Erstellen Sie eine Fallnachprüfung

Erstellen Sie ein Nachprüfungsdokument für einen gelösten Fall, das die konfigurierten Fallinformationen erfasst.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice_Manager oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Nachprüfungsdokumente für Kundenserviceproduktfälle erstellen, die sich in befinden Gelöst status. Das Erstellen eines Überprüfungsdokuments ist ein mehrstufiger Prozess, der Folgendes umfasst:

• Erstellt einen Nachprüfungsdatensatz aus einem Fall.
• Vorschau des generierten Überprüfungsdokuments anzeigen und Korrekturen vornehmen.
• Genehmigung wird angefordert, falls erforderlich.
• Das Überprüfungsdokument wird veröffentlicht, damit es für Kunden, interne Stakeholder oder beides verfügbar ist.

Sie können pro Fall ein Nachprüfungsdokument für einen Fall erstellen. Wenn dieses Dokument bereits erstellt wurde, wird Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung Menüoption ist nicht verfügbar. Sie können das Nachprüfungsdokument im Formularabschnitt „zugehörige Datensätze“ anzeigen und bearbeiten.

Wenn ein Fall geschlossen wird, während die Nachprüfung des Falls ausgeführt wird, können Sie weiterhin aktualisieren Zusätzliche Kommentare Feld im Fallformular mit dem Link „Fallnachprüfung“. Wenn der Fall geschlossen wird, zeigt das System im Formular „Fallnachprüfung“ eine Nachricht zum Abschluss des Falls an.

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall in Gelöst status.
2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen Nachprüfungsdatensatz für einen Fall zu erstellen:
   • Mitarbeiterbereich: Klicken Sie auf das Symbol „weitere UI-Aktionen“ ( ) Und auswählen Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung .
   • Plattformschnittstelle: Klicken Sie auf das Kontextmenü-Symbol des Formulars, und wählen Sie aus Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung .
3. Geben Sie im Formular „Fallnachprüfung“ alle erforderlichen Informationen in die folgenden Felder ein.

   Einige Informationen werden aus dem Fallformular in das Formular „Fallnachprüfung“ kopiert, z. B. die Kurzbeschreibung und die Lösungsinformationen.

   Tabelle : 1. Formular „Fallnachprüfung“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die automatisch zugewiesene Nachprüfungsdatensatznummer des Falls.
   Fallnummer	Die Fallnummer, aus der dieser Nachprüfungsdatensatz für den Fall erstellt wurde.
   Zugewiesen an	Der Service Desk-Mitarbeiter, der dem Nachprüfungsdatensatz für den Fall zugewiesen ist.
   Zusagedatum	Das erwartete Abschlussdatum der Nachprüfung des Falls.
   Zuweisungsgruppe	Die Gruppe, die dem Nachprüfungsdatensatz für den Fall zugewiesen ist.
   Genehmigungsgruppe	Die Gruppe, die der Überprüfung und Genehmigung des Datensatzes für die Fallnachprüfung zugewiesen ist. Dieses Feld ist sichtbar, wenn in der Konfiguration des Fall-Digest ein Genehmigungs-Workflow ausgewählt ist.
   Freigabeanwender	Die Anwender, die der Überprüfung und Genehmigung des Datensatzes für die Fallnachprüfung zugewiesen sind. Dieses Feld ist sichtbar, wenn in der Konfiguration des Fall-Digest ein Genehmigungs-Workflow ausgewählt ist.
   Kurzbeschreibung	Aus kopiert Kurzbeschreibung Feld im Fallformular.
   Zusammenfassung	Eine Zusammenfassung des Problems.
   Symptome	Bestimmte Symptome oder Probleme, die durch das Problem erstellt wurden.
   Ursachenanalyse	Aus kopiert Ursache Feld im Abschnitt „Lösungsinformationen“ im Fallformular.
   Lösung Bereitgestellt	Aus kopiert Lösungshinweise Feld im Abschnitt „Lösungsinformationen“ im Fallformular.
   Vorbeugende Maßnahmen Ergriffen	Alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um zu verhindern, dass das Problem auftritt.
   Arbeitsnotizenliste	Interne Anwender, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
   Arbeitsnotizen	Informationen zur Lösung eines Kundenservicefalls oder gegebenenfalls zur Lösung von Schritten.
   Aktivitäten	Zeichnet alle Aktivitäten auf, die diesem Datensatz zugeordnet sind.

4. Klicken Sie Auf Vorschau Dient zum Generieren des Überprüfungsdokuments und zum Anzeigen im Popup-Fenster „Vorschaudokument“.
5. Wahlweise: Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an den Feldern im Datensatz „Fallnachprüfung“ vor, und klicken Sie auf Vorschau Erneut.
   Sie können den Inhalt im Datensatz „Fallnachprüfung“ bearbeiten, wenn der Status lautet Neu Oder In Bearbeitung . Klicken Sie Auf Vorschau Erstellt eine Vorschau des Dokuments mit den neuesten Datensatzinformationen.
6. Wahlweise: Wenn eine Genehmigung erforderlich ist, führen Sie die folgenden Schritte aus:
   1. Fügen Sie ein hinzu Genehmigungsgruppe .
   2. Fügen Sie mindestens einen hinzu Genehmigungsanwender .
   3. Klicken Sie auf Genehmigungs-Engine.

   Sie können die Genehmigung für ein Nachprüfungsdokument anfordern, bevor Sie es für Kunden oder interne Stakeholder freigeben. Wenn die Genehmigung angefordert wird, wird der Status der Nachprüfung des Falls zu verschoben Warten Auf Genehmigung Und der Datensatz ist für Bearbeitungen gesperrt.

   Eine E-Mail wird an die Genehmiger mit einem Link zum Nachprüfungsdokument für den Fall gesendet. Die Genehmiger können das Dokument entweder genehmigen oder Änderungen vorschlagen, indem sie sie zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld im Datensatz „Fallnachprüfung“. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung, wenn ein Genehmiger das Fallüberprüfungsdokument genehmigt oder Änderungen vorschlägt.

   • Wenn der Genehmiger Änderungen vorschlägt, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Änderungen in anzeigen Arbeitsnotizen Feld.
   • Wenn der Genehmiger das Dokument genehmigt, ändert sich der Status des Datensatzes für die Fallnachprüfung in Genehmigt .
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Klicken Sie Auf In Fall veröffentlichen Dient zum Aktualisieren des Falls mit dem Nachprüfungsdokument für den Fall.
   Das Dokument ist als Link in enthalten Zusätzliche Kommentare Feld im Fallformular. Wenn das Dokument für Kunden verfügbar ist, ist der Link über die Kunden- und Verbraucherserviceportale sichtbar.