Unterschiede bei Fall- und Account-Eskalation

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Eine Übersicht über die Unterschiede zwischen Fall-Eskalationen und Account-Eskalationen.

    • Falleskalationen : Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwaltet normalerweise eine Falleskalation und führt den Großteil der Problemlösungsarbeit aus, die im Falldatensatz aufgezeichnet wird. Bei Falleskalationen wird der Eskalationsdatensatz hauptsächlich für Statusberichte verwendet. Das Eskalations-SLA ist auch dem Falldatensatz und nicht dem Eskalationsdatensatz zugeordnet, da der Service Desk-Mitarbeiter dort regelmäßige Updates bereitstellt.
    • Account-Eskalationen : Ein Account-Eskalationsmanager verwaltet normalerweise eine Account-Eskalation, da sie mehreren zugrunde liegenden Fällen zugeordnet ist. Ein Account-Manager arbeitet mit mehreren Fallbesitzern zusammen, um die Kundeneskalation zu lösen, und verwendet den Eskalationsdatensatz, um den Status der zugehörigen Fälle zu konsolidieren und regelmäßige Updates bereitzustellen. Daher ist das SLA dem Eskalationsdatensatz zugeordnet.
    Tabelle : 1. Unterschiede bei Fall- und Account-Eskalation
    Funktion Falleskalation Account-Eskalation
    Beziehungen Entspricht eins-zu-eins einem Fall. Entspricht eins-zu-eins einem Account. Anwender können bestimmte Fälle mit dem Eskalationsdatensatz verknüpfen, um anzugeben, welche Fälle die Eskalation verursachen.
    Vorlagen Verwendet Falleskalationsvorlagen. Verwendet Account-Eskalationsvorlagen.
    Freigabeworkflow Enthält eine Option zum automatischen Hinzufügen des Managers der Fallzuweisungsgruppe zur Genehmigerliste, wenn der standardmäßige Genehmigungs-Workflow verwendet wird. Enthält keine Option zum automatischen Hinzufügen des Managers der Fallzuweisungsgruppe zur Genehmigerliste, da eine Account-Eskalation mehreren Fällen zugeordnet werden kann.
    Eskalationszuweisung Enthält keine separate Zuweisung. Eine Falleskalation entspricht einem einzelnen Fall, und der Kundenservice-Mitarbeiter verwaltet die Eskalation. Enthält eine separate Zuweisung. Eine Account-Eskalation kann mehrere zugeordnete Fälle haben, die verschiedenen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind, sodass der Eskalationsdatensatz einen enthält Zugewiesen an Feld. Eine Account-Eskalation wird normalerweise einem Eskalationsmanager zugewiesen, da Account-Eskalationen normalerweise schwerwiegender sind als Falleskalationen.
    Beobachtungsliste Enthält keine Option zum automatischen Hinzufügen eines Account-Teams zur Eskalationsbeobachtungsliste. Enthält eine Option zum automatischen Hinzufügen eines Account-Teams zur Eskalationsbeobachtungsliste.
    Eskalationsaktualisierungen wurden dem Fall hinzugefügt Aktualisierungen des Eskalationsdatensatzes werden auch zu hinzugefügt Arbeitsnotizen Feld im entsprechenden Falldatensatz. Aktualisierungen des Eskalationsdatensatzes werden dem Account-Datensatz nicht hinzugefügt.
    SLAs Die Falleskalations-SLAs, die mit der Eskalationsfunktion bereitgestellt werden, sind an den Fall angehängt. Die mit der Eskalationsfunktion bereitgestellten Account-Eskalations-SLAs sind an den Account angehängt.