Verwenden Sie eine Übereinstimmungsregel, um eine Konfiguration für die Zuweisungs-Workbench zu erstellen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Die Konfiguration der Zuweisungs-Workbench wird in einer Übereinstimmungsregel gespeichert, die auf basiert Auswahlkriterien Übereinstimmender Typ. Die Standardkonfiguration verwendet Empfehlung für Fallzuweisung Übereinstimmungsregel, die drei der vier standardmäßigen Übereinstimmungskriterien enthält:
- Verfügbarkeit heute
- Übereinstimmende Kompetenzen
- Zugewiesene Fälle
Sie können übereinstimmende Kriterien ändern oder erstellen und dann ändern Empfehlung für Fallzuweisung Übereinstimmungsregel nach Bedarf, oder Sie können Ihre eigene Konfiguration erstellen.
Prozedur
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Navigieren zu Um auf die Liste der Abgleichsregeln zuzugreifen.
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Klicken Sie auf Neu.
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Geben Sie ein Name Für die Übereinstimmungsregel.
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Geben Sie bei Bedarf ein Ausführungsreihenfolge Für die Übereinstimmungsregel.
Dies ist die Reihenfolge, in der diese Übereinstimmungsregel ausgeführt werden soll. Ähnlich wie Business-Regeln werden Übereinstimmungsregeln basierend auf der Ausführungsreihenfolge verarbeitet, vom niedrigsten zum höchsten.
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In Gilt Für Wählen Sie die Registerkarte aus Tabelle Die die Aufgabe speichert, für die die Übereinstimmungsregel erstellt wird.
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Verwenden Sie Bedingungen Feld zum Erstellen einer oder mehrerer Bedingungen für die ausgewählte Tabelle.
Eine Bedingung besteht aus einem ausgewählten Feld, einem Operator und einem Wert. Fügen Sie Bedingungen mit hinzu UND Und ODER Schaltflächen. Löschen Sie Bedingungen, indem Sie auf klicken X Rechts von einer Bedingung.
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In Ressource Registerkarte auswählen Auswahlkriterien In Übereinstimmend Feld.
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Klicken Sie auf Absenden.
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Öffnen Sie in der Liste „Abgleichsregeln“ die Abgleichsregel, die Sie gerade erstellt haben.
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In Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste, klicken Sie auf Neu .
Dadurch wird das Formular „Kriterium auswählen“ geöffnet.
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Wählen Sie ein aus Kriterium Aus der Liste „Abgleichkriterien“.
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Wählen Sie aus, wie das Kriterium in verwendet werden soll Verwenden für Feld.
| Option | Bezeichnung |
|---|
| Rangfolge und Anzeige |
Verwendet das Kriterium, um die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, und zeigt es in einer Spalte in der Workbench an. |
| Nur anzeigen |
Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht, um die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen. |
| Rangfolge und keine Anzeige |
Verwendet das Kriterium, um die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an. |
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Wählen Sie ein aus Rangfolgemethode .
| Option | Bezeichnung |
|---|
| Mehr ist besser |
Ein höherer Wert ist besser. Beispielsweise ist eine höhere Verfügbarkeit bei der Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge besser. |
| Weniger ist besser |
Ein niedrigerer Wert ist besser. Beispielsweise sind weniger Fälle bei der Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge besser. |
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Klicken Sie auf Absenden.
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Wiederholen Sie die Schritte 10 bis 14 für jedes Kriterium, das der Übereinstimmungsregel hinzugefügt werden soll.
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Ändern Sie bei Bedarf die Gewichtung eines Kriteriums, indem Sie auf doppelklicken Gewichtung Feld in Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste und Eingabe einer neuen Gewichtung.
Jedes Übereinstimmungskriterium hat eine zugewiesene Gewichtung. Standardmäßig haben die Übereinstimmungskriterien in der Empfehlung für die Übereinstimmungsregel „Fallzuweisung“ eine Gewichtung von 10 zugewiesen. Sie können den wichtigeren Kriterien eine höhere Gewichtung zuweisen.
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Legen Sie bei Bedarf den Schwellenwert für ein Kriterium fest, indem Sie auf doppelklicken Schwellenwert Feld in Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste und Eingabe einer Schwellenwertzahl.
Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Möglicherweise ist es erforderlich, die Liste zu personalisieren und hinzuzufügen Schwellenwert Spalte.
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Legen Sie bei Bedarf ein Kriterium als aktiv oder inaktiv fest, indem Sie auf doppelklicken Aktiv Feld in Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste und Auswahl Wahr Oder Falsch .
Das Ändern dieser Einstellung wirkt sich unmittelbar auf die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge aus. Möglicherweise ist es erforderlich, die Liste zu personalisieren und hinzuzufügen Aktiv Spalte.