Fall- und Account-Eskalationsformular

Kundenservice-Mitarbeiter verwenden das Eskalationsformular, um Eskalationen für Fälle und Accounts zu verwalten.

Das Eskalationsformular enthält Informationen zur Eskalation, z. B. den zugehörigen Fall oder Account, sowie den Grund und die Begründung für die Eskalation. Es enthält auch Informationen zur Eskalation im Verlauf, einschließlich des Trends und Notizen zur Arbeit, die zur Lösung des Problems ausgeführt wird.

Ein Eskalationsdatensatz kann einen oder mehrere zugeordnete Fälle enthalten. Beim Aktualisieren von Eskalationsdatensätzen können Kundenservice-Mitarbeiter Kommentare oder Arbeitsnotizen eingeben. Für Falleskalationen werden Updates als Arbeitsnotizen in den Fallaktivitätsverlauf repliziert, sodass sie für den Kunden nicht sichtbar sind.

Das Eskalationsformular hat einen Zugehörige Fälle Zugehörige Liste, die die zugehörigen Fälle für Account-Eskalationen enthält. Der Anwender kann mithilfe dieser zugehörigen Liste bestimmte Fälle zuordnen, um anzugeben, welche Fälle die Eskalation verursachen. Das Eskalationsformular enthält auch Aufgaben-SLAs Und Genehmiger Zugehörige Listen.

Tabelle : 1. Eskalationsformularfelder

Feld	Beschreibung
Nummer	Die Nummer, die der Eskalationsanforderung automatisch zugewiesen ist.
Quelldatensatz	Der Fall oder Account, für den eine Eskalation angefordert wird. Hinweis: Das Fall- oder Account-Formular für den Quelldatensatz enthält Eskalationen Zugehörige Liste.
Status	Der aktuelle Status der Eskalation: Angefordert : Ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „anfordernde Person der Eskalation“ hat eine Eskalation für den Fall oder Account angefordert. Eskaliert : Die Eskalationsanforderung wurde genehmigt. Abgelehnt : Die Eskalationsanforderung wurde nicht genehmigt. Geschlossen : Der Grund für die Eskalation wurde gelöst, und die Eskalation wurde geschlossen.
Quelle anfordern	Die Quelle der Fall-Eskalationsanforderung: Kunde hat angefordert Intern angefordert
Grund	Der Grund für die Anforderung der Falleskalation: Inaktivität Mangelnder Fortschritt Vom Kunden gesetzte Frist
Beobachtungsliste	Die Beobachtungsliste für diesen bestimmten Eskalationsdatensatz. Für Account-Eskalationen können Sie Fügen Sie der Beobachtungsliste Mitglieder des Account-Teams hinzu . Anwender, die der Beobachtungsliste für einen Fall, einen Account oder einen Eskalationsdatensatz hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn der Fall oder Account eskaliert wurde und wenn Aktualisierungen am Eskalationsdatensatz vorgenommen werden.
Zuweisungsgruppe	Für Account-Eskalationen die Zuweisungsgruppe für diesen Account.
Zugewiesen an	Für Account-Eskalationen der diesem Account zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter.
Anforderung durch	Der Anwender, der die Eskalation angefordert hat.
Genehmigt durch	Wenn genehmigt, der Anwender, der die Eskalationsanforderung genehmigt hat.
Abgelehnt von	Bei Ablehnung der Anwender, der die Eskalationsanforderung abgelehnt hat.
Deeskaliert von	Der Anwender, der den Fall oder die Account-Eskalation deeskaliert hat.
Eskalationstyp	Der vom Anwender ausgewählte Eskalationstyp, der die Eskalation angefordert hat.
Eskalationschweregrad	Der mit dieser Eskalation verknüpfte Eskalationsschweregrad, der den Schweregrad für die Eskalation und die Farbe definiert, die zum Hervorheben des eskalierten Datensatzes in der Anwenderoberfläche verwendet wird. Schweregrad „Hoch“ : Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben. Schweregrad „Mittel“ : Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
Eskalationstrend	Der aktuelle Status der Eskalation: Wird verbessert Gleich Nimmt ab
Eskalation Begründung	Zusätzliche Informationen, die erklären, warum diese Eskalation erforderlich ist.