Konfigurieren Sie Berechtigungen

Eine Berechtigung definiert die Art des Supports, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Manager oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können eine Berechtigung einem Produkt, einem Asset, einem Account oder einem Vertrag zuordnen. Eine Berechtigungsprüfung wird durchgeführt, wenn ein Fall geöffnet wird. Diese Prüfung berücksichtigt die vorhandenen Fälle für den spezifischen Account, das Produkt, das Asset und den Servicevertrag. Berechtigungen können auch Workflows zugeordnet sein, die empfohlene Aktivitäten für einen Fall steuern.

Berechtigungen werden pro Einheit gezählt. Die Einheit Das Feld im Formular „Serviceberechtigung“ definiert den Einheitentyp, entweder Fälle oder Stunden.

Die Einheiten Insgesamt Feld definiert die Gesamtzahl der Fälle oder Stunden, die für diese Berechtigung und verfügbar sind Verbleibende Einheiten Feld verfolgt die Anzahl der verbleibenden Einheiten. Diese Zähler sind aktiv, wenn Pro Einheit Feld ist aktiviert.

Die Verbleibende Einheiten Feld wird mithilfe von Business-Regeln aktualisiert.

• Wenn Fälle als Einheitentyp verwendet werden, wird Aktualisieren Sie die Fallberechtigung beim Schließen Die Business-Regel aktualisiert dieses Feld, wenn ein Fall für ein Produkt, ein Asset, ein Unternehmen oder einen Vertrag mit einer zugehörigen Berechtigung geschlossen wird.
• Um Stunden als Einheitentyp zu verwenden, müssen Kunden eine separate Business-Regel erstellen. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, die auf die Zeit angewendet wird, die ein Service Desk-Mitarbeiter für einen Fall verbringt. Wenn ein Fall gelöst ist, ziehen Sie die aufgewendeten Stunden von den in der Berechtigung verfügbaren Servicestunden ab.

Beachten Sie diese Richtlinien beim Erstellen von Berechtigungen.

• Produktberechtigungen: Wählen Sie beim Erstellen einer Berechtigung für ein Produkt das Produkt aus aus Produkt Und wählen Sie dann einen Account oder Verbraucher aus.
• Asset-Berechtigungen: Wählen Sie beim Erstellen einer Berechtigung für ein Asset zuerst ein Unternehmen aus. Die einzigen dann angezeigten Assets gehören zu diesem Unternehmen.
• Vertragsberechtigungen: Wählen Sie beim Erstellen einer Berechtigung für einen Vertrag den Vertrag und dann die Assets aus, die als Vertragsposition abgedeckt sind. Die resultierende Vertragsberechtigung ist für die in diesem Vertrag aufgeführten Assets gültig.

Prozedur

• Erstellen Sie Berechtigungen für Kundenservice-Entitäten
• Ordnen Sie Kundenserviceentitäten Berechtigungen zu