Aufgaben werden blockiert

Bestimmte Agent-Aktionen lösen Fall-Flows aus, die Blockierungsaufgaben für Kundenservicefälle erstellen und lösen. Diese Aufgaben bestimmen den Fallaktionsstatus.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Aktionen ausführt, z. B. einen Kunden um weitere Informationen zu bitten oder ein Problem einem Fall zuzuordnen, führt das System folgende Schritte aus:

• Fügt dem Fall eine Sperraufgabe hinzu. Diese Aufgabe wird im Fallformular in angezeigt Blockiert von Formularabschnitt.
• Aktualisiert Aktionsstatus Feld im Fallformular und der Fallliste.

Hinweis:

Eine Blockierungsaufgabe verhindert, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Fortschritte bei der Falllösung macht. Beispielsweise kann ein Fall einen oder mehrere offene zugehörige Aufgabendatensätze haben oder auf Kundenfeedback warten.

Darüber hinaus gibt es Aktionen, die diese Blockierungsaufgaben lösen, z. B. der Kunde, der auf die Frage eines Service Desk-Mitarbeiters antwortet, oder ein interner Anwender, der eine Problemaufgabe löst. Wenn eine dieser Aktionen auftritt, führt das System folgende Schritte aus:

• Aktualisiert den Status der Sperraufgabe im Fallformular.
• Aktualisiert Aktionsstatus Feld im Fallformular und der Fallliste.
• Aktiviert Handlungsbedarf Feld im Fallformular.

Aktionen, die blockierende Aufgaben erstellen

Mit den folgenden Aktionen wird eine Sperraufgabe für Kundenservicefälle erstellt:

• Der Service Desk-Mitarbeiter legt den Status des Falls auf fest Benötigt Weitere Informationen .
• Der Service Desk-Mitarbeiter ordnet dem Fall eine der folgenden Elemente zu:
  • Problem
  • Anforderung
  • Change
  • Incident
  • Fallaufgabe
  • Arbeitsauftrag

Aktionen, die blockierende Aufgaben lösen

Mit den folgenden Aktionen werden Blockierungsaufgaben für Kundenservicefälle gelöst:

• Ein Kunde stellt die angeforderten Informationen bereit.
• Eine Korrektur oder eine Problemumgehung ist einem zugehörigen Problemdatensatz zugeordnet.
• Ein zugehöriger Problem-, Anforderungs-, Change- oder Incident-Datensatz wurde gelöst.
• Eine zugehörige Fallaufgabe oder ein Arbeitsauftrag wurde geschlossen oder abgebrochen.

Feld „Handlungsbedarf“

Wenn Handlungsbedarf Das Feld im Fallformular ist aktiviert Aktionsstatus Die Spalte in der Fallliste zeigt einen blauen Indikator an.

Die Handlungsbedarf Feld wird automatisch aktiviert, wenn:

• Eine Blockierungsaufgabe für einen Fall wurde gelöst.
• Ein Kunde oder eine andere Person als der Fallbesitzer kommentiert einen Fall.
• Eine Arbeitsnotiz wird einem Fall hinzugefügt, der einem schwerwiegenden Fall untergeordnet ist.

Kundenservice-Mitarbeiter und Manager können manuell aktivieren Handlungsbedarf Feld, wenn Informationen von Kunden oder internen Anwendern erforderlich sind. Dieses Feld kann nur vom Service Desk-Mitarbeiter, der dem Fall zugewiesen ist, oder vom Kundenservice-Manager oder Administrator deaktiviert werden.

Anforderung zusätzlicher Informationen von einem Kunden

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zusätzliche Informationen von einem Kunden anfordert, aktiviert das System Handlungsbedarf Und legt fest Aktionsstatus Feld zu „Handlungsbedarf“.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Mal zusätzliche Informationen von einem Kunden zum selben Fall anfordern muss, löschen Sie unbedingt Handlungsbedarf Feld im Fallformular, bevor die Informationen angefordert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass der Status korrekt aktualisiert wird.

Fallaktionsstatus und Management schwerwiegender Probleme

Wenn Sie die Funktion „Fallaktionsstatus“ mit der Verwaltung schwerwiegender Probleme verwenden, aktivieren die folgenden Aktionen Handlungsbedarf Feld für einen schwerwiegenden Fall:

• Ein Kunde stellt Kommentare zu einem Fall bereit, der einem schwerwiegenden Fall untergeordnet ist.
• Ein Service Desk-Mitarbeiter fügt einem Fall, der einem schwerwiegenden Fall untergeordnet ist, eine Arbeitsnotiz hinzu.

Von zugehöriger Liste blockiert

Blockierende Aufgaben, die für einen Fall erstellt werden, werden zu hinzugefügt Blockiert von Zugehörige Liste. Jeder Blockierungsaufgabe ist einer der folgenden Blockierungsgründe zugewiesen:

• Informationen vom Kunden erforderlich
• Aufgabenlösung erforderlich
• PRB-Workaround erforderlich
• Sonstige

Hinweis:

Wenn ein Problem einem Fall zugeordnet ist und eine Sperraufgabe erstellt wird, wird der Sperrgrund auf festgelegt Aufgabenlösung erforderlich . Bei Bedarf kann der Service Desk-Mitarbeiter diesen Grund in ändern Problemumgehung erforderlich .

Wenn eine Blockierungsaufgabe gelöst wird:

• Die Entsperrt Von Feld zeigt den Anwender an, der die Entsperrungsaktion ausgeführt hat.
• Die Entsperrt Am Feld zeigt das Datum an, an dem die Blockierungsaufgabe gelöst wurde.

Tabelle „blockierende Aufgaben“

Datensätze mit Sperraufgaben werden in der Tabelle „blockiert von“ [sn_action_status_blocked_by] gespeichert. Datensätze werden regelmäßig aus dieser Tabelle entfernt. Sechs Monate nach dem Schließen eines gesperrten Datensatzes werden die Einträge in der Tabelle „gesperrt von“ im Zusammenhang mit dem gesperrten Datensatz entfernt.