agent
sn_customerservice.consumer_agent
admin

Über OpenFrame

Verwenden Sie OpenFrame, um Telefonsysteme in Now Platform® zu integrieren. Verwenden Sie die OpenFrame-API, um zwischen Now Platform und der im OpenFrame-Fenster geöffneten Domäne zu kommunizieren.

OpenFrame enthält diese Komponenten:

TopFrame, eine ServiceNow-Anwendung.
OpenFrame-API, die von der Partneranwendung bezogen wird. Diese API kommuniziert mit dem TopFrame und steuert die visuellen Funktionen von OpenFrame.
Der Speicherort der API ist https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.j. Diese minimierte Version enthält andere erforderliche Bibliotheken und sollte für die Integration verwendet werden.

Als API-Referenz können Sie die nicht minimierte Version verwenden: https://[ServiceNow-Instanz]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Diese Version kann nicht direkt für Integrationszwecke verwendet werden.

Hinweis:

Um in Bezug auf die OpenFrame-Bibliothek aktuell zu bleiben, verwenden Sie den folgenden Ressourcen-URI: https://[servicenow-Instanz]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
Um Softphone mit OpenFrame in die Now Platform zu integrieren, fügen Sie die Drittpartei-URLs von Telefonieservices in der folgenden Eigenschaft hinzu: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbare Systemeigenschaftenund URL-Allow-Liste für ursprungsübergreifende IFrame-Kommunikation aktivieren in Härtungseinstellungen für Instanzsicherheit.

Das OpenFrame-Fenster verwenden

OpenFrame bietet Unterstützung für eingebettete und kontextbezogene Telefongespräche, darunter:

Kontextidentifizierung: Bei eingehenden Anrufen wird das OpenFrame-Fenster maximiert, und es werden Details zum Anrufer angezeigt, einschließlich Account, Kontakt- oder Verbrauchername und Telefonnummer.
Links zu Formularen: Verwenden Sie die openFrameAPI (openServiceNowForm), um Links zu Formularen zu erstellen. Wenn ein eingehender Anruf empfangen wird, kann ein Service Desk-Mitarbeiter im OpenFrame-Fenster den Account, den Kontakt, den Verbraucher oder die Fallnummer auswählen, um den entsprechenden Datensatz zu öffnen.
- In Mitarbeiterbereich werden Datensätze je nach Registerkartenkonfiguration entweder auf einer primären oder einer untergeordneten Registerkarte geöffnet.
- Auf der Plattformoberfläche werden Datensätze im TopFrame (der aktuellen Seite) geöffnet.
Fähigkeit zum Anrufen auswählen: Klicken Sie auf Telefonnummernfelder, um einen Anruf zu tätigen.
- Im Mitarbeiterbereich können Service Desk-Mitarbeiter Telefonnummernfelder in Formularen und in der Komponente des Menübands für Kunden-360 auswählen, um einen Anruf zu tätigen.
- Auf der Oberfläche der Plattform können Service Desk-Mitarbeiter das Telefonsymbol neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher wählen.
  - Wenn ein Kontakt oder ein Verbraucher eine Telefonnummer hat, wird der Anruf an diese Nummer getätigt.
  - Wenn ein Kontakt oder ein Verbraucher mehr als eine Telefonnummer hat, werden in einem Dialogfeld die verfügbaren Nummern angezeigt. Wählen Sie eine Nummer aus, um den Anruf zu tätigen.

OpenFrame-Fenster-Aktionen:

Tabelle : 1. OpenFrame-Fensteraktionen
Anwenderaktion	Beschreibung
Fenster öffnen	Wählen Sie im Mitarbeiterbereich das Telefonsymbol: In der Navigationsleiste. Neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular. Wählen Sie auf der Plattformoberfläche das Telefonsymbol: Im Banner-Frame. Neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular. Mit der Administratorrolle können Sie das Telefonsymbol konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter CTI-Integration mit dem Fallformular.
Fenster ausblenden	Wählen Sie im Header des OpenFrame-Fensters das X aus. Hinweis: Das OpenFrame-Fenster wird im Vordergrund von anderen Formularen oder Seiten angezeigt, bis es ausgeblendet wird.
Fenster erweitern oder reduzieren	Wählen Sie die Schaltflächen +/– im Header des OpenFrame-Fensters (wenn Enable reduzierte Ansicht aktivieren in der OpenFrame-Konfiguration auf Wahr festgelegt ist). Hinweis: Wenn die Ansicht reduziert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter weiterhin auf Steuerungsaktionen für Anrufe zugreifen.
Fenster verschieben	Wählen und ziehen Sie den Header des OpenFrame-Fensters.

OpenFrame in Agent Workspace verwenden

In Agent Workspace können Sie OpenFrame mit dem Interaction Management System (IMS) und Interaktionsdatensätzen integrieren. Auf diese Weise können Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus der Telefoninteraktion verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Interaction Management System (IMS).

Eine OpenFrame-Konfiguration erstellen

Mit der Administratorrolle können Sie eine OpenFrame-Konfiguration erstellen oder ändern. Diese Konfiguration speichert Informationen zu den OpenFrame-Fenstereinstellungen, einschließlich:

Die Fensterhöhe und -breite.
Das Symbol, den Titel und Untertitel, die im Fenster-Header angezeigt werden.
Benutzer und Gruppen, die Zugriff auf das Fenster haben.