Konfigurieren Sie Die Stimmungsanalyse

Aktivieren Sie das erforderliche Plugin, aktivieren Sie die Eigenschaft „Stimmungsanalyse“, und weisen Sie Rollen zu, um die Stimmungsanalysefunktion zu verwenden.

Führen Sie die Schritte in der folgenden Tabelle aus, um die Stimmungsanalyse-Eigenschaft für Fälle zu konfigurieren.

Tabelle : 1. Konfigurationsschritte der Stimmungsanalyse

Schritt	Beschreibung
Stellen Sie sicher, dass Ihre Instanz für Predictive Intelligence (PI) eingerichtet ist.	Predictive Intelligence ist eine ServiceNow-Plattformfunktion, die eine Ebene künstlicher Intelligenz bereitstellt, die als Framework für Modelle des maschinellen Lernens dient. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.
Aktivieren Sie die Anwendung „Task Intelligence für Kundenservice“ (com.snc.csm_ml_Task).	Mit der Anwendung „Task Intelligence für Kundenservice“ können Kunden Algorithmen für maschinelles Lernen im Kundenservice-Management nutzen. Die Stimmungsanalysefunktion ist in dieser Anwendung enthalten. Diese Anwendung aktiviert automatisch die folgenden Plugins: Predictive Intelligence für das Kundenservice-Management (com.snc.csm_ml) Kundenservice (com.sn_customerservice) Kompetenzmanagement (com.snc.Skills_Management) Dynamische Übersetzung (com.Glide.Dynamic_Translation) ServiceNow Spracherkennungsservice-Spoke (com.Glide.language_Detection_Spoke) Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task) Administratorcenter für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)
Konfigurieren Sie die Fallliste und das Fallformular, um die Stimmungsanalysefelder anzuzeigen.	Die Stimmungsanalysefunktion fügt die folgenden Felder hinzu: Ursprüngliche Stimmung Aktuelle Stimmung Stimmung im Laufe der Zeit Konfigurieren Sie diese Felder nach Bedarf für jede der folgenden Schnittstellen: Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich CSM-Mitarbeiterbereich Core-UI Plattformschnittstelle
Verwenden Sie Task Intelligence-Administratorkonsole Dient zum Erstellen und Bereitstellen eines Stimmungsmodells.	Siehe Erstellen Sie ein Modell, um die Fallstimmung vorherzusagen .

Konfigurieren Sie Stimmungsanalysefelder

Die Stimmungsanalysefunktion verwendet die folgenden Felder, um Stimmungsvorhersageinformationen in der Fallliste und dem Fallformular anzuzeigen:

• Ursprüngliche Stimmung
• Aktuelle Stimmung
• Stimmung im Laufe der Zeit

Fügen Sie die Stimmungsfelder zu Falllistenansichten und dem Fallformular für hinzu Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, CSM-Mitarbeiterbereich, Und Core-UI.

• In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Diese Felder werden als sekundäre Werte im Header des konfigurierbaren Formulars angezeigt. Sie können sekundäre Werte so konfigurieren, dass sie entweder unter dem primären Wert oben im Formular oder auf der Registerkarte „Datensatzinformationen“ im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden. (Weitere Informationen finden Sie unter Zeigen Sie die sekundären Werte des Formularmenübands und des Formularheaders im kontextbezogenen Seitenbereich an .)
• In CSM-Mitarbeiterbereich, Diese Felder werden im Header des Fallformulars angezeigt.
• In Core-UI, Diese Felder werden im Fallformular angezeigt.

Tabelle : 2. Stimmungsanalysefelder

Feld	Beschreibung
Ursprüngliche Stimmung	Die Stimmung, die beim Erstellen eines Falls vorhergesagt wird. Die Werte für dieses Feld umfassen: Positiv Neutral Negativ
Aktuelle Stimmung	Die neueste Stimmungsvorhersage für den Fall. Diese Vorhersage wird bewertet, wenn ein Fall erstellt und aktualisiert wird. Die Werte für dieses Feld umfassen: Positiv Neutral Negativ Wenn ein Fall erstellt wird, wird Ursprüngliche Stimmung Und Aktuelle Stimmung Sind demselben Wert zugewiesen. Wenn ein Fall aktualisiert wird, wird Ursprüngliche Stimmung Bleibt identisch mit und Aktuelle Stimmung Wird mit der neuesten Vorhersage aktualisiert.
Stimmung im Laufe der Zeit	Ein Trendindikator, der die Stimmungsänderung bei der Aktualisierung eines Falls widerspiegelt. Die Werte für dieses Feld umfassen: Wird verbessert Neutral Nimmt ab Dieses Feld erfordert mindestens zwei Stimmungsvorhersagen, um einen Wert zu berechnen.

