Konfigurieren Sie die Fallweiterleitung und -Zuweisung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Das Feature für die Weiterleitung von Fällen verwendet Zuordnungs- und Zuweisungsregeln, um Fälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und sie an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Zuordnungsregeln basieren auf zwei definierten Bedingungssätzen: Einer identifiziert bestimmte Fallattribute, der andere identifiziert die Mitarbeiterressourcen, die am besten für die Behandlung von Fällen mit diesen Attributen geeignet sind.

    Zuweisungsregeln weisen Anwendern und Gruppen automatisch Aufgaben zu, wenn die Bedingungen in einer übereinstimmenden Regel erfüllt sind. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für eine Übereinstimmungsregel mit Erstellen Sie eine Zuweisungsregel Zugehöriger Link im Formular „Abgleichsregel“.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Klicken Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups auf Erste Schritte .
    3. Zeigen Sie in der Kategorie Fallmanagement die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Weiterleitung und Zuweisung von Fällen
      Aufgabe Beschreibung
      Erstellen Sie Übereinstimmungsregeln für die Fallweiterleitung Übereinstimmungsregeln basieren auf zwei definierten Gruppen von Bedingungen: Eine, die bestimmte Fallattribute identifiziert, und eine andere, die die Service Desk-Mitarbeiter-Ressourcen identifiziert, die am besten für die Behandlung von Fällen mit diesen Attributen geeignet sind.
      Erstellen Sie Zuweisungsregeln für die Fallweiterleitung Zuweisungsregeln weisen Anwendern und Gruppen automatisch Aufgaben zu, wenn die Bedingungen in einer übereinstimmenden Regel erfüllt sind.
    4. Klicken Sie auf, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

      Mit dieser Schaltfläche wird die Seite in Ihrer Instanz geöffnet, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist.