Erstellen Sie einen proaktiven Fall aus einer Warnung

Erstellen Sie einen Fall für die von einer Warnung betroffene Kundeninstallationsbasis, um Kundenprobleme zu antizipieren und proaktiv zu beheben.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: evt_mgmt_admin, evt_mgmt_Operator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Hinweis:

Diese Aufgabe gilt nur, wenn Sie verwenden EreignismanagementIntegration in den CSM-Mitarbeiterbereich oder die Now Platform-Schnittstelle.

Ein proaktiver Fall ist ein Fall, der im Namen von Kunden erstellt wurde, deren Installationsbasis direkt von einer Warnung betroffen ist. Sie können einen proaktiven Fall manuell oder durch Automatisierung öffnen. Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten dann an Fällen. Im Formular „Warnung“ können Sie auch die von der Warnung betroffenen Installationsbasiselemente nachverfolgen.

Wenn Erstellen Sie Einen Proaktiven Fall Die Regel ist aktiviert. Ein Fall wird automatisch erstellt, wenn ein Incident aus einer Warnung erstellt wird und das System festgestellt hat, dass externe Installationsbasiselemente des Kunden betroffen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie eine Warnungsregel, um automatisch einen proaktiven Fall aus einer Warnung zu erstellen.

ITOM-Ereignismanagement berechnet die Services (CIs), die von einer Warnung betroffen sind, und füllt die em_impacted_ci_table mit den betroffenen Services (CIs) und dem Warnungs-CI für die angegebene Warnung aus.

Die zugehörige Liste „Betroffene Installationsbasis“ im Warnungsformular zeigt die Installationsbasiselemente an, die mit den betroffenen Services (CIs) verknüpft sind.

Die Aktualisieren Sie Betroffene Installationsbasiselemente Die Schaltfläche im Warnungsformular berechnet die betroffenen Services (CIs) neu und aktualisiert die em_impacted_ci_table und die betroffenen Installationsbasiselemente mit den neuesten Änderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechnung Der Warnungsauswirkung .

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseite > Listen > Alle Warnungenan.
2. Klicken Sie auf eine Warnung, für die Sie einen Fall erstellen möchten.
3. Um die von der Warnung betroffenen Installationsbasiselemente nachzuverfolgen, klicken Sie auf Aktualisieren Sie Betroffene Installationsbasiselemente .
   Diese Elemente werden in der zugehörigen Liste „Betroffene Installationsbasiselemente“ im Warnungsformular aufgeführt. Die Betroffene Installationsbasiselemente Die Liste wird nicht automatisch aktualisiert. Aktualisieren Sie daher die Installationsbasiselemente jedes Mal, wenn Sie eine Warnung öffnen.
4. Klicken Sie Auf Fall Erstellen .
   Hinweis:

   Wenn Sie nicht sehen Fall Erstellen Option, klicken Sie auf ... .
5. Füllen Sie aus Kurzbeschreibung Und andere Felder nach Bedarf.
6. Klicken Sie auf Absenden.
   Ein proaktiver Fall wird erstellt, und die Fallnummer wird zu hinzugefügt Fall Feld im Warnungsformular.

   Fallpriorität wird basierend auf dem Schweregrad der Warnung festgelegt. Kundenservice-Mitarbeiter können dann entsprechend handeln.

   Tabelle : 1. Fallpriorität basierend auf dem Warnungsschweregrad

   Warnungsschweregrad	Fallpriorität
   Kritisch	Kritisch
   Hoher	Hoch
   Kleiner	Mittel
   Warnung	Niedrig
   Info	Niedrig