Konfigurieren Sie Stimmungsfelder für den CSM-Mitarbeiterbereich

So fügen Sie der Fallliste Stimmungsfelder hinzu:

1. Eingabetaste sys_aw_list.list Drücken Sie im Anwendungsnavigator Eingabetaste .
2. Klicken Sie Auf Alle Aus der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case].
3. Klicken Sie auf das Schlosssymbol neben Spalten Feld.
4. Wählen Sie die Stimmungsfelder aus, und verschieben Sie sie Verfügbar Spalte zu Ausgewählt Spalte.
5. Klicken Sie erneut auf das Schlosssymbol.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

So fügen Sie dem Header des Fallformulars die Stimmungsfelder hinzu:

1. Wählen Sie Aus CSM-Arbeitsbereich Als Anwendungsbereich.
2. Navigieren zu Alle > Now Experience Framework > Konfigurationseinstellungen > UX Formular-Headeran.
3. Wählen Sie in der Tabellenspalte der Liste Formularüberschriften die Option aus sn_customerservice_Case .

   Wenn Sie Stimmungsfelder für einen Falltyp hinzufügen, wählen Sie die Falltyptabelle aus, die die Falltabelle erweitert.

4. Klicken Sie Auf Neu In der zugehörigen Liste sekundäre Werte.
5. Wählen Sie das gewünschte Stimmungsfeld in aus Feld Feld und klicken Sie auf Übermitteln .
6. Wiederholen Sie Schritt 5 für die verbleibenden Stimmungsfelder.
7. Klicken Sie Auf Aktualisieren Im Formular „Formularheader“.

Konfigurieren Sie Stimmungsfelder für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich

So fügen Sie der Fallliste Stimmungsfelder hinzu:

1. Eingabetaste sys_ux_list.list Drücken Sie im Anwendungsnavigator Eingabetaste .
2. Klicken Sie Auf Alle Aus der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case].
3. Klicken Sie auf das Schlosssymbol neben Spalten Feld.

   Wenn Sie Stimmungsfelder für einen Falltyp hinzufügen, wählen Sie die Falltyptabelle aus, die die Falltabelle erweitert.

4. Wählen Sie die Stimmungsfelder aus, und verschieben Sie sie Verfügbar Spalte zu Ausgewählt Spalte.
5. Klicken Sie erneut auf das Schlosssymbol.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

So fügen Sie dem Header des Fallformulars die Stimmungsfelder hinzu:

1. Wählen Sie Aus CSM-Arbeitsbereich Als Anwendungsbereich.
2. Navigieren zu Alle > Now Experience Framework > Konfigurationseinstellungen > UX Formular-Headeran.
3. Wählen Sie in der Tabellenspalte der Liste Formularüberschriften die Option aus sn_customerservice_Case .
4. Klicken Sie Auf Neu In der zugehörigen Liste sekundäre Werte.
5. Wählen Sie das gewünschte Stimmungsfeld in aus Feld Feld und klicken Sie auf Übermitteln .
6. Wiederholen Sie Schritt 5 für die verbleibenden Stimmungsfelder.
7. Klicken Sie in der Liste UX-Headerkonfigurationen auf Bearbeiten .
8. In Sammlung Feld hinzufügen Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich – Headerkonfiguration .
9. Klicken Sie Auf Aktualisieren Im Formular „Formularheader“.

Konfigurieren Sie Stimmungsfelder für Core-UI

So fügen Sie der Fallliste Stimmungsfelder hinzu:

1. Navigieren zu Kundenservice > Fälle > Allean.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Listenheader, und wählen Sie die gewünschte Listenansicht aus.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spaltenüberschrift, und wählen Sie aus Konfigurieren > Listenlayoutan.
4. Wählen Sie die Felder aus aus, und verschieben Sie sie Verfügbar Spalte zu Ausgewählt Spalte.
5. Klicken Sie auf Speichern.

So fügen Sie dem Fallformular Stimmungsfelder hinzu:

1. Navigieren zu Kundenservice > Fälle > Allean.
2. Öffnen Sie einen Fall.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Formularheader, und wählen Sie aus Konfigurieren > Formularlayoutan.
4. Wählen Sie die Felder aus aus, und verschieben Sie sie Verfügbar Spalte zu Ausgewählt Spalte.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Zugehörige Konzepte

• Stimmungsanalyse