Auftragsfall wird erstellt

Service Desk-Mitarbeiter können Auftragsfälle aus einem Kundenauftrag, aus einem Interaktionsdatensatz oder aus der Listenansicht „Auftragsfälle“ in erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Service Desk-Mitarbeiter können Auftragsfälle auf folgende Weise erstellen:

• Auswahl Fall erstellen Aus einem Kundenauftrag.
• Auswahl Fall erstellen Aus der Liste Auftragspositionen in einem Kundenauftrag. (Diese Aktion ist aktiviert, wenn mindestens eine Auftragsposition ausgewählt ist.)
• Auswahl Fall erstellen Aus einem Interaktionsdatensatz.
• Auswahl Neu Aus der Listenansicht Auftragsfälle.

Nach dem Initiieren eines Auftragsfalls kann der Service Desk-Mitarbeiter einen auftragsbezogenen Service aus dem modalen Fenster „Falltypauswahl“ auswählen. Dieses modale Element zeigt die Services an, die für Auftragsfälle verfügbar sind, z. B. Change-Anforderung für Kundenaufträge oder Kundenauftragskonflikt.

Auswahl Fall erstellen Im modalen Dialogfeld „Falltypauswahl“ wird das Aufnahmeformular „Neuen Auftragsfall erstellen“ angezeigt, in dem der Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Auftragsfalldetails eingeben kann:

• Account : Der Account für den Auftrag.
• Umfang der Anforderung : Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für Auftragspositionen aus einem einzelnen Auftrag oder für mehrere abgeschlossene Aufträge erstellen.
• Auftragsnummer : Die Auftragsnummer, die dem Auftragsfall zugeordnet ist.
• Kurzbeschreibung : Eine kurze Beschreibung des Auftragsfalls.

Hinweis:

Je nachdem, woher der Service Desk-Mitarbeiter den Auftragsfall erstellt, werden einige dieser Felder automatisch ausgefüllt.

Auswahl Speichern Im Aufnahmeformular wird die Datensatzseite des Auftragsfalls angezeigt. Aus diesem Datensatz können Service Desk-Mitarbeiter:

• Fügen Sie dem Auftragsfall Auftragspositionen hinzu.
• Löschen Sie Auftragspositionen aus dem Auftragsfall.
• Erstellen Sie neue Auftragsfallpositionen.
• Bearbeiten Sie die Details von Auftragsfallpositionen.
• Weisen Sie Auftragsfallpositionen sich selbst zu.

Auswahl Übermitteln Im Auftragsfalldatensatz werden der Auftragsfall und die Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status „Entwurf“ befinden, in den Status „Neu“ verschoben. Sobald sich der Status „Neu“ befindet, können Service Desk-Mitarbeiter mit der Lösung des Auftragsfalls beginnen. Dies kann das Erstellen von Aufgaben für Auftragsfallpositionen und das Zuweisen an Teammitglieder umfassen.

Umfang der Anforderung

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Arten von Auftragsfällen erstellen:

• Fälle, die auf eine oder mehrere Auftragspositionen aus einem einzelnen Kundenauftrag verweisen.
• Fälle, die auf mehrere abgeschlossene Kundenaufträge verweisen.

Der Auftragsfalldatensatz enthält Umfang der Anforderung Feld. Je nachdem, wo der Service Desk-Mitarbeiter die Erstellung eines Auftragsfalls initiiert, wird dieses Feld automatisch mit einem der folgenden Werte ausgefüllt:

• Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag : Das System erstellt einen Auftragsfall und konvertiert die ausgewählten Auftragspositionen aus dem Kundenauftrag in Fallpositionen in diesem Auftragsfall.
• Mehrere Aufträge : Das System erstellt einen Auftragsfall und konvertiert den Auftragsheader aus jedem Kundenauftrag in eine Fallposition in diesem Auftragsfall.

Beispiel: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall durch Auswahl erstellt Fall erstellen Bei einem Kundenauftrag beträgt der Umfang der Anforderung Mehrere Aufträge . Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine oder mehrere Auftragspositionen auswählt und dann auswählt Fall erstellen In der Liste „Auftragspositionen“ in einem Kundenauftrag beträgt der Umfang der Anforderung Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag .

Fügen Sie einem Auftragsfall Aufträge und Auftragspositionen hinzu

Auftragsfälle enthalten eine Liste von Auftragsfallpositionen. Je nachdem, wie der Auftragsfall erstellt wird, stellen diese Fallpositionen entweder Kundenaufträge oder Auftragspositionen aus einem einzelnen Auftrag dar.

Sobald ein Auftragsfall erstellt wurde, können Service Desk-Mitarbeiter diesem Fall zusätzliche Aufträge oder Auftragspositionen hinzufügen, indem sie auswählen Hinzufügen In der Aktionsleiste „Auftragsfallposition“. Wenn Sie diese Aktion auswählen, wird ein modales Element angezeigt, das Informationen basierend auf den Werten in anzeigt Ursprungstabelle Feld und Auftragsnummer Feld im Falldatensatz.

• Wenn Ursprungstabelle Ist auf Kundenauftrag und festgelegt Auftragsnummer Das Feld ist leer. Das modale Fenster „Falltypauswahl“ zeigt eine Liste von Aufträgen an, die dem in ausgewählten Account zugeordnet sind Account Feld. Das modale Element „Falltypauswahl“ zeigt „Aufträge zu Fall hinzufügen“ an.
• Wenn Ursprungstabelle Ist auf Kundenauftrag und festgelegt Auftragsnummer Das Feld enthält einen Auftrag. Das modale Element für die Falltypauswahl zeigt eine Liste der Auftragspositionen an, die diesem Auftrag zugeordnet sind. Der modale Header der Falltypauswahl lautet „Auftragspositionen zu Fall hinzufügen“.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Position im Modal auswählen und dann auswählen Hinzufügen Um es dem Auftragsfall als Auftragsfallposition hinzuzufügen